Ticket-Benachrichtigungen werden nicht versendet

[wolfganghofbauer]

Hi zusammen,
ich habe das Problem, dass bei einer recht frischen Installation die Ticket-Benachrichtigungen (z.B. über neues Ticket in abonnierter Queue) nicht verwendet werden. Ich sehe in der Ticket Historie auch keine Einträge diesbezüglich. Wenn ich unter Kommunikation eine ausgehende E-Mail verfasse, kann diese korrekt versendet werden. Ich habe bereits einen Beitrag zu solch etwas gefunden (https://forum.kixdesk.com/index.php?topic=133.0), jedoch war es nicht die passende Lösung für mich.

Ich habe kix auf einer frischen VM deployed und diesbezüglich minimal konfiguriert, hier ist der Versand möglich. Ich habe bereits die ZZZAuto.pm und ZZZAAuto.pm verglichen, finde aber den Fehler nicht. Ist es möglich, dass hier jemand drüber schaut? Ich wäre auch bereit, hierfür anschließend eine kleine Anleitung zu schreiben.
Danke und Beste Grüße
Wolfgang H.

[Torsten Thau]

Hallo,[/size]


ist die Empfängeremailadresse evtl. identisch mit der des auslösenden Agenten? Dann werden (ohne angepasste Konfiguration) keine Benachrichtigungen versendet.


vG, T.

[wolfganghofbauer]

Hallo,


danke für die Rückmeldung.


Ich habe eben einen neuen Kunden (Ansprechpartner) mit der Adresse admin@<tld>.de angelegt. Es gibt keinen Agenten mit dieser E-Mail Adresse.
Ich habe anschließend mit diesem neuen Kunden ein Ticket angelegt, jedoch wird erneut keine Benachrichtigung gesendet (Ticket-Historie kein Eintrag, es passiert auch kein Traffic auf Port 25 für den Versand).


Wolfgang H.

[Danny Bochmann]

Hallo Wolfgang,

ich bräuchte einmal kurz einen groben Überblick über dein System um das Problem nachvollziehen zu können.
Bitte gib mir dazu folgende Infos:

   
• Konfiguration des Ansprechpartners
• Konfiguration des angesprochenen Agenten mit den dazugehörigen Agenteneinstellungen
• Konfiguration der Benachrichtigung

VG
Danny

[wolfganghofbauer]

Hallo Danny,
die Agenten und Kunden werden per LDAP rein geladen.
Beispiel für einen Kunden:mmustermann, Max Mustermann, mmustermann@tld.de, Kundennummer 12345
Beispiel für Agenten:hhuber, Hans Huber, hhuber@tld.de

Verwaltung von Ticket-Benachrichtigungen:Beispiel: Benachrichtigung über neues Ticket.

Code Auswählen Erweitern

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- ChangeBy: 2
  ChangeTime: 2019-09-04 12:50:44
  Comment: ''
  CreateBy: 1
  CreateTime: 2019-07-05 07:14:27
  Data:
    AgentEnabledByDefault:
    - Email
    AgentOverlayRecipientDecay:
    - '1440'
    AgentOverlayRecipientSubject:
    - '1'
    ArticleAttachmentInclude:
    - '0'
    Events:
    - NotificationNewTicket
    LanguageID:
    - de
    - en
    NotificationArticleTypeID:
    - '3'
    NotificationType:
    - Ticket
    RecipientSubject:
    - '1'
    Recipients:
    - AgentMyQueues
    - AgentMyServices
    SendOnOutOfOffice:
    - '1'
    TransportEmailTemplate:
    - Default
    Transports:
    - Email
    VisibleForAgent:
    - '1'
    VisibleForAgentTooltip:
    - You will receive a notification each time a new ticket is created in one of
      your "My Queues" or "My Services".
  ID: 1
  Message:
    de:
      Body: |-
        Hallo <KIX_NOTIFICATION_RECIPIENT_UserFirstname> <KIX_NOTIFICATION_RECIPIENT_UserLastname>,

        das Ticket [<KIX_CONFIG_Ticket::Hook><KIX_CONFIG_Ticket::HookDivider><KIX_TICKET_TicketNumber>] wurde in der Queue <KIX_TICKET_Queue> erstellt.

        <KIX_CUSTOMER_REALNAME> schrieb:
        <KIX_CUSTOMER_BODY[30]>

        <KIX_CONFIG_HttpType>://<KIX_CONFIG_FQDN>/<KIX_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<KIX_TICKET_TicketID>

        -- <KIX_CONFIG_NotificationSenderName>
      ContentType: text/plain
      Subject: 'Ticket erstellt: <KIX_TICKET_Title>'
    en:
      Body: |-
        Hi <KIX_NOTIFICATION_RECIPIENT_UserFirstname>,

        ticket [<KIX_CONFIG_Ticket::Hook><KIX_CONFIG_Ticket::HookDivider><KIX_TICKET_TicketNumber>] has been created in queue <KIX_TICKET_Queue>.

        <KIX_CUSTOMER_REALNAME> wrote:
        <KIX_CUSTOMER_BODY[30]>

        <KIX_CONFIG_HttpType>://<KIX_CONFIG_FQDN>/<KIX_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<KIX_TICKET_TicketID>

        -- <KIX_CONFIG_NotificationSenderName>
      ContentType: text/plain
      Subject: 'Ticket Created: <KIX_TICKET_Title>'
  Name: Ticket create notification
  ValidID: 1



Hinweise:

   
• Tickets, die Kunden erstellen, werden automatisch in der Queue "Eingang" erstellt (Default Queue, wird dem Kunden nicht angezeigt beim Erstellen)
• der genannte Agent abonniert die Queue "Eingang" in seinen Benachrichtigungseinstellungen unter "Meine Queues" und hat unter "Ticket-Benachrichtigungen" die Checkbox bei der Benachrichtigung für neue Tickets aktiviert.
• Die E-Mail Kommunikation an sich funktioniert (Test über Linux Befehl sowie in bestehenden Ticket Kommunikation -> E-Mail). Der Versand über die Funktion "Ticket-Benachrichtigungen" funktioniert weder bei neuen Tickets, noch bei anderen Default oder manuellen Einträgen.
• Beim Erstellen eines Tickets durch einen Kunden wird hierzu die vermisste Benachrichtigung auch mit in der Ticket Historie aufgelistet (SendAgentNotification, SendCustomerNotification)
• Es erfolgt kein Traffic auf Port 25 (tcpdump, Logging des MTA)

Ich bitte um Unterstützung.

[Danny Bochmann]

Hallo Wolfgang,

grundsätzlich kann ich an der Konfiguration keine Probleme feststellen.
Ich habe es gerade noch mal in einem Testsystem geprüft und die Benachrichtigung funktioniert auch.

Hast du in den Logfiles eventuelle Anhaltspunkte zu dem Zeitraum?
Du kannst auch prüfen ob das Ändern des Loglevels hilfreiche Einträge erzeugt.
Ansätze zu einer Fehleranalyse findest du in unserem QuickStart Guide unter https://forum.kixdesk.com/index.php?topic=3108.0.

VG
Danny

[wolfganghofbauer]

Das Logging hat mir nichts gebracht. Nach langer Analyse mit Neuinstallation, etc. bin ich über den nachfolgenden Wert gestoßen, der falsch eingestellt war:
Ticket::EventModulePost###999-NotificationEvent
Hierdurch wurden die Ticket-Benachrichtigungen komplett deaktiviert. Ist somit erledigt.