Warten auf und Warten zur Erinnerung

[TreA]

Hallo,


ich habe eine Frage zum konkreten Unterschied zwischen "Warten zur Erinnerung" und "Warten auf". Wird ein Status auf "Warten zur Erinnerung" gesetzt. Wird das Konfigurierte Datum, als Erinnerungsdatum gesetzt zu dem der Agent eine Erinnerung erhält.
Was passiert aber konkret bei "Warten auf"?


Ließe sich damit auch eine Konfiguration erreichen in der für ein Ticket weder Lösungszeit noch Reaktionszeit weiterlaufen bis ein bestimmtes Ereignis, bspw. eine Rückmeldung vom Kunden, erreicht ist?

Vielen Dank für die Antwort!

Grüße

[Marvin G. - FZJ]

Hallo,


schau dir mal den Sysconfig-Schlüssel Ticket::EscalationDisabled::RelevantStates unter Ticket -> Core::Ticket an. Dort kannst du Status definieren, bei dem die SLA-Zeit ausgesetzt wird. Wir haben da z.B. einen Status "pending order" den wir vorher definiert haben, wenn wir auf eine Bestellung warten.


Unter TicketStateWorkflow::PostmasterFollowUpState in Framework -> Core::Postmaster kannst du dann "Follow up"-States definieren. In meinem Beispiel oben haben wir dann z.B. definiert dass der Status "pending order" auf "open" wechselt, wenn ein "Follow up" rein kommt.


VG Marvin

[Richard Leis]

Hallo TreA,

genau, um SLAs auszusetzen ist Marvins Methode die Richtige.

Bei Status vom Typ "Warten auf" kann ein Folgestatus definiert werden, der bei Erreichen des Wartezeitpunkts automatisch gesetzt wird.
Dieser Übergang wird im SysConfig-Schlüssel Ticket::StateAfterPending definiert.

Viele Grüße

Richard