Agenten erhalten keine Benachrichtigung

[bkuenzel]

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe folgendes Problem, das ein Agent der eine oder mehrere Queue aboniert und die Benachrichtung aktviert hat, keine E-Mails für die Erstellung eines neues Tickets erhält.

Wie kann ich das Problem lösen?
Im Anhang habe ich Screenshoots meiner Konfiguration.

Vielen Dank für Eure Hilfe.

Benajmin

[Richard Leis]

Hallo PKuenzel,

was sagt denn die Historie des Tickets? Ist dort ein Eintrag, dass eine Benachrichtigung versendet wurde?
Und sind in der Benachrichtigungseinstellung noch weitere Filter definiert?

Viele Grüße

Richard

[bkuenzel]

Hallo Richard,

danke für Deine Rückmeldung.

Nein in der Historie sehe ich auch nicht das eine Mail versendet worden ist.
Im Ticketfilter für die Benachrichtiung ist auch nichts eingerichtet. Somit sollte es doch eigentlich funktionieren.

Die Screenshoots findest Du im Anhang.

Benjamin

[Richard Leis]

Hallo bkuenzel,

laut der Historie wurde das Ticket vom Admin KIX erstellt.
Dieser Agent ist der Root für das System. Deswegen greifen viele Mechaniken des Systems bei ihm nicht.
Für Tickets, die von ihm erstellt wurden, werden grundsätzlich keine Benachrichtigungen versandt.
Auch zum Beispiel ACLs ziehen bei ihm nicht.

Mit diesem User sollte auch nicht normal gearbeitet werden.
Am besten du erstellst dir einen voll berechtigten Administratoragenten für die Arbeiten im System.

Kannst du bitte die Benachrichtigungsfunktion bitte mit einem anderen Agenten prüfen?
Es sollte auch nicht der Agent sein, der die Benachrichtigung erhalten soll, da Benachrichtigungen nicht an den Ersteller selbst gesendet werden.

Viele Grüße

Richard

[bkuenzel]

Hallo Richard,

ja habe ich eigentlich auch gemacht. Das Ticket ist mit Self Service Portal erstellt worden. Dort sehe ich keine Möglichkeit den Besitzer zu ändern.
Gibt es eine Einstellung in der Konfig, so dass ein normaler Agent der Besitzer des Tickets ist?

Vielen Dank für Deine Hilfe.

Benjamin

[Richard Leis]

Hallo bkuenzel,

nein, alles klar. Ich dachte, du hast das Ticket als Root über das Agentenfrontend erstellt.
Dass im Customerfrontend erstmal der Root als Besitzer eingetragen wird, sollte kein Problem sein.

Kannst du bitte mal probieren, ob die Benachrichtigung versendet wird, wenn ein angemeldeter Agent im Agentenfrontend ein Ticket erzeugt?
Bitte dafür nicht den Agenten benutzen, der die Benachrichtigung erhalten soll.

Viele Grüße

Richard

[bkuenzel]

Hallo Richard,

nein auch dann wird keine Benachrichtigung versendet.

Historie von dem angelegten Ticket über anderen Agenten ist im Anhang.

Benjamin

[Richard Leis]

Hallo bkuenzel,

finden sich im Server Log (/var/log/<WEBSERVER>/) oder im KIX Log (/opt/KIX16/var/log/) eventuell Einträge, die hier weiterhelfen?
Gern kannst du die Files einfach hier anhängen, dann suche ich selbst.

Hast du in der SysConfig in der Gruppe Framework, Untergruppe Core::Sendmail bereits den Server konfiguriert, mit dem das OTRS Mails versendet?
Ich glaube, wenn dort noch kein Account zum Versenden hinterlegt ist, wird auch nicht versucht, etwas zu versenden.
(Zum Testen kannst du dort auch mal "DonNotSendMail" einstellen. Damit wird der Mailversand einfach simuliert. Dann sollten in der Tickethistorie auf jeden Fall die Einträge für versendete Notifications auftauchen)

Viele Grüße

Richard

[bkuenzel]

Hallo Richard,

Log's sind gezippt im Anhang.
Was vielleicht noch interessant ist. Das Kunden, wenn diese für die Benachrichtung aktivier sind, E-Mail erhalten. Ebenso funktioniert auch der Versand von Antworten auf Tickets. Somit sollte die SendMail Konfiguration passen.

Ich hoffe Du findest was in den Logs bzw. ich habe die richtigen Logs hochgeladen.

Schönen Abend

Benjamin

[Richard Leis]

Hallo Benjamin,

die Logfiles enthalten leider keinerlei Einträge aus dem fraglichen Zeitraum.
Bitte prüfe mal deine Sendmail Konfiguration. Nach der Installation enthält sie noch keinerlei Domain, bzw. Login Daten für den Mailserver.
Kundenbenachrichtigungen verschickt das System trotzdem.

Bzw. kannst du zum Testen einfach mal DoNotSendMail einstellen und dann ein neues Ticket erzeugen.
Wenn in diesem Fall in der Tickethistorie steht, dass die Benachrichtigungen versendet wurden, haben wir den Fehler gefunden.

Viele Grüße

Richard

[bkuenzel]

Hallo Richard,

das war es leider nicht.

Viele Grüße

Benjamin

[Richard Leis]

Hallo Benjamin,

in Ordnung.
Kannst du zur Sicherheit bitte noch einmal überprüfen, ob die Agenten auch wirklich alle der betroffenen Queues abonniert haben?
Nicht, dass da doch eine vergessen wurde.
Und kannst du mir anschließend deine Benachrichtigungen mal exportieren?
Vielleicht findet sich da ja ein Problem.

Viele Grüße

Richard

[bkuenzel]

Hallo Richard,

ja alle haben die Queue abonniert.

VG

Benjamin

[Richard Leis]

Hallo Benjamin,

na gut.
Besteht die Möglichkeit, mir einen OVA Export deiner Instanz bereitzustellen?
Ich glaube, mit raten kommen wir hier nicht weiter.

Viele Grüße

Richard

[bkuenzel]

Guten Morgen Richard,
ja die Möglichkeit besteht.

Schicke Dir per PN den Link zum Download vom OVA.

Danke & Gruß

Benjamin