SLA Typ

[Seb]

Hallo zusammen,
welche Auswirkungen hat beim Anlegen einer SLA der Typ? Mein Verständnis ist, dass pro SLA Reaktionszeit und Aktualisierungszeit und Lösungszeit in Minuten gesetzt werden können. Unter Typ kann zusätzlich ein (1) Eintrag wie Lösungszeit, Transaktionen (ist damit Aktualisierungszeit gemeint?) und Lösungszeit ausgewählt werden. Zusätzlich gibt es noch einige weitere Typen wie Fehler, Sonstiges, etc. Mir ist unklar welche Auswirkungen diese Typen auf die SLA bzw. das Eskalationsverhalten in KIX haben. Im KIX 17 Admin Handbuch steht dazu nur lapidar "Wählen Sie einen Typ aus der Liste.", was nicht wirklich hilfreich ist.

Gruß Seb

[Seb]

Noch eine Zusatzfrage: Gibt es einen Tag, den man in einer Benachrichtigung verwenden kann, aus dem hervorgeht welche Art von Eskalation (Reaktion, Aktualisierung, Lösung) gerade getriggert wurde? In OTRS scheint es den Tag "<OTRS_TICKET_CustomEscalation_TypeName>" zu geben. Die Verwendung von "<KIX_TICKET_CustomEscalation_TypeName>" führt allerdings nicht zum gewünschten Ergebnis.

[Chunan Wu]

   
• der Typ von SLA hat keine Auswirkung: diese sind im General-Katalog definiert, um zu zeigen, welche Zielzeiten es bedeutet (Kategorie). Die Typen können Sie auch im General-Katalog hinzufügen.
• Nur die Eskalation-Zeiten sind relevant und haben eine Auswirkung am Ticket.
• Unter https://docs.kixdesk.com/kix17Administration/kix-start/kix-platzhalter sehen Sie alle Platzhalter, die Sie verwenden können (z.B. <KIX_TICKET_EscalationResponseTime>).