Genehmigungs-Workflows mit Vertretungsfunktion

[Alexander Gensler]

Guten Tag zusammen,

ich entwickle zur Zeit einen Antrag-Workflow, der erfordert, dass ein oder mehrere Vorgesetzte in der Hierarchie diesen genehmigen/ablehnen. Da unser Personal sehr häufig zu Layer-8-Problemen neigt, möchte ich diese ungern auf das Agentenportal loslassen, sondern rudimentäre Arbeiten wie Genehmigungen/Ablehnungen über das SSP abwickeln. Das funktioniert grundsätzlich auch ganz gut, indem ich vom erzeugten Antrag ein Kind-Ticket generiere und den direkten Vorgesetzten als Ticket-Owner eintrage. Im SSP kann der Vorgesetzte dann über Ticket-Aktionen  die Genehmigung/Ablehnung vornehmen.

Nun habe ich jedoch das Problem, dass ein Stellvertreter im Falle von Abwesenheit des Vorgesetzten die Bearbeitung vornehmen soll. Im Agentenportal ist das kein Problem, da dort das Ticket einem Team zugewiesen wird und Vorgesetzter & Vertreter einfach auf die Team-Queue berechtigt werden müssen. Das SSP hingegen ist - zumindest im Default-Zustand - auf den Ticket-Owner begrenzt.

Hat hier jemand schonmal das gleiche Problem gehabt und eine Lösung gefunden?

PS: Ich habe überlegt, ob die SysConfig "AssignedObjectsMapping" eventuell helfen kann. Diese ist bei mir wie folgt konfiguriert:

Code Auswählen Erweitern

{
"Contact": {
"Ticket": {
"ContactID": {
"SearchAttributes": [
"ID"
]
}
},
"TicketArticle": {
"CustomerVisible": {
"SearchStatic": [
1
]
}
},
"FAQArticle": {
"CustomerVisible": {
"SearchStatic": [
1
]
}
}
}
}
Die Konfiguration sorgt dafür, dass nur Tickets nur vom jeweiligen Ticket-Owner gesehen werden, die Funktion "Tickets anderer" in der Ticket-Übersicht im SSP wird damit außer Funktion genommen. Der Vorgabewert hierbei ist "RelevantOrganisationID" als SearchAttribute bei Ticket, da ich aber nur eine Organisation habe, bekomme ich dann alle Tickets aus dem ganzen Haus. Gibt es hier einen Mittelweg: Ein SearchAttribut für das SSP, sodass in der Ticket-Liste die eigenen und Tickets, die als Ticket-Owner einen Kollegen aus der selben Team-Queue haben, angezeigt werden?

Viele Grüße
Alexander