Ticket Queue Weiterleitung

[ReinhardI]

Hallo,


ich stehe vor der Problematik, das wenn ein Ticket das den Status "New" hat, beim Weiterleiten den Status "processing" bekommt. Das betrifft nur die Weiterleitung für die Navigation.
In der Sysconfig habe ich die Einstellung Ticket::TicketQueueMoveWorkflowState
gefunden. Dazu habe ich einer Doku die folgende Anleitung gefunden:

Da sich die notwendig Einstellung auf viele Queue bezieht benötige ich min. zwei Regeln, eine für alle Queues und min. eine für die Ausnahmen.
Für alle Queues müsste der Eintrag (.*):::(.*) ==> _PREVIOUS_ lauten.
Wie ich jedoch Ausnahmen über diesen Weg abbilde ist mir unklar. Ich habe an eine Negation gedacht --> jedoch wie?


Oder gibt es andere Ideen dazu?


lg
Reinhard


PS: wir setzen das Module ITSM ein!

[Jörg Brückner]

Hallo Reinhard,


als Schlüssel muss folgendes eingetragen werden:
z.B. "Queue:::Tickettyp" und als Value Ihren gewünschten Status "xxx" ein.



Hier ein Bsp:

Schlüssel                          Inhalt
Service:::Störung            New


Ich hoffe das hilft Dir weiter.



Herzliche Grüße

Jörg

[ReinhardI]

Hallo Jörg,


hilft mir ein wenig weiter.
Wenn mehrere Regeln eingetragen sind, wie werden diese verarbeitet/gewichtet?


lg
Reinhard

[Jörg Brückner]

Hallo Reinhard,


in dem SC-Schlüssel gibt es nach unserer Sicht keine Möglichkeit einer Priorisierung oder Angabe einer Reihenfolge.
Die Möglichkeit besteht hier nicht.



Herzliche Grüße
Jörg