Feature-Liste KIX18 v18

[Torsten Thau]

siehe auch https://www.kixdesk.com/ueber-uns/news/kix-release-1818/

Buildnummern:  3773.1478
verfügbar ab: 2021-08-14

Dieses Release führt Konfigurations- und Datenänderungen durch. Updatehinweise finden Sie unten.



Self Service Portal - Aktionen mit Formularfeldern (KIX Pro/Cloud)

Das Self Service Portal unterstützt nun auch Ticketerstellungen ohne die Angabe von Artikeln - nur mit Formularfeldern. Damit werden Prozesse besser unterstützt und Anwender nicht genötigt einen langen, sperrigen Text zur Beschreibung einzugeben. Weiterhin sind nun auch Ticketaktionen im Self Service Portal möglich. Zur Illustration und zur vollständigeren ITIL 4 Konformität wurde dazu die Möglichkeit des Kundenfeedbacks nach Abschluss eines Tickets ergänzt. Anwender können ihrer Zufriedenheit mit der Erledigung des Servicevorfalls Ausdruck verleihen.

   
• Vorteil Anwender SSP:
  
        
  • neue Anfragen können auf Betreff und lange Beschreibungen verzichten und nur relevante Formularangaben beinhalten
  • Rückfragen können workflow- und statusabhängig gegeben werden → einfache Dialoge und Bedienbarkeit
  • Möglichkeit der Zufriedenheitsrückmeldung nach Ticketabschluss
• Vorteil Agenten:
  
        
  • präzise und zielgenaue Rückmeldungen durch SSP-Nutzer, durch konkrete Eingabefelder und Vermeidung "Freitext-Prosa" → effizientere Klassifizierung durch Servicemitarbeiter
  • optionales Zufriedenheits-Feedback im Abschluss an Ticketbearbeitung → Messbarkeit Zufriedenheit Servicekunden (ITIL-Practice)
• Vorteil Admin:
  
        
  • zusätzliche Gestaltungsmöglichkeite für Abbildung von Workflows und Prozessen → breitere Anwendungsfälle

=> Screenshot(s) in den Anhängen



Konfiguration UI Agentenportal (KIX Pro/Cloud)

Die UI des KIX-Agentenportals war bereits in den vorherigen Releases sehr granular konfigurierbar. Die einzelnen Konfigurationseinstellungen waren in der SysConfig jedoch nicht in jedem Fall einfach auffindbar und ihre Struktur nicht selbsterklärend. Durch grafisch unterstützte Konfiguration der Agentenportal-UI wird der von KIX bereit gestellte UI-Baukasten aufgeräumt. Die in JSON-Format abglegten Konfigurationen werden im Weiteren durch einen spez. Editor für JSON besser les- und bearbeitbar.

   
• Vorteil Admin:
  
        
  • Konfiguration der UI kann zügiger erfolgen → weniger Admin-Aufwand
  • Visualisierung Struktur der GUI → weniger Admin-Aufwand

=> Screenshot(s) in den Anhängen



Konfiguration Feldreihenfolge in Vorlagen und Aktionen (KIX Pro/Cloud)b]

Die Reihenfolge der Eingabeelemente in Ticketvorlagen und -aktionen kann nun mittels Drag & Drop konfiguriert werden und erlaubt so eine bequemere Anpassung der Dialoge.

   
• Vorteil Admin:
  
        
  • Konfiguration der Dialoge und Vorlagen kann zügiger erfolgen → weniger Admin-Aufwand

Macro Action StateSet akzeptiert Zeitstempel (KIX Start/Pro/Cloud)

Die Macro Action "state Set" akzeptiert nun nicht nur relative Wartezeitpunkte, sondern auch Angaben in der Form "2021-08-07 12:34:56", die auch aus Platzhaltern stammen können. Damit ist es möglich Wartezeitpunkte basierend auf Dynamischen Feldern vom Typ Date/Time zu setzen oder den Wartezeitpunkt einer Unteraufgabe gleich dem Wartezeitpunkt des Hauptvorgangs zu setzen (aka "Master-Slave", komplexe und verteilte Workflows). Um Erinnerungszeitpunkte nicht außerhalb der Servicezeiten zu setzen kann zudem konfiguriert werden ob die Erinnerung am Ende oder Beginn des Geschäftstages erfolgen soll ("begin/end of business day")

   
• Vorteil Agenten:
  
        
  • weniger manuelle Eingriffe erforderlich → Erhöhung Effizienz
• Vorteil Admin:
  
        
  • zusätzliche Gestaltungsmöglichkeite für Abbildung von automatischen Workflows und Prozessen

=> Screenshot(s) in den Anhängen



Sonstiges und Updatehinweise (KIX Start/Pro/Cloud)

Für Objekte die keine eigenen Icons hinterlegt haben, werden nun Objektklassenspezifische Icons statt des "?"-Icons dargestellt.

Die Typisierung der im System hinterlegten Organisationen basiert nun auf Begriffen die näher am ITIL4-Vokabular sind ("Supplier", "Partner/Lieferant", "Kunde"). Bestehende Organisationsdaten werden im Update automatisch angepasst.

Die vorgegebenen Felder für Kind- und Elterntickets sowie geplante Aufwände stehen nun auch im Self-Service-Portal zur Verfügung um Transparenz für Kunden zu schaffen. Sollte der Geplante Aufwand nicht angezeigt werden, kann das Feld durch den Admin konfiguriert werden. Die vorgegebenen Checklisten-Felder können nun verändert werden und verringern so die Notwendigkeit neue Felder für eigene Checklistenvorgaben anlegen zu müssen.

Da für die Ticketerstellung im SSP die Angabe von Artikelinhalten (Betreff, Langtext, Anhänge) nun optional ist, werden die Vorgabe-Vorlagen für das Self Service Portal aktualisiert. Evtl. bereits an den Vorlagen "Incident Report" und "Service Request" vorgenommene Änderungen gehen verloren und müssen manuell wiederhergestellt werden.

   
• Vorteil Agenten:
  
        
  • weniger Irritationen durch Fragezeichen-Icons
  • weniger Lernaufwand durch ITIL-konformere Begrifflichkeit

Bugfixing

Folgende Fehler wurden in diesem Release gefixt.

   
• KIX2018-5866 - [PATCH-RELEASE 2] Refokussierung Neues Ticket, Formular lädt nicht alle eingegebenen Werte (KIX Pro)
• KIX2018-5855 - Aktionen - Filter "Sperrstatus" funktioniert nicht (KIX Pro)
• KIX2018-5942 - gesperrtes Pflichtfeld nach Fehler auswählbar (KIX Pro)
• KIX2018-5833 - LDAP2Contact: Spätere, erneute Angabe von UserLogin verknüpft nicht mit Kontakt (KIX Pro)
• KIX2018-5847 - Report Definition, Darstellung SQL-Feld fehlerhaft (KIX Pro)
• KIX2018-5626 - Reporting :: Anzeigefehler bei Verwendung utf-8 Zeichen in GenericSQL Berichtsdefinition (KIX Pro)
• KIX2018-5988 - SSP :: Aktion mit "set hidden" Feldern meldet "400 - Bad request" (KIX Pro)
• KIX2018-5767 - SSP :: Anzeige Asset Dashboard abhängig von Listenfilter (KIX Pro)
• KIX2018-5984 - SSP :: DF TextArea wird in Ticket-Details als Text-Label angezeigt (KIX Pro)
• KIX2018-5758 - SSP :: Vorlage mit "set in mask"-Zuweisung setzt Wert nicht (KIX Pro)
• KIX2018-5861 - SSP Asset Typ Label "Warnung" im Dark Mode unlesbar (KIX Pro)
• KIX2018-5860 - SSP Menu :: Assets im Englischen als CMDB hinterlegt (KIX Pro)
• KIX2018-5853 - SSP-Ticketdetails :: Ticket Status verschwindet (KIX Pro)
• KIX2018-5964 - SSP-Ticketerstellung :: Betroffenes Asset fehlt (KIX Pro)
• KIX2018-5982 - SSP-Ticketerstellung :: Dynamische Felder werden nicht dargestellt (KIX Pro)
• KIX2018-5859 - SSP-Ticketerstellung :: Vorlagenkommentare werden nicht übersetzt (KIX Pro)
• KIX2018-5808 - SSP: Anhängen von größeren Dateien nicht möglich (KIX Pro)
• KIX2018-5873 - SSP: Dynamische Felder :: DFDate setzt/stellt falsche Werte dar (KIX Pro)
• KIX2018-5868 - SSP: Dynamische Felder :: DFDateTime setzt falsche Werte (KIX Pro)
• KIX2018-5864 - Ticket-Vorlage, fehlerhafte Feldbelegung "unterhalb" des Kanals (KIX Pro)
• KIX2018-4670 - Ticketdetailansicht :: Artikelanzeige mit Inlinebildern beachtet Größenangabe von SSP-Artikeln nicht (KIX Pro)
• KIX2018-5854 - Vorlage kann nicht über URL aufgerufen werden (KIX Pro)
• KIX2018-5856 - Zeiterfassung, zu großer Wert fließt nicht in die Buchung ein (KIX Pro)
• KIX2018-5840 - AD-/LDAP Auth :: kein Rollenentzug wenn Angabe zu Rollensync in Backend (KIX Start)
• KIX2018-5935 - Admin :: Team Übersicht - Anzeige Teamliste mit Strukturtiefe 4 erfolgt langsam oder gar nicht (war "Fehler infolge Migration") (KIX Start)
• KIX2018-5751 - Berechtigungen :: Kombination von Objektberechtigungen greift nicht (KIX Start)
• KIX2018-5857 - Diverse Übersetzungen (KIX Start)
• KIX2018-5955 - DynamicFields nicht mehr erstell/bearbeitbar (KIX Start)
• KIX2018-5802 - Job: MacroAction-Feld setzt sich nicht zurück, überflüssiges Plus wieder da (KIX Start)
• KIX2018-5676 - Migration 17-18 :: Keine Nutzereinträge für Kundenkontakte ("Ansprechpartner") vorhanden (KIX Start)
• KIX2018-5956 - Migration 17-18 :: Verlust FAQ-Attachments & Bilder (KIX Start)
• KIX2018-5821 - Nutzerübersicht: Spalte "Letzte Anmeldung" leer (KIX Start)
• KIX2018-5919 - Relevanz Groß-/Kleinschreibung bei API-Suche Kontakte nach Email (KIX Start)
• KIX2018-5140 - REST-API: /ticket/article akzeptiert falsche MIME-Typen (KIX Start)
• KIX2018-5846 - Setup-Assistent :: Posteingang (konfiguriert) belegt Formularfelder nicht (KIX Start)
• KIX2018-5975 - Ticket-Dashboard - Explorerbereich :: "Team"-Baum wird nach Tabwechsel nicht geladen (KIX Start)
• KIX2018-5672 - Ticket-Dashboard :: Ticketanzahl in Baum falsch (KIX Start)
• KIX2018-5959 - Ticket-Details, Artikel beantworten/weiterleiten, Aktion öffnet nicht und Icons fehlen (KIX Start)
• KIX2018-5820 - Ticket-Suche: Customer-Einschränkung greift bei OR nicht (KIX Start)
• KIX2018-5976 - Update, neue Organisation, Feld "Type", Auswahlliste beinhaltet keine Werte (KIX Start)
• KIX2018-5732 - Versionsvergleich, an Anhängen fehlt Text (KIX Start)

Ausblick

Die kommende Version wird OAuth-Anmeldung z.B. für Office 365 Mailempfang und -versand, personalisierbare Widget-Tabellen in Dashboards, eine Kartendarstellung (OSM) zur Planung von Fieldagenteinsätzen u.a. beinhalten.