Notizen zur internen Kommunikation

[kerstin]

Hallo,

Bei uns wurden in KIX17 Notizen häufig zur interen Kommunikation zu den Tickets genutzt. Der Vorteil davon war, dass man direkt in der Artikelübersicht erkennen konnte, was nur intern und was extern kommuniziert wurde.

In KIX 18 haben wir noch keinen Weg gefunden, das entsprechend umzusetzen. Artikel mit Channel Note scheinen grundsätzlich nicht verschickt zu werden. Ist es möglich das irgendwie zu ändern, so dass Notizen intern an bestimmte Agenten verschickt werden können (also ähnlich wie in KIX17)? Oder kann man - andersherum - in der Artikelübersicht irgendwie die interne Kommunikation so kennzeichnen, dass sie auf der ersten Blick erkennbar ist?

Am liebsten wäre es unseren Agenten, wenn schon im Editor beim Schreiben eines Artikels z.B. durch die Hintergundfarbe, deutlich wird, ob es sich um interne oder externe Kommunitkation handelt. Ist es möglich das so zu Konfigurieren?

Danke und Gruß,
Kerstin

[Matthias Lohrisch]

Hallo Kerstin,

Du kannst Dir in der Kommunikationshistorie des Tickets unter "von intern" nur die internen Notizen anzeigen lassen (siehe screenshot).

Kleiner Hinweis: beim ersten Laden werden dir alle Artikel angezeigt, selbst wenn nur "von intern" ausgewählt ist. Erst nach erneuter Ab-/ und Auswahl funktioniert es wie gewünscht.

Für die "interne Notiz" könnte ich Dir vorerst folgenden workaround anbieten:

1. erstelle ein dynamisches Feld "Agentennotiz"
(Feldtyp: Kontaktverweis
Objekttyp: Ticket
Anzahl min 0
Anzahl max 10 (für bis zu 10 auswählbare Agenten)
Nutzungskontext: Agent)

2. erstelle die Aktion "interne Notiz". In Eingabefelder wird der Kanal mit "Als festen Wert setzen" auf Notiz gesetzt und außerdem das unter Punkt 1 erstellte dynamische Feld "Agentennotiz" hinzugefügt.

3. erstelle in Automatisierung - Benachrichtigungen die neue Benachrichtigung "interneNotizBenachrichtigung"
(Ereignis: ArticleCreate
Filter Sendertyp: Agent
Kanal: Notiz
Im Kundenportal anzeigen: ist gleich
Benachrichtigungsmethoden zusätzlicher Empfänger: <KIX_TICKET_DynamicField_Agentennotiz>
Benachrichtigungstext: Betreff: <KIX_ARTICLE_Subject>, Text: <KIX_ARTICLE_Body>)

Es soll aber später noch eine Funktion kommen, dass man mit @@ Agenten informieren kann.

Viele Grüße und eine schöne Woche noch,

Matthias

[kerstin]

Hallo Matthias,

Vielen Dank für die Antwort.
Gibt es denn einen Zeithorizont, ab wann die Funktion andere Agenten mit @@ zu informieren ungefähr eingeführt werden soll?

Danke und Gruß,
Kerstin

[Matthias Lohrisch]

Hallo Kerstin,

dafür gibt es leider noch keinen konkreten Zeitpunkt, aber die Entwickler haben es auf ihrer "to-do" Liste.

Viele Grüße,
Matthias

[kerstin]

Hallo Matthias,

Alles klar, dann lohnt es sich vielleicht doch noch etwas zu basteln ;-)
Vielen Dank für die schnelle Antwort.

Gruß,
Kerstin