SLA - Unterscheidung Incident / Service Request

[Carsten]

Hallo,[/size]KIX bietet die Möglichkeit SLAs einzurichten. Ich muss aber unterscheiden  - Reaktionszeit 4 Stunden bei Incidents  - Reaktionszeit 8 Stunden bei Service RequestIch finde im KIX keine Möglichkeit dieses abzubilden. Kann jemand helfen?

[S.Militzer]

Hallo Carsten,

SLA´s hängen meines erachtens am Service und nicht am TicketTyp. Also ist die Vorgehensweise beispielsweise folgende:

1.) Anlegen von Service-Level-Vereinbarungen inkl. einrichten der zeitlichen Eskalationsstufen

   
• SLA1 (Eskalation - für erste Reaktion 240 min)
• SLA2 (Eskalation - für erste Reaktion 480 min)

2.) entsprechende Services einrichten (Kundennummer "DEFAULT) und je nach Zuordnung des Tickettyp´s (Incident o. Service Request) entsprechend gewollte SLA hinterlegen.


MFG Basti