Neuer Status "warten auf Kunden"

[kornexl]

Ich habe den Status eingerichtet. Der Status sollte automatisch beim Eintreffen einer Mail vom Kunden in den Status "offen" wechseln. Muss dies über eine generic agent action gemacht werden oder kann dies sonst wo konfiguriert werden.

[marceladm]

Moin,

schau mal in deiner Sysconfig unter
Framework → Core::PostMaster TicketStateWorkflow::PostmasterFollowUpState

[kornexl]

Kann man dies nicht auch mit einer Wartezeit kombinieren?
Wenn der Kunde in der eingestellten Wartezeit nicht antwortet, soll das Ticket wie ein "Warten zur Erinnerung/Wiedervorlage" behandelt werden und der Status geändert werden.

[marceladm]

Verstehe ich das richtig du möchtest ein Ticket, welches auf "warten" steht wieder "in Bearbeitung" nehmen wenn eine Mail rein kommt?

[kornexl]

wir haben den Status "warten auf Kunden". Wenn ein Followup rein kommt, bekommt es den Status "offen" (s. frühere Antwort).

Es wäre nun mein Wunsch, dass ich auch eine Wartezeit einstellen kann, nach der der Status "warten auf Kunden" auch ohne Followup des Kunden wieder auf "offen" oder zur "Erinnerung" wechselt, damit ich den Kunden nochmals erinnern kann, dass er eine Antwort schuldig ist.
Die "warten auf Kunden"-Tickets sind ja sonst nicht im Blickfeld.
Wir haben uns jetzt mit einem Suchvorlagen-Dashlet beholfen, in dem die Tickets mit diesem Warten-Status angezeigt werden.

[marceladm]

Verstehe.

Du könntest einen GenericAgent erstellen. Unter Tickets selektieren gibt es den Punkt Erinnerungszeit. Dann selektierst du nach "warten auf Kunde" und der Erinnerungszeit z.B. vor Ablauf von 2 Std. holst es dir wieder nach "offen". Das dann zeitgesteuert ausführen lassen. Anbei ein Screen.

[kornexl]

Danke für den Tip mit GA

[Fabian Seibt]

Hallo zusammen,

für das gewünschte Verhalten, benötigt es nicht unbedingt einen extra Generic Agent, da es auch mit "Hausmitteln" abdeckbar ist.

Dafür kann der Status-Typ "pending auto" verwendet werden.
Status von diesem Typ werden, nach Erreichen der Wartezeit, automatisch in den Folgestatus gesetzt, der an folgenden SysConfig-Schlüssel hinterlegt ist: Ticket::StateAfterPending.

Das "automatisch" bedingt natürlich den laufenden Cronjob dazu (TicketPendingCheck). :-)

VG Fabian

[kornexl]

Danke.
habe ich eingetragen.
Beim GA habe ich eine zusätzliche Verzögerung eingeplant. Erst eine Woche nach der eingestellten Zeit geschieht der Übergang auf "offen"
Man kann natürlich die eingestellte Zeit gleich um diese Woche höher ansetzen, aber die meisten Agenten lassen die Default-Zeit stehen.

[DieListe]

Hallo!


Wir haben ein ähnliche Herausforderung. Wir haben einen Status "warten auf Feedback" - jedoch vom Typ "offen" (open), weil wir hier keine Zeitbegrenzung wollen/brauchen.
Erst wenn eine Antwort auf das Ticket reinkommt soll der Status auf "offen" gesetzt werden.


Auf welchen Typ muss ich den Status "warten auf Feedback" setzen? Core::PostMaster -> PostmasterFollowUpState steht auf "open"


Gruß Dirk

[Jörg Brückner]

Hallo Dirk,


es gibt verschiedenen Status-Typen:
- neu
- offen
- warten auf
- warten auf Erinnerung
- geschlossen
- zusammengefasst
- entfernt

Die Status-Typen "offen", "neu", "geschlossen", "zusammengefasst" und "entfernt" sind immer ohne Zeitbegrenzung, bzw. Zeitangaben.
Nur die Status-Typen "warten auf" und "warten auf Erinnerung" haben Zeitangaben.

Wenn Du also keine Zeitangabe in Deinem Status "warten auf Feedback" nutzen möchtest, muss Du den Status-Typ auf "offen" setzen.


Herzliche Grüße
Jörg

[DieListe]

vielen Dank fürs Feedback,

und wo muss ich dann einstellen, wenn ein Feedback kommt, dass der Folgestatus den Status "offen" mit Typ "offen" erhält?


Geht das?

[Jörg Brückner]

Hallo Dirk,

Über den folgenden SysConfig Schlüssel, kann definiert werden, welchen Status ein Ticket nach einem FollowUp annehmen soll:

   
• TicketStateWorkflow::PostmasterFollowUpState

Viele Grüße
Jörg

[DieListe]

Hat geklappt! Danke!
Ich verwechsle immer den Status "offen" (open) mit dem Typ "offen" (open)...