Sperren und entsperren von Tickets

[HeRa]

Hallo,


wir haben immer mal wieder Verständnisprobleme und Prozessprobleme mit KIX bzgl. Sperren und Entsperren von Tickets.


Man kann zwar relativ feingranular steuern, wann KIX bei welchen Dialogen Tickets für den Bearbeiter sperrt, aber gibt es auch ein globales Setting, welches zum Beispiel Admins erlaubt, immer das Ticket wie gewünscht zu ändern - egal ob das Ticket gesperrt ist oder nicht?


Andernfalls müssten wir das Locken von Tickets in jedem denkbaren Kontext abschalten. Das wäre einerseits auch nicht zielführend und andererseits, da offenbar ein globales Setting fehlt, ist auch nicht klar, wie vollständig das Abschalten wirklich wäre.


Danke für jeden Input zu dem Thema.

[Richard Leis]

Hallo HeRa,

ist ein Ticket auf einen Agenten gesperrt, heißt das, er arbeitet gerade daran.
Das ist als Information für seine Kollegen gedacht.

Entsperren kann es der Agent erstmal nur selber (über den Button Freigeben im Menü "Verschiedenes").
Es gibt aber auch die Möglichkeit, das Freigeben von Tickets nach XX Minuten in den Queueeinstellungen zu konfigurieren.
Dann würde ein Ticket XX Minuten nach der letzten Bearbeitung automatisch entsperrt. Zuständig für das Entsperren der Tickets ist dann der CronTask Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TicketUnlockTimeout. Immer wenn dieser läuft prüft er, ob Tickets entsperrt werden müssen und tut dies.

Im Tab TicketKernDaten sollten aber auch bei gesperrtem Ticket weiterhin Änderungen am Ticket vorgenommen werden können (sofern für diesen Tab RequiredLock nicht aktiv ist).

Viele grüße

Richard