Feature-Liste KIX18 v20

[Torsten Thau]

siehe auch https://www.kixdesk.com/ueber-uns/news/2021-11-12-kix-release-1820//


Buildnummern:  3826.1506
verfügbar ab: 2021-09-30


Dieses Release führt Konfigurations- und Datenänderungen durch. Updatehinweise finden Sie unten.


KIX Connect Database (AddOn zu KIX Pro/Cloud)

"Connect Database" ein AddOn zu KIX Pro/Cloud und bietet die Möglichkeit, Datenbankverbindungen als Datenquelle zur weiteren Verwendung in KIX anzubinden. Typische Anwendungsfälle sind

   
• Vorteil Anwender SSP:
  
        
  • autom. und. vollständige Berichtszusendung
• Vorteil Agenten:
  
        
  • autom. und. vollständige Berichtszusendung
• Vorteil Admin:
  
        
  • zusätzliche Automatisierungsoptionen / Macro Actions

Ein Agent kann nun direkt auf aktuelle Informationen aus anderen Datenbanken zugreifen. Diese werden (1) in dynamischen Feldern an Tickets, Kontakten, Organisationen oder FAQ-Einträgen referenziert, (2) in Detailansichten oder Dashboards kontextbezogen dargestellt, (3) dienen als Grundlage für Datenimporte in das KIX-eigene Assetmanagement (CMDB) (4) oder werden auch zur Erstellung von Tickets verwendet.

   
• Nutzen Agenten:
  
        
  • vollständigere Informationen am Vorgang, Organisationen oder Kontakten
  • aktuelle Daten direkt am Servicevorgang
• Nutzen Admin:
  
        
  • bessere Integrierbarkeit KIX in bestehende Infrastruktur und Services

HINWEIS
Detaillierte Beispiele und Konfigurationsvorgehen sind im Handbuch (https://docs.kixdesk.com/display/K18AdminDECommunity/KIX+Connect) beschrieben.


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Berichtsdaten per URL abrufen (KIX Pro/Cloud)

Man muss sie nicht mögen, die Realität ist aber: die meisten Berichte in Organisationen werden in gängigen Office-Tools wie MS Excel (Teil der Office Suite), Google Tables oder Libre Office Calc erstellt. Diese "Business Intelligence"-Tools (BI-Tools) haben unbestreitbare Vorteile bzgl. Verbreitung, Kenntnisstand und Integration, denn nicht immer stehen QlikSense, Tableau, etc. zur Verfügung. Alle diese Tools benötigen Zugriff auf Quelldaten und diese können nun per Webdatenquelle direkt aus KIX bezogen werden. Der Abruf von Berichtsdaten mit vereinfachter Authentifizierung (nutzerbasierte Token) integriert KIX in bestehende Reportinglösungen ohne selbst das Rad neu zu erfinden. Die Verbindung aus autom. Berichtserstellung (Automation-Jobs) in KIX und dessen Einbindung als Webdatenquelle im BI-Tool der Wahl, sorgt immer für aktuelle Zahlen aus KIX.

   
• Nutzen Management / Anwender:
  
        
  • Berichtsdaten KIX direkt im BI-Tool verwertbar
  • einfache Integration in Reproting-Frameworks

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NUTZUNGSHINWEIS
Der Abruf von Berichtsdaten setzt voraus, dass es mind. einen Bericht zur Berichtsdefinition gibt. Dies kann manuell oder automatisch und regelmäßig per Job erfolgen (Macro Action "Create Report").

Beispiel Verwendung in Google Docs Tables
Zur Verwendung in Google Docs Tabbellen als Zellenwert folgende Formeln eingeben (URL anzupassen bzw. richtige aus KIX kopieren; Berichtsdaten zuvor erstellen)

Code Auswählen Erweitern


=IMPORTXML("https://your.kixpro-report-url.with;Formal=XML"; "//kix-report/rows/*")
=IMPORTDATA( "https://your.kixpro-report-url.with;Format=CSV"; ";")
=IMPORTHTML("https://your.kixpro-report-url.with;Format=HTML"; "table"; "0"; "German" )




Generisches Ticket Teilen (KIX Pro/Cloud)

Bei der Ticketbearbeitung stellt sich gelegentlich heraus, dass die komplexe Aufgabe in separat bearbeitbare Teilaufgaben zerlegt werden sollte. Dazu können nun Unteraufträge erstellt werden. Ein ähnliches Szenario ist das Auftreten eines "Major Incidents" oder auch "Flächenstörung". Aus einem Incident heraus soll ein übergeordneter Vorgang zur Koordinierung der Flächenstörung, resp. des Major Incidents, erfasst werden. Beide Szenarien unterscheiden sich trotz der Parallelen hinsichtlich Verknüpfungsrichtung und zu erfassende Formularangaben. Wie können diese Fragen abgebildet werden und gleichzeitig Raum für weitere Szenarien geben?

KIX18 beantwortet diese Frage mit einem Ausbau der konfigurierbaren Aktionen. Die Option "Creates New Ticket" ("Erstelle neues Ticket") ermöglicht, dass eine Aktion nicht am auslösenden Ticket wirkt, sondern ein neues Ticket erstellt. Mit Hilfe des Platzhaltersystems und der Formularfelder "ParentTickets", "ChildTickets" oder "RelevantTickets", können auch die jeweils gewünschten Verknüpfungen zwischen Quell- und (neu zu erstellendem) Zielticket etabliert werden. Die neue Aktion "New Ticket/Split" ermöglicht das Erstellen von Unteraufträgen ohne weitere Konfiguration.

Die aus KIX17 bekannte Artikelfunktion "Ticket Teilen" ist zurück ...und das besser als je zuvor.

   
• Nutzen Agenten:
  
        
  • schnelles Erstellen von Unteraufträgen aus einem bestehenden Vorgang heraus
  • schnelles Erstellen von Major Incidents
• Nutzen Admin:
  
        
  • weiterer Baustein für Workflows/Prozessunterstützung und Ticketvorlagen

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Sidebar "Asset/s of Contact" (KIX Pro/Cloud)

Bei der Erfassung von Tickets zu Geräten/Assets kann es hilfreich sein, die relevanten Assets auf Basis des Kontakts einzuschränken. Diese Funktion steht Agentennutzern nun in Form einer Sidebar "Asset/s of Contact" ("Assets zu Kontakt") zur Verfügung. Die Liste kann gefiltert und eingeschränkt werden und dient als alternative Eingabe für das Formularfeld "Affected Assets"/"Betroffene Geräte". KIX18 zeigt eine weitere aus KIX17 vertraute Funktion in einer höheren Evolutionsstufe.

   
• Nutzen Agenten:
  
        
  • schnelles Übersicht und Auswahl Betroffener Geräte zu einem Kontakt

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Ticketerstellung mit Kontaktvorauswahl - "CTI Light" (KIX Start/Pro/Cloud)

Was haben CTI ("Computer Telephony Integration"), CRM- oder ERP-Integration in Hinblick auf Integration in Service Management Systeme gemeinsam? Es soll möglichst einfach möglich sein zu einem Anrufer oder Kundenkontakt einen Vorgang aufnehmen zu können ohne Doppeleingaben tätigen zu müssen. Dank Auswertung von parametrisierter URLs kann KIX nun das Feld "Kontakt" (und damit auch Organisation) vorab ausfüllen. Der übergebene Suchbegriff kann dabei eine Emailadresse oder auch die Rufnummer sein. Der Ticketerstelldialog sucht zum angegebenen Suchbegriff einen Kontakt und fügt diesen, wenn gefunden, im Kontakteingabefeld ein.

   
• Nutzen Agenten:
  
        
  • sofortige Verfügbarkeit Informationen Anrufer

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Sonstiges (KIX Pro/Cloud)

Weiterhin wurden folgende Funktionen ergänzt und Inhalte verändert

   
• Aktualisierung Welcome-Seite mit Link zu KIX Youtube Kanal, Dokumentationen und Forum
• Möglichkeit der Verwendung eines alternativen Geo-Daten Providers (https://nominatim.org oder https://opencagedata.com)
• Assetdaten drucken
• CSV-Import für Kontakt- und Nutzerdaten in GUI
• Löschen leerer FAQ-Kategorien
• Automatische Zuordnung Basisrollen "Customer" und "Agent User" bei Setzen von Nutzungskontexten

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Updatehinweise

Bitte beachten Sie folgende Hinweise:

   
• Die autom. Benachrichtigung "Customer - New Ticket Receipt" erhält einen zusätzlichen Filter, der das Verhalten so abändert, dass nur bei Artikeln die von externen Quellen erstellt werden eine Eingangsbestätigung versendet wird. Sollte das bisherige Verhalten (immer eine Antwort senden) erwünscht sein, ergänzen Sie weitere Sendertypen im Filter "SenderType IN 'external'".
• Es erfolgt eine Korrektur der Struktur der KIX-DB. Die Länge der Spalten a_to, a_cc, a_bcc der Relation "article" wird vergrößert. Ein manueller Eingriff ist nicht erforderlich.
• Wegen fehlender Übersetzung wird die SysConfig-Option "ticket-details-info-card" (auch via GUI-Config zu erreichen) angepasst. Die Stelle "text": "Pending until: {0} ({1})",   wird ersetzt durch "text": "Translatable#Pending until: {0} ({1})", . Bitte nehmen Sie die Anpassung in ihrer GUI-Konfiguration ebenfalls vor.
• Bei Zuordnung der Nutzungskontexte "IsCustomer" oder "IsAgent" werden die jeweiligen Basisrollen ("Customer" und "Agent User") nun autom. vom Kern gesetzt. In Folge dessen sind etwaige Authentifizierungskonfigurationen so anzupassen, dass diese Rollen nicht mehr explizit gesetzt werden. Das Skript kix18sync, ist davon ebenfalls betroffen. Eine Aktualisierung wurde bereits in github zur Verfügung gestellt. Bitte aktualisieren Sie die ggf. im Einsatz befindliche Version oder selbst erstellte Skripte entsprechend.

Bugfixing

Folgende Fehler wurden in diesem Release gefixt.

   
• KIX2018-6309 - Crash nach Update auf v19
• KIX2018-6142 - Performance :: Zeitliche Verzögerung nach Klick auf (Ticket-/Artikel-)Aktion / New
• KIX2018-6045 - Volltextsuche beachtet Ticket Titel nicht
• KIX2018-6256 - Widget Filter funktionieren nach Update auf V19 nicht mehr korrekt
• KIX2018-6254 - Vorlagen Trotz "ungültig" im SSP angezeigt
• KIX2018-6244 - Aktionen :: Antworten - "Allen Antworten" ersetzt im Hintergrund To-Adresse
• KIX2018-6203 - Map: Bearbeiter ohne Adresse zeigt kein Ticket in der Map Ansicht
• KIX2018-6199 - Limit bei Rollen-Nutzerzuweisung: Konfiguration wird nicht ausgewertet
• KIX2018-6189 - Ticketsuche :: Suche nach Ticketnummer dauert sehr lang
• KIX2018-6183 - Komplexsuche :: Keine Anzeige ausgeführte Suchkriterien
• KIX2018-6182 - Ticket Templates :: DFs werden im New Ticket Dialog nicht dargestellt
• KIX2018-6179 - Platzhalter für DFs am Objekt Organisation funktionieren nicht in MacroActions
• KIX2018-6161 - Migration KIX17 zu KIX18 :: Differierende DB-Tabellenspaltenlängen
• KIX2018-6148 - SSP :: Hinweistext bei Bewertung der Kundenzufriedenheit wird nicht angezeigt
• KIX2018-6147 - Simple Personal Ticket Calendar, Verschieben von Tickets ändert falschen Wert
• KIX2018-6132 - MacroAction "LDAP2Contact" :: Sync-Fehler bei Änderung Mailadresse (LDAP/AD) eines Kontakts
• KIX2018-6119 - Action :: keine Ausführung ohne Flag "Nutzereingabe erforderlich"
• KIX2018-6112 - Notification "Customer - New Ticket Receipt" :: kein Betreff bei Ticketerstellung durch Agent
• KIX2018-6058 - Bezeichnung des Suchkriteriums SLA_ID im FE vertauscht
• KIX2018-6187 - Organisationen: Import - Überschrift ist nicht vorhanden
• KIX2018-6125 - Ticket Info Details :: Beschriftung Wartezeitpunkt in falscher Lokalisierung
• KIX2018-6110 - Job Edit :: UI-Fehlermeldung bei Edit Job mit Platzhalter KIX_TICKET_ContactID

Ausblick
Im Fokus der kommenden Version 21 stehen Visualisierung der CMDB-Strukturen und Ergänzungen zu bestehenden Funktionalitäten, die auch KIX Connect Database vielfältiger einsetzbar werden lassen.