Artikelübersicht lädt langsam (ca. 7sek.) in TicketZoom-Ansicht

[Marco]

Guten Tag,

ich habe in ein blankes Ubuntu 16.04 LTS das KIX 2016 nach der Anleitung von kixdesk.com (Debian/Ubuntu) installiert.
Das ging sowohl beim Versuch mit PostgreSQL als auch beim Versuch mit MySQL ohne Probleme. Das Webinterface läuft zügig und flüssig.
Ich melde mich nach der Installation auf der index.pl Seite mit dem root@localhost user an und lege mir einen eigenen Admin-Account an.
Danach lege ich einen Kunden und einen Kundenbenutzer an um ein erstes Testticket erstellen zu können. Ich habe außer den drei Dingen nichts an der Grundkonfiguration des KIXs/OTRS geändert.
Nachdem ich das Testticket erfolgreich erstellt habe, öffne ich das Ticket in der Zoom-Ansicht worauf es ca. 7sek. lang dauert bis die Artikelübersicht geladen ist ("Laderädchen" dreht sich so lange).
Der Effekt tritt sowohl bei der MySQL- als auch bei der PostgreSQL- Variante auf.

Könnt Ihr mir viellecht irgendeinen Tipp geben?
Muss ich noch irgendwas an der Sysconfig anpassen? Cahing Precahcing o.ä.?
Da Zeitprobleme oft etwas mit DNS-Abfragen zu tun haben, habe ich die Sache auch schon mit Wireshark beobachtet..dort sind aber keine Probleme diesbezüglich erkennbar.

Vielen Dank für jede Hilfe
Gruß
Marco

[Danny Bochmann]

Hallo Marco,

folgende Punkte sollten bei dieser Art von Verhalten geprüft werden:

   
• Auslastung des Applikationsservers bei der Anfrage
• Auslastung des Datenbankservers bei der Anfrage (wenn separat vorhanden)
• Überprüfen der Error-Logs (KIX & Apache/HTTPD)
• Kurzzeitige Aktivierung des Performancelogs mit anschließender Auswertung

Des Weiteren benötige ich Informationen bezüglich Ihrer Systemumgebung. Dazu gehören z.B.:

   
• Hostsystem bei Virtualisierung
• Eckdaten des Datastores
• Eckdaten des/der Verwendeten Server
  
        
  • CPU
  • RAM

In der SysConfig muss bezüglich dieses Verhaltens keine Einstellung getätigt werden.
Bitte bringen Sie die oben genannten Punkte in Erfahrung.


Viele Grüße
Danny

[Marco]

Hallo Danny,

vielen Dank für die wirklich schnelle Antwort!!!

Ubuntu läuft im Moment mit 4GB RAM und 2 Prozessoren auf einem Windows 2012 R2 Hyper-V Host. Die vhdx-Datei liegt auf einem Store der per FibreChannel von der SAN präsentiert wird..in diesem fall auf einem Pool von 7200er-SAS-Platten.

In der Tat steigt die CPU-Auslastung beim laden der Artikelübersicht auf 100%

  PID USER      PR  NI    VIRT    RES    SHR S  %CPU %MEM     TIME+ COMMAND
1181 www-data  20   0  283084 106744   8948 R  99,7  2,6   0:04.95 /opt/kix/bin/cg

die gleiche Auslastung entsteht allerdings auch mit 4 CPUs und 8GB RAM

  PID USER      PR  NI    VIRT    RES    SHR S  %CPU %MEM     TIME+ COMMAND
1118 www-data  20   0  283080 106712   8908 R  99,0  1,3   0:04.61 /opt/kix/bin/cg


--
Das PerformanceLog zeigt im Webinterface folgendes:
Interface: Agent, Modul: AgentTicketZoom;DirectLinkAnchor=Shows_all_article_of_this_ticket,
       Datum    Anfragen    Min    Max    Durchschnitt    
05.07.2016 13:36    3    5s    5s    5s    

und aus cat Performance.olg:
1467719029::Agent::0::mschmi::Action=AgentTicketZoomTabAttachments;TicketID=2;CallingAction=AgentTicketZoom;DirectLinkAnchor=Shows_a_list_of_all_article_attachments_of_this_ticket&_=1467718992310
1467719035::Agent::4::mschmi::Action=AgentTicketZoomTabArticle;TicketID=2;ArticleID=;ZoomExpand=;CallingAction=AgentTicketZoom;DirectLinkAnchor=Shows_all_article_of_this_ticket&_=1467718992313

---
im kix_install.log habe ich folgende Fehler gefunden:
ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Admin::Package::Install-17 Perl: 5.22.1 OS: linux Time: Tue Jul  5 09:38:07 2016

Message: Object ITSMTicketFirstLevelSolutionRate doesn't exist!
Message: Object ITSMTicketSolutionTimeAverage doesn't exist!
Message: Object ITSMChangeManagement doesn't exist!
Message: Object ITSMChangeManagementHistory doesn't exist!
Message: Object ITSMChangeManagementChangesIncidents doesn't exist!
und noch ein paar weiterer dieser ITSM-Object-Fehler

aber nichts bezüglich eines anderen Installationsfehlers.

Vielen Dank für Ihre/Deine
Hilfe

[Danny Bochmann]

Hallo Marco,

deine Konfiguration klingt aus der Beschreibung her ausreichend für die aktuelle Größe des Systems.

bitte prüfe zusätzlich folgende Punkte:

   
• - Laufzeit der einzelnen Apache Prozesse
  
  
        
  • ich benutze dazu das Kommandozeilentool htop
• - Das Logfile von KIX
  
  
        
  • Aktivierbar unter Framework -> Core::Log -> LogModule
    
    
             
    • der Standartwert dazu lautet SysLog
    • der Pfad für dieses File wird unter Framework -> Core::Log -> LogModule::LogFile definiert
  • bitte nach Aktivierung des Files kurzzeitig bei Framework -> Core::Log -> MinimumLogLevel den Wert "debug" einstellen
• - Das Apache Error Log
  
  
        
  • befindet sich im Regelfall unter /var/Log/apache2
• - wie groß ist der besagte Artikel bzw. wie viele Artikel gibt es in diesem Testticket?
• - hast du Anhänge an dem Ticket?

Bitte poste den Inhalt der angefragten Logs oder hänge sie als Anhang an deinen Post.


Viele Grüße

Danny

[Marco]

Hallo Danny,

vielen Dank für Deine Hilfe und Deine Geduld ;-)

Das Ticket hat nur den einen Artikel vom erstellen, weiter nichts..keine Anhänge ö.ä.
Mit jedem Aufrufen der Artikelübersicht des Tickets kommen bei einem der hier 9 apache2-Prozesse
ca. 6s-7s dazu: (ich hoffe das meintest Du im htop - komme aus der Windows-Welt und habe mit Linux nicht so viel zu tun ;-))

  PID USER      PRI  NI  VIRT   RES   SHR S CPU% MEM%   TIME+  Command
1441 www-data   20   0  274M  106M  8756 S  0.0  1.3  0:11.90 /usr/sbin/apache2 -k start
1445 www-data   20   0  294M  118M  8916 S  0.0  1.5  0:09.15 /usr/sbin/apache2 -k start
1179 www-data   20   0  334M  154M  9312 S  0.0  1.9  0:11.75 /usr/sbin/apache2 -k start
1180 www-data   20   0  314M  135M  9348 S  0.0  1.7  0:08.05 /usr/sbin/apache2 -k start
1175 root              20   0  129M 19680  6044 S  0.0  0.2  0:00.55 /usr/sbin/apache2 -k start
1178 www-data   20   0  323M  139M  9392 S  0.0  1.7  0:08.63 /usr/sbin/apache2 -k start
1446 www-data   20   0  327M  157M  8772 S  0.0  2.0  0:13.37 /usr/sbin/apache2 -k start
1182 www-data   20   0  314M  134M  9348 S  0.0  1.7  0:07.52 /usr/sbin/apache2 -k start
1443 www-data   20   0  299M  123M  8952 S  0.0  1.6  0:16.24 /usr/sbin/apache2 -k start
1181 www-data   20   0  281M  107M  8900 S  0.0  1.4  0:07.51 /usr/sbin/apache2 -k start

im apache2 error.log (nach umstellung auf debug) erscheint folgendes:

[Wed Jul  6 08:59:02 2016] AgentTicketZoom.pm: Unescaped left brace in regex is deprecated, passed through in regex; marked by <-- HERE in m/
[Wed Jul  6 08:59:02 2016] AgentTicketZoom.pm:                       \$Param{ <-- HERE "([^"]+)"}
[Wed Jul  6 08:59:02 2016] AgentTicketZoom.pm:                     / at /opt/kix/KIX4OTRS/Kernel/Modules/AgentTicketZoom.pm line 1088.

das access.log des apaches beim Aufruf des Tickets:
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:12 +0200] "GET /kix/index.pl?Action=AgentDashboard HTTP/1.1" 200 15268 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=3" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:14 +0200] "POST /kix/index.pl HTTP/1.1" 200 381 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentDashboard" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:14 +0200] "GET /kix-web/skins/Agent/default/css-cache/img/toggle_side_arrow.png HTTP/1.1" 200 782 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentDashboard" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:17 +0200] "GET /kix/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=3 HTTP/1.1" 200 14624 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentDashboard" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:18 +0200] "POST /kix/index.pl HTTP/1.1" 200 381 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=3" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:18 +0200] "GET /kix-web/skins/Agent/default/css-cache/img/toggle_side_arrow.png HTTP/1.1" 200 785 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=3" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:18 +0200] "GET /kix/index.pl?Action=AgentTicketZoomTabArticle;TicketID=3;ArticleID=;ZoomExpand=;CallingAction=AgentTicketZoom;DirectLinkAnchor=Shows_all_article_of_this_ticket&_=1467789858105 HTTP/1.1" 200 31915 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=3" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:22 +0200] "GET /kix-web/js/js-cache/CommonJS_bf2b706242bd53831ec653a3fa11c695.js?_=1467789858106 HTTP/1.1" 200 727559 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=3" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:22 +0200] "GET /kix/index.pl?Action=AgentTicketAttachment;Subaction=HTMLView;ArticleID=3;FileID=1;KIXAgentSession=yCj5cQ1cjvLc3wqdyl6FFSUi8tLdk0NQ HTTP/1.1" 200 639 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=3" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:23 +0200] "GET /kix-web/js/js-cache/ModuleJS_a048a08eadb3c04dfc40688275707280.js?_=1467789858107 HTTP/1.1" 200 33391 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=3" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:23 +0200] "POST /kix/index.pl HTTP/1.1" 200 600 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=3" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"
192.168.14.186 - - [06/Jul/2016:09:24:26 +0200] "POST /kix/index.pl HTTP/1.1" 200 433 "http://192.168.10.141/kix/index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=3" "Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; Trident/7.0; rv:11.0) like Gecko"

das KIX-Log zeigt beim Erstellen und danach beim Aufruf folgendes:
[Wed Jul  6 08:55:37 2016][Info][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [2016070617000013/Testticket2] created (TicketID=3,Queue=Misc,Priority=3 normal,State=open)
[Wed Jul  6 08:55:43 2016][Notice][Kernel::Language::FormatTimeString] No FormatTimeString() translation found for '09.07.2016 09:00' string!

Vielen Dank Danny!
P.S.: Ich habe keine Anhangsfunktion gefunden (bestimmt nur für Registrierte Benutzer, da hatte ich aber schon zu viel geschrieben um wieder zurück zu wollen ;-))
Gruß
Marco

[Danny Bochmann]

Hallo Marco,

kannst du mir den Inhalt der "Supportdaten-Analyse" zur Verfügung stellen?
Diese findest du im Adminbereich deines KIX.

Vielen Dank.

Viele Grüße

Danny

[Marco]

Hallo Danny,

die Datei habe ich als PDF angehängt.
Bei dem Scrollfeld (Module) ist alles benötigte mit OK und nur einige optionale nicht installiert.

Ich habe inzwischen auch noch mal ganz von vorn mit einer leeren VM angefangen.
Diesmal mit einer VHDX-Datei mit fester Größe. Vorher hatte ich eine Dynamisch erweiterbare Festplattendatei.

Ich habe vom Ubuntu 16.04 LTS - ISO gebootet, und nur den Install-Assistenten "durchgeklickt",
um eine Shell zu haben, habe ich den SSH-Server mitinstallieren lassen.

Direkt nach der Installation habe ich mich über die Shell eingeloggt und KIX 2016 direkt nach dieser Anleitung installiert: https://www.kixdesk.com/de/download/installationsanleitungen/debian-ubuntu.html
Dies erfolgte wieder ohne Fehler.

Nach dem ersten Login auf der install.pl-Seite habe ich wie beim letzten Versuch nur einen Kunden und einen Kundenbenutzer angelegt um ein erstes Ticket erstellen zu können.

Nach dem erstellen des ersten Tickets und dem Wechsel in den "TicketZoom" habe ich leider wieder genau den gleichen Effekt...die Artikelübersicht lädt ca. 7 Sekunden.

Anschließend habe ich auch noch ein "apt update" und ein "apt upgrade" durchgeführt und den Server neu gebootet,
der Effekt bleibt leider der Gleiche.

Vielen Dank für Deine Hilfe und viele Grüße
Marco

[Danny Bochmann]

Hallo Marco,

hast du noch andere Hosts an dem Storage angebunden?
Hast du den Storage in Speichertöpfe aufgeteilt?
Wenn ja wie viele VMs greifen auf den gleichen Speichertopf zu?

Viele Grüße

Danny

[Marco]

Hallo Danny,

ich habe mal mit hdparm gemessen:
root@kix:~# sudo hdparm -tT /dev/sda
[/size]
[/size]
/dev/sda:[/size]
Timing cached reads:   7798 MB in  2.00 seconds = 3902.79 MB/sec[/size]
Timing buffered disk reads: 554 MB in  3.01 seconds = 184.32 MB/sec[/size]

[/size]

[/size]
Ohne irgendwelche Vergleichswerte zu kennen, würde ich tippen das die Werte OK sind..oder?[/size]

[/size]
Auf dem Storage liegen zwar mehrere VHDs aber als ich die Platte mal auf einen
[/size]
"ungenutzen Bereich" des Storages verschoben habe war der Effekt leider der Gleiche.

Gruß
Marco

[Danny Bochmann]

Hallo Marco,
Hallo Carsten,

bitte vergleicht die Zeitwerte bei dem Aufruf des Artikels zwischen dem PerformanceLog und den Werten in Browserauswertungsprogrammen (z.B. FireBug).

Viele Grüße

Danny

[Marco]

Hallo Danny,

ich kenne mich mit FireBug nicht aus..ich hoffe die Charts die ich als PDF in den Anhang getan habe helfen Dir weiter.

Gruß
Marco

[Danny Bochmann]

Hallo Marco,

leider kommen wir an dieser Stelle über eine Ferndiagnose nicht weiter.

Hast du die Möglichkeit mir deine VM als Export (am besten als OVA) zur Verfügung zu stellen?
Ich würde diese gern in unserer Umgebung (ESXi) importieren und testen.

Solltest du die Möglichkeiten habe, stelle ich dir einen Zugang über SSH zur Verfügung welchen du über WinSCP zum Upload Verwenden kannst.


Viele Grüße

Danny

[Marco]

Hallo Danny,

leider habe ich dafür nicht die technischen Möglichkeiten..weder um ein ova zu erstellen noch um es per ssh hier herraus zu bekommen ;-(

Wäre es vlt. möglich von Dir eine vmdk-Platte zu bekommen in der ein leeres KIX ohne Probleme läuft?
Idealerweise mit Ubuntu, da Ubuntu die besten Möglichkeiten für vss-Sicherungen usw. für Hyper-V-Umgebungen liefert ;-)
Die vmdk-platte könnte ich in eine Hyper-V vhdx konvertieren und auf unserem Hyper-V laufen lassen.

Also nur falls Du so etwas fertig zur Hand hast..ich möchte keine Umstände machen das Du das erst aufsetzten müsstest.

Viele Grüße
Marco

[weizenmann]

Hallo,

ich habe ebenfalls das von Marco geschilderte Verhalten. Die generelle Trägheit, wie von Carsten erwähnt, kann ich allerdings nicht bestätigen.

System: Debian 8 auf Hyper-V, 2 Cores, 5 GB RAM, PostgreSQL

Es wurde Debian 8 mit den Standardeinstellungen installiert, dann PostgreSQL, OTRS 5 sowie KIX4OTRS. Anschlißend die Datenbank vom vorherigen System übernommen und auf KIX lt. Anleitung migriert.

Im Performance Log sind die Zeiten bei 1-2 Sekunden. Im IE 11 sowie Edge fällt auf, dass JavaScript Files sehr lange brauchen. Besonders die ModuleJS_*.js braucht bei mir immer um die 13 Sekunden. Ist der Browser-Cache leer, hängt er bei der ckeditor.js ebenfalls ca. 14 Sekunden. Bei den weiteren Aufrufen meldet der Webserver dann bei der ckeditor.js 304 Not modified, die ModuleJS_*.js wird immer neu geladen. Dauer wie erwähnt ca. 13 Sekunden. Soweit das Verhalten als Agent.

Als Customer benötigen beim ersten Zugriff mit leerem Cache die CommonJS_*.js und ckeditor.js jeweils sehr lange. Bei den weiteren Aufrufen geht's sehr schnell. Die Files kommen vom Browser-Cache.

Aufgrund meiner nicht so großzügigen Hardwareausstattung und eher geringen Bandbreite der Anbindung sind die Zeiten ev. sehr Hoch. Im lokalen Netz konnte ich es noch nicht so detailliert testen, die Tendenz geht aber deutlich in die Richtung.

Weiters habe ich kurz die vorherige Umgebung die bis vor 2 Monaten im Einsatz war nochmals aktiviert. Dort tritt das Problem nicht auf. Artikel sind nach 1-2 Sekunden da. Dabei handelt es sich um eine OTRS 4 Appliance die Manuell auf OTRS 5 und KIX4OTRS upgedatet wurde.

So wie es ausschaut, dürfte die lange Ladezeit der JavaScript Module in Kombination mit vollständigen Download damit zusammenhängen.

Schöne Grüße
Florian

[weizenmann]

Hallo Danny,

ggf. könnte ich die VM vom Hyper-V exportieren und zur Verfügung stellen, falls es euch weiterhilft.

sg
Florian