Postmaster Filter funktioniert bei nicht bei FollowUp

[wucherpfennig]

Hallo Zusammen


Da wir O365 einsetzen können wir nicht richtige "bouncen". Deshalb haben wir Postmasterfilter, mit welchen wir jeweils


#from:
#customer:


setzen können.


Bei neuen Tickets, sprich beim ersten weiterleiten funktionieren die auch wunderbar. Möchte man jedoch später eine fälschlich erhaltene E-Mail weiterleiten, so scheint das FollowUp den Postmaster zu ignorieren und die Filter funktionieren nicht mehr.


Kann man dieses Verhalten ändern?


Beste Grüsse


wucherpfennig

[wucherpfennig]

Nachtrag aus dem Log



Mon Mar 5 11:56:11 2018   error   KIX-CGI-87   Execute Run() of PreFilterModule Kernel::System::PostMaster::Filter::ExtendedFollowUp with TID 281 not successfully!
Mon Mar 5 11:56:11 2018   notice   KIX-CGI-87   Filter: '000 - Filter Body - #from' Set param 'X-KIX-From' to 'XXXXX@YYYYYY.com' (Message-ID: <ASDF>)

[wucherpfennig]

Nachtrag


Kann es sein, dass der Filter X-KIX-From sich auf die ursprüngliche Nachricht bezieht und nicht auf das soeben erhaltene FollowUp?


Gibt es ein Header X-KIX-FollowUp-From?


Beste Grüsse


wucherpfennig

[wucherpfennig]

Hmmm neues Problem:


There was an error executing Execute() in Kernel::System::Console::Command::Maint::PostMaster::MailAccountFetch: Error: Can't call method "Log" on an undefined value at XXX /opt/kix/Kernel/System/PostMaster.pm line 238.\n

// EDIT

Dieser Fehler tritt jetzt bei allen Postfächern auf, falls eine E-Mail darin liegt. Einzige Änderung war, dass ich bei "X-KIX-FollowUp-FROM" manuell bei " PostmasterX-Header" hinzugefügt und anschliessend wieder entfernt habe.

// EDIT 2
allen Anschein nach funktioniert "Extended FollowUp" nicht...


Wenn ich "PostMaster::PreFilterModule###888-ExtendedFollowUp" aktivieren kommt folgender Fehler:

Code Auswählen Erweitern


Message: Execute Run() of PreFilterModule Kernel::System::PostMaster::Filter::ExtendedFollowUp with TID 288 not successfully!


Traceback (1331):
   Module: Kernel::System::PostMaster::Run Line: 222
   Module: Kernel::System::MailAccount::IMAPTLS::_Fetch Line: 219
   Module: Kernel::System::MailAccount::IMAPTLS::Fetch Line: 82
   Module: Kernel::System::MailAccount::MailAccountFetch Line: 442
   Module: Kernel::System::Console::Command::Maint::PostMaster::MailAccountFetch::Run Line: 96
   Module: (eval) Line: 462
   Module: Kernel::System::Console::BaseCommand::Execute Line: 456
   Module: Kernel::System::Console::InterfaceConsole::Run Line: 88
   Module: ./bin/kix.Console.pl Line: 29
¨¨Über ein Feedback wäre ich dankbar

[Danny Bochmann]

Hallo wucherpfennig,

kannst du mir zum besseren Verständnis und zum Nachvollziehen einmal deinen PostMasterFilter zeigen (Screenshot)?
Gern würde ich einmal versuchen dieses Verhalten nachzustellen.

VG
Danny

[wucherpfennig]

Hi Danny


Anbei der Screenshot. Wie gesagt, der Filter funktioniert einwandfrei beim Eröffnen des Tickets. Bei Followups, welche fälschlicherweise an die persönliche Adresse des Agenten geschickt werden, funktioniert der Filter jedoch nicht.


Beste Grüsse


wucherpfennig

[Danny Bochmann]

Hallo wucherpfennig,

kannst du mir noch einmal genau schildern was genau nicht funktioniert und was das gewünschte Verhalten ist?
Bis zu welchem Punkt funktioniert deine Konfiguration?
Leider kann ich das Problem aktuell nicht ganz nachvollziehen, da du in deinem dritten Post etwas von "X-KIX-From" schreibst und in der letzten Antwort der Header "Body" verwendet wird.

Kannst du mir einmal zwei Mails zukommen lassen?
Ich bräuchte zum Nachstellen eine Mail die Funktioniert und eine Mail die nicht funktioniert.

VG
Danny

[wucherpfennig]

Hi Danny

Da wir noch nicht sehr lange Sammeladressen (wie support@) in unseren Betrieben einsetzen, kommt es noch relativ häufig vor, dass Kunden aus Gewohnheit Nachrichten an die Direkte Adresse von unseren Mitarbeitern schicken. Aus diesem Grund müssen teilweise (neue) Anfragen und Antworten von Kunden an KIX gebounced werden. Dieser Umstand kombiniert mit der Tatsache, dass ein Bounce (oder "senden als" via eine O365 Umgebung nicht möglich bzw. erlaubt ist, hat dazu geführt, dass wir einen Umweg über einen Postmasterfilter gehen.

Dieser funktioniert bei neuen Tickets sehr zuverlässig. Dabei wird im E-Mail Body nach dem Tag "#customer:max.muster@musterfirma.de" gesucht und entsprechend, falls vorhanden, der Kundenbenutzer gesetzt. Wie der Filter funktioniert ist im Screenshot in meinem vorherigen Post ersichtlich.

Dieser Filter funktioniert auch gut, solange der Kunde während der Mailkonversation immer auf die Sammeladresse (support@) antwortet. Jetzt passiert es, für uns unerklärlich weshalb, des öfteren, dass Kunden beim E-Mail beantworten den Empfänger (support@) löschen und durch die direkte Adresse des Mitarbeiters ersetzen. Diese Nachrichten müssen verständlicherweise auch in KIX weitergeleitet werden können.

In diesem Fall funktioniert der im Screenshot gezeigte Filter jedoch nicht. Die Nachricht wird zwar anhand der Ticketnummer korrekterweise, im richtigen Ticket eingereiht, der Absender ist in diesem Fall jedoch der Mitarbeiter und nicht der Kunde, welche via Tag "#customer:max.muster@musterfirma.de" eigentlich hätte gefunden werden sollen.

Ich vermute, dass das am Feld "X-KIX-Customer" liegen könnte. Dieses wurde ja bereits mit dem ersten Artikel gesetzt. Meiner Meinung nach sollte es noch ein "X-KIX-FollowUp-Customer" geben, damit der obige zweite Fall abgedeckt werden kann.

Ich hoffe, dass ich mich dieses Mal verständlicher ausgedrückt habe ;-)

Beste Grüsse

wucherpfennig

[Danny Bochmann]

Hallo wucherpfennig,

leider kann ich ohne ein Beispiel für die Mails keine Aussage treffen aus welchem Grund der Filter bei weitergeleiteten Mails nicht greift.
Was ich weiterhin aktuell nicht nachvollziehen ist das Thema des FollowUp.

Wenn eine Mail weitergeleitet wird und diese an ein Bereits vorhandenes Ticket geht ist ja der CustomerUser bereits gesetzt und muss nicht erneut gesetzt werden.
Wenn du allerdings den Absender der Mail meinst so kann dieser meines Wissens nicht verändert werden, da dies ja eine Änderung der Mail wäre.

VG
Danny