FollowUps in zusammengefasste Tickets

[HeRa]

Situation:


Für einen Kunden liegt ein Ticket A und ein Ticket B vor.
Ticket A wird mit B zusammengefasst (merge).
Ticket B wird weiterbehandelt, hat also zB den Status offen
Ticket A (das gemergte) hat kurzfristig den Status "merge", wird aber zeitnah durch einen GenericAgent geschlossen.


Wenn nun ein FollowUp eingeht, welches im Betreff die Ticket ID von Ticket A hat, wird es diesem mergten/geschlossenen Ticket zugeorndet und nicht Ticket B.


Kann man das ändern? FollowUps sollten also idealerweise in dem neuen Elternticket untergebracht werden.

[Vinc]

Also es klingt so als wenn ihr grundlegend etwas falsch macht.Wenn ich 2 Tickets zu Ticket B merge hat Ticket B den Status "offen" und Ticket A den Status "zusammengefasst".
Wenn ich dann ein Email an Ticket A schreibe geht diese automatisch in Ticket B über. Weitere optionen wie schließen etc. habe ich in Ticket A nicht mehr.Ich wüsste nicht wie man einem gemergedem Ticket weitere Artikel anhängt, ich habs grade versucht.

Elternticket wäre hier übrigens die falsche Bezeichnung, das gibt es ja bei Verknüpfungen die man erstellt wirklich.

[HeRa]

Hi, vielen Dank für die genaue Darstellung. Also schätze ich, es liegt daran, dass wir das Ticket mit dem Status "merged" schließen (per GA). Dadurch läuft es dann nicht mehr richtig zusammen. Ich teste das mal, vielen Dank nochmal.

[Vinc]

Das ist wohl die beste lösung, also das Ticket das den Status "zusammengefasst" hat gar nicht mehr anzufassen.