Automatisch Bearbeiter bei Aktivität im Ticket

[mathiash]

Wir nutzen derzeit KIX Professional 17.3.0-0 und haben eine Frage zur Konfiguration. Folgendes Szenario wirft Probleme auf:


Bei einem Ticket sind Verantwortlicher und Bearbeiter zwei verschiedene Personen. Wenn jetzt der Verantwortliche aus dem Ticket heraus eine Antwort schreibt, wird er in der derzeitigen Konfiguration automatisch auch Bearbeiter und der bisherige Bearbeiter ist so natürlich nicht mehr in das Ticket involviert. Man muss erst wieder händisch den bisherigen Bearbeiter einstellen.


Das ist natürlich so nicht gewollt. Verantwortlicher und Bearbeiter sollten es auch bleiben unabhängig von der Aktion im Ticket.


Wie muss das entsprechend konfiguriert werden?


Vielen Dank und viele Grüße


Mathias

[Jörg Brückner]

Hallo Mathiash,


zu hoher Wahrscheinlichkeit liegt das am Schlüssel "RequiredLock".
Dieser SC-Schlüssel hat folgende Funktion:


Bestimmt, ob dieser Screen im Agenten-Interface das Sperren des Tickets voraussetzt. Das Ticket wird (falls nötig) gesperrt und der aktuelle Agent wird als Bearbeiter gesetzt. 


Wenn also ein Ticket vom Verantwortlichen bearbeitet wird, wird das Ticket gesperrt und der aktuelle Benutzer auf Bearbeiter gesetzt. In dem Fall der Verantwortliche.
Den Schlüssel "RequiredLock" gibt es in verscheidenen Masken. In Ihrem Fall wird das die Maske "AgentTicketCompose" sein.


Also einfach einmal in der SysConfig nach "Ticket::Frontend::AgentTicketCompose###RequiredLock" suchen. Dort dann den Schlüssel auf "NEIN" setzen.
Dann sollte das nicht mehr passieren.


Herzliche Grüße
Jörg

[mathiash]

Dass scheint zu funktionieren. Vielen Dank.