Prioritäten und Eskalationen

[marceladm]

Hallo Community,


ich versuche derzeitig zu realisieren, dass ich keine Eskalation mit der Zeiteinstellung vornehme. Sprich Ticketlösungzeit sind 7 Tage sondern ich möchte das gerne mit den Prioritäten machen.
Sprich ich beginne niedrig und nach einer Woche z.b. geht das Ticket auf gelb, nach einer weiteren auf rot.
Ich hab nun schon überlegt es mit dem Event-Trigger zu lösen und zu sagen die Lösungszeit läuft im Hintergrund und setzt dann beim Event die Prio neu.
Allerdings kann ich da ja keine Zeit angeben, sprich diesen eine Woche Intervall.

Hat da jemand einen Rat? Ich hoffe das soweit verständlich was ich meine.

Liebe Grüße

marceladm

[Danny Bochmann]

Hallo marceladm,

du könntest einmal probieren anhand eines GenericAgents, welcher Event basierend ausgeführt wird, die Priorität zu setzen.
Folgender Ansatz dazu:

   
• Erstellung von verschiedenen SLAs (für die verschiedenen Prioritäten)
• Erstellung verschiedener GenericAgents mit dem Event "EscalationSolutionTimeStart"

Über die verschiedenen GenericAgents können dann die Prioritäten sowie andere Parameter gesetzt werden.


VG
Danny

[Marvin G. - FZJ]

Vielleicht hilft dir das:
https://forum.kixdesk.com/index.php?topic=454.msg1744#msg1744