KIX18 SLA Kriterium - Änderung - First Response wird nicht beachtet

[AndreasU]

Hallo zusammen,

wir haben in KIX18 folgendes Problem.
Ein Ticket mit bestimmten Service (Kunde hat mehrere Services) und SLA mit bspw 4h Reaktionszeit.
Ticket wird erstellt, in entsprechender Reaktionszeit erfolgt eine Antwort, passt also 
Jetzt kommt der Fall, das der ausgewählte Service falsch war und der Mitarbeiter selbst den Service ändert (nach seiner Antwort an den Kunden).
Dabei wird nun der Status des Tickets zurückgesetzt, verstehe ich auch, da ja der neue Service auch einen anderen SLA beinhalten könnte (bspw 2h). 
Aber was leider in diesem Fall jetzt nicht passiert, dass die bereits getätigte Antwort, die auch im SLA vom neuen Service liegt, nicht beachtet wird.
Damit kommt es dann dazu, dass das Ticket, obwohl bereits beantwortet, eskaliert.

Der Job SLA Reaktionszeit Erfüllung zieht ja nur bei Artikelerstellung, nützt in dem Fall ja nichts. Welche Möglichkeiten haben wir, um das abzufangen?

[Christian W.]

Hallo @AndreasU ,
aktuell gibt es leider noch keine Möglichkeiten die Reaktion so zu konfigurieren, dass sie auf eine Art Zwischenstand gespeichert wird. Es bleibt somit bei einer Erstreaktion, wenn der Service geändert wird, obwohl eine Antwort schon vorher Zustande kam. Wenig später kommt es dann wie von Dir beschrieben zu einer Esklalation bei dem SLA. Wir konnten Dein Problem reproduzieren und es liegt nun auf unserer Bearbeitungsliste in der Enwickler-Abteilung.

Viele Grüße
Christian W.

[AndreasU]

Danke erstmal für die Info.

VG
Andreas U.