Feature Request: Zufriedensheitsrückfrage / Survey

[Torsten Thau]

Use Case


Nach Abschluss eines Tickets sollen die Endanwender/Kundenkontakte eine Rückfrage zur Bewertung der Leistung des Servicdesks erhalten. Dabei soll die Möglichkeit bestehen eine Schulnotenbewertung und bei bedarf auch Text als Feedback zu übermitteln


Lösungsvorschlag

Ein Mechanismus reagiert auf definierte Ticketstatus. Wird ein solcher Status erreicht, wird die Rückfrage an den Kundenkontakt mit einer relativen Häufigkeit (zentral definierbar) ausgelöst. Die Benachrichtigung wird über Ticketbenachrichtigungen versendet und ist entsprechend konfigurierbar.


Das Ticket wird dann einem einfachen Prozess zugeordnet der nur eine Aktivität "Kundenbewertung" beinhaltet. In dieser Aktivität hat der Kundenkontakt die Möglichkeit seine Rückmeldung via Prozessdialog einzugeben. Die Eingaben werden als Dynamische Felder am Ticket gespeichert. Erfolgt innerhalb einer definierten Frist keine Bewertung oder gibt der Kontakt eine solche Bewertung ab, wird der Bewertungsprozess beendet und evtl. zuvor zugeordnete Prozesszustände wiederhergestellt.

Reporting ist über bestehende Möglichkeiten abbildbar.



Bitte um Rückmeldung und Bewertung.

[f.niehus]

Gestern hat mein Chef genau dieses Feature bei mir nachgefragt.
Mich persönlich nerven diese Rückmeldedingsis mittlerweile, weil das Ergebnis nicht der Realität entspricht. In der Regel ist der negative Feedbackanteil unverhältnismäßig hoch, weil Mensch eher dazu neigt, sich auszukotzen, wenn was nicht rund läuft, als Streicheleinheiten zu verteilen.

Aber um dem Gedanken "Feedback überall, also auch bei uns" Rechnung zu tragen, sollte die Möglichkeit in KIX auf jeden Fall gegeben sein.

[sapl]

Wir lösen das aktuell über ein externes Tool. Die Möglichkeit, dies direkt in KIX durchzuführen hätte enorme Vorteile und gehört für uns grundsätzlich zur Betrachtung eines ganzheitlichen Servicemanagements mit dazu.


Ohne die Umfragen ist es deutlich schwerer z.B. zunehmende Unzufriedenheit nach Prozessänderungen durch Reporting sichtbar zu machen.

[Torsten Thau]

Im Anhang nun das Paket zur Installation in KIX17.x. Leider lassen sich hier nur ZIP-Files einstellen, daher das Archiv zunächst entpacken und das opm-File wie gehabt installieren.

Der Code zum Paket findet sich bereits auf GitHub:

https://github.com/cape-it/kix17-SurveyProcess

Eine Beschreibung über die Funktionsweise des Pakets ist in der README.md enthalten.


viele Grüße, Torsten

[sapl]

Das sieht sehr gut aus! :)


Durch die Nutzung des GenericAgent ist die Auslösung sehr einfach an eigene Bedürfnisse anpassbar, auch die Nutzung der Wahrscheinlichkeit über den Paramter SurveyProcess::ParticipationProbability ist gut gelöst.


Vielen Dank!

[Sebastian]

Aus der README.md:

Code Auswählen Erweitern

The package provides five configuration options which can be set in SysConfig.

Welche Einstellungen, mit welchen Auswirkungen, sind möglich?

[sapl]

Es sind maßgeblich technische Parameter wie z.B. die ProzessID des Workflows.


Zur Beeinflussung der Umfrage hast Du folgende Parameter:
SurveyProcess::ParticipationProbability: Wahrscheinlichkeit, mit der das Survey gestartet wird (z.B. 10%)
SurveyProcess::ParticipationDuration: Dauer in Tage bis der Prozess beendet wird (Housekeeping)




Die eigentlichen Fragen werden über den Prozess bzw. den Dialogen und hinterlegten Dynamischen Felder festgelegt.