Ticketmerge zu existierendem Ticket mit unbekannter Ticket ID

[Ulf Wagner]

Hallo,

wir bekommen bei uns nutzerspezifische E-Mail mit From:systemxy-nopreply@domain.com und To: vorname.nachname@domain.com die per CC an unserer Ticketsystem gehen. Per Job werden die entstehenden Tickets angepasst, dass als Kontakt, die Person welche im To Feld steht zugewiesen wird. Das klappt so weit.
Später bekommen wir dann vom gleichen System Nachfolgemeldungen, die den Status entweder eskalieren oder das Ticket automatisch schließen sollen.
Wie kann ich diese nachfolgenden E-Mail zu einem bestehenden Ticket mergen, welches ich nur über den Titel und den Kontakt identifizieren kann? Ich habe gefunden, dass ich es einem Ticket mit einer bestimmten TicketID mergen kann. Aber woher bekomme ich diese TicketID?
Gibt es eine Suchfunktion in den Jobs/Makros? Oder kann man das anders lösen?

Viele Grüße
Ulf Wagner

[Frank Niethardt]

Hallo Ulf,

hast du im Titel irgendeine Referenz, bzw. sind die Titel eindeutig? Dann könntest du den ExtendedFollowUp Mechanismus benutzen...

Viele Grüße
Frank

[Ulf Wagner]

Die Titel kann ich selber bestimmen und die sind eindeutig. Damit geht es aber vermutlich nicht, weil das System mehrere E-Mails für unterschiedliche Kontakte schickt. 
Ich habe jetzt überlegt, ob man es mit mehreren Jobs und einem Dynamische Feld machen. Etwa in der Art:
Dynamisches Feld an dem Kontakt für die Ticket ID erstellen
A  Erste E-Mail (Makro A)
    1. "To" Empfänger als Kontakt setzen.
    2.  Dynamisches Feld des Kontakts mit der TicketID befüllen
B Zweite E-Mail (mit anderem, eindeutigem Betreff) - (Makro B)
    1.  "To" Empfänger als Kontakt setzen.
    2.   Ticket ID aus Dynamischen Feld des Kontakts lesen
    3.    Neues Ticket zu erstem Ticket mergen

Wäre das so machbar? Oder kann man über KIX-Platzhalter alle offenen Tickets zu einem Kontakt bekommen und diese dann per Schleife und If filtern? 

Wünschen würde ich mir eine Suchfunktion (Finde Ticket bei Betreff, Absender, Kontakt, Body, ...) in den Makrobefehlen 
Viele Grüße
Ulf

[Frank Niethardt]

Wenn du Connect Database oder Connect Webservice hast, kannst du dir wohl sowas bauen, sonst wird es nach meinem Verständnis schwierig.

Wie gesagt ist eigentlich ExtendedFollowup was du suchst. Nur geht das IMHO nur auf den Subject. Wenn derselbe Subject bei verschiedenen "To" verschiedene Tickets ergeben soll ist das nicht ganz der Weg. 

So eine Suchfunktion, um dann drüber zu iterieren, bräuchte ich für Assets...

Viele Grüße
Frank

[Ulf Wagner]

Ich habe es jetzt wie oben geschrieben hinbekommen.