Telefon-Tickets in KIX 18?

[amair]

Hallo,
wir nutzen schon Jahre KIX 17 für unseren Helpdesk. Parallel läuft eine Testinstallation von KIX 18.
Als erstes ist uns negativ aufgefallen, dass man keine Telefon-Tickets mehr erstellen kann. Ist das tatsächlich so oder übersehe ich hier etwas?Das Fehlen wäre für uns ein ko-Kriterium. Wie ist das bei KIX 18 gedacht?
Viele GrüßeAndreas

[Torsten Thau]

Hallo Andreas,

"Telefontickets" sind auch nur normale Tickets. Als Kommunikationskanal wird in KIX18 jedoch die "Notiz" verwendet (was auch per default der Fall sein sollte), da dies genereller ist und auch die Fälle wo man vom Anwender "auf dem Gang" abgefangen aber nicht angerufen wurde, wo man einfach ein Thema erfasst ohne wirklich einen Anruf erhalten zu haben. Wir fanden dass ein "Telefonticket" ohne CTI Sinn ergibt und es wenig relevant ist ob das Gespräch "IRL" oder "per phone" stattgefunden hat. Wenn das bei Euch nicht der Fall sein sollte, bitte gib uns Rückmeldung warum das nicht passt bzw. was daran stört. Danke vorab.

PS: KIX18 hat zwar die Nummer "17+1" ist aber nicht einfach nur ein Nachfolger. Es geht einige Aspekte vollkommen anders an als KIX17 bzw. OTRS5+KIX4OTRS. Dazu ist vielleicht ein Blick in die Doku hilfreich. Hier zum Ticket erstellen:  https://docs.kixdesk.com/pages/viewpage.action?pageId=42428764

CU, Torsten

[amair]

Hallo Thorsten,

danke für die Rückmeldung!

Wir nutzen KIX als Helpdesk-Software, um die Tickets, die unsere Kunden bei uns öffnen zu verwalten. Kommunikation erfolgt hauptsächlich per Telefon und E-Mail. "Flurfunk", bei dem Kollegen Tickets eröffnen, kommt bei uns nicht vor.Eine CTI für Telefonate benötigen wir nicht. Es genügt uns, wenn wir die Artikeltypen eingehende und ausgehende Anrufe anlegen können. Dies ist v.a. zur Dokumentation unseren Kunden gegenüber notwendig und erachten das Fehlen dieser Funktionalität große Einschränkung.

Danke auch für den Hinweis auf die Doku, die ich natürlich schon kannte und in der auch schon gelesen habe. Mir ist bekannt, dass KIX18 ein großer Umbruch ist, aber gerade einige Usability-Änderungen kommen bei uns in der Firma nicht gut an, weshalb wir auch ernsthaft überlegen, ob wir den Schritt von KIX17 auf KIX18 gehen wollen oder uns nach einem anderen System umschauen. Uns ist natürlich bewusst, dass man sich an manche Neuerungen erst noch gewöhnen muss, v.a. wenn man die vorherige Version effizient genutzt hat. Manches ist in unseren Augen einfach umständlich, z.B. verschachtelte scrollende Bereiche (Artikeltext und Ticketinhalt, wo es nicht mal eine Scrollbar gibt), und Platzverschwendung, z.B. benötigter Platz über der Artikelübersicht eines Tickets (man kann das natürlich auch als "übersichtlich" ansehen).

Viele Grüße
Andreas

[Torsten Thau]

Hallo Andreas,


Danke für Dein Feedback. Bzgl. Kennzeichnung der Notizen als ein- oder ausgehende Telefonnotiz schlage ich vor über die Kennung "SSP Visible" zu arbeiten. Sobald eine Notiz SSP-Visible ist, steht sie Anwendern im SSP bzw. via REST-API zur Verfügung. Da es keinen "Flurfunk" bei Euch gibt, kann das als einfaches Erkennungsmerkmal genutzt werden.


Bzgl. der Artikelansicht bzw. Kommunikationsdarstellung gibt es im kommenden Release v23 eine Änderung wodurch das Scrollverhalten verbessert und die Platzausnutzung für Email- und Notizinhalte erhöht wird. Die verschachtelten Scrollbereiche entfallen zu großen Teilen. Die Darstellung wird sich aber grundlegend ändern. Die historisch motivierte Darstellung einer Tabelle mit "Artikeln" weicht einem Kommunikationsverlauf. Die Artikelaktionen sind wesentlich präsenter und verständlicher. Im Anhang eine Vorschau.


Viele Grüße, Torsten

[amair]

Hallo Torsten,

bei den Telefontickets geht es uns hauptsächlich um ein- oder ausgehend. Es geht nicht darum, Tickets vor dem Kunden zu verstecken. Gerade das Setzen einer speziellen Kennung ist fehleranfällig und kann vergessen werden.

Der Screenshot der neuen Version schaut sehr interessant aus.

Viele Grüße
Andreas

[Torsten Thau]

Hi Andreas,


ist ja fast ein Chat hier :-) In Release v22 wurde bereits das From-/To-Verhalten bei Tickets die im Kanal "Notiz" erstellt wurden angepasst: "From" ist der Kundenkontakt. In v23 wird auch der Sendertyp korrigiert, das ist uns leider zuvor entgangen aber durch die geänderte Darstellung aufgefallen. Wenn es also nicht auch spätere Notizen/Anrufe betrifft ist damit Euer Problem gelöst.

Für "spätere Notizen" wird es noch eine Erweiterung der Konfigurationen der Vorlagen/Aktionen geben wo die "Richtung" ein- oder vorgegeben werden kann. Damit kann auch dort dokumentiert werden ob die Notiz auf externes Betrieben hin (reaktiv) oder rein durch Dokumentationsbedürfnis der Agenten (proaktiv) erstellt wurde.

Viele Grüße, Torsten

[amair]

Hallo Thorsten,

ich habe den neuen Release nun installiert und angeschaut. Die Kommunikationsansicht behebt die unschönen doppelten Scrollbereiche. Aber bei mir fehlen die Beantworten-Knöpfe bei den Mails.

Die Vorschläge bzgl. Notizen mit Richtungsangabe scheint mir doch eine ziemliche Bastellösung zu sein. Ich verstehe echt nicht, was die Usability-Verbesserung sein soll, wenn man von KIX17 auf KIX18 bewährte Kommunikationskanäle entfernt.

Eine weitere Änderung in KIX18, die in unseren Augen unverständlich ist, ist, dass die Ansprechpartner-Suche aus der Navigationsleiste oben entfernt wurde. Damit konnte man einfach und schnell den Ansprechpartner, den man z.B. gerade am Telefon hat, finden, samt Tickets, Kundenhistorie etc. Vielleicht kann man das wo aktivieren und ich habe es nur nicht gefunden ...
Aber ich schweife vom Thema ab.

Viele Grüße
Andreas

[Torsten Thau]

Hallo Andreas,

> ich habe den neuen Release nun installiert und angeschaut. Die Kommunikationsansicht behebt die unschönen doppelten Scrollbereiche. Aber bei mir fehlen die Beantworten-Knöpfe bei den Mails.

Das war ein Fehler in KIX Start, der mit dem Patch-Release 1 behoben wurde.

> Die Vorschläge bzgl. Notizen mit Richtungsangabe scheint mir doch eine ziemliche Bastellösung zu sein. Ich verstehe echt nicht, was die Usability-Verbesserung sein soll, wenn man von KIX17 auf KIX18 bewährte Kommunikationskanäle entfernt.

Die Kurzfassung: "Telefon" wird es nur noch mit CTI geben. Alles andere sind einfach "(Gesprächs-)notizen".

Die Richtung (wer hat wen angerufen) ist auch in KIX17 beim ersten Artikel nicht immer korrekt. Aber das gleiche Verhalten haben wir jetzt auch in KIX18. Für folgende Artikel ist es derzeit noch eine Verbesserungsmöglichkeit.


> Eine weitere Änderung in KIX18, die in unseren Augen unverständlich ist, ist, dass die Ansprechpartner-Suche aus der Navigationsleiste oben entfernt wurde.

Die "Schnellsuche" in der Toolbar unterstützt auch die direkte Suche nach Kontakten. Dazu muss der Kontext aber Organisationen bzw. Kontakte sein. D.h. wenn man sich in einem Tab mit "Organisationen" befindet, werden Organisationen gesucht und zugehörige Kontakte + Tickets. Ein Beispielfilm im Anhang.

CU, Torsten ...ohne "h" :-)