Fehler bei "Artikel erstellen", obwohl Artikel erstellt wird

[Frank Niethardt]

Moin,

wir haben einen Fall, wo es derzeit - das muss ich noch ändern - passieren kann, dass jemand einen Artikel (Email) an einem Ticket erstellt, welches in einem Status "Bereit zur Umsetzung" ist, aber das Datum schon in der Vergangenheit liegt. In diesem Fall kommt eine Fehlermeldung:

Anders als die Meldung suggeriert wird aber der Artikel sehr wohl erstellt und die Mail versandt.

Das tritt in v34 und v35 auf, eventuell schon immer - der Fall kommt selten vor...

Viele Grüße
Frank

[Torsten Thau]

Hallo,

das Verhalten tritt auf wenn am Ticket (vermutlich durch einen Automatismus) ein warten-Status gesetzt wurde aber KEIN Wartezeitpunkt. Die Situation lässt sich korrigieren in dem in solchen Fällen der Wartestatus zurück gesetzt wird (z.B. "open"). Es ist nicht optimal dass ein Ticketupdate dann komplett unterbunden wird, das wird als Fehler bereits bearbeitet. 

Der auslösende Fehler (Faust-Kennern auch bekannt als "Pudels Kern" ;-) ) ist, dass der Status "pending whatever" gesetzt wird auch wenn die übermittelte Wartezeit nicht korrekt ist. Dazu wiederum existiert auch ein Bug-Report der in einem der nächsten Releases korrigiert werden wird. 

Hoffe das hilft.

VG, Torsten

[Frank Niethardt]

Moin Torsten,

ich frag mich, warum beim Anlegen eines Artikels überhaupt der Status angefasst wird?

Zur Ergänzung, bei uns passiert es, wenn der Wartestatus korrekt gesetzt wurde, aber nach Ablauf das Ticket keinen neuen Status erhält, sondern weiter im Wartestatus ist - z.B. "Warten auf Erinnerung". Bei uns ist es fast in jedem Status möglich, Tickets mit Informationen, also Artikeln, anzureichern. 
Bei der Konstellation also: "Warten auf Erinnerung", Zeitpunkt bereits abgelaufen, "Neuer Artikel"-Aktion, kommt die Fehlermeldung. Trotz erstelltem Artikel.

Viele Grüße
Frank

[Torsten Thau]

Hallo Frank,

ja das der Status bei einer "nur Artikel anlegen" Aktion überhaupt einer Prüfung unterliegt ist im genannten Fehlerreport bereits bemängelt. Dass es auch auftritt wenn der Erinnerungszeitpunkt in der Vergangenheit liegt ist noch nicht aufgefallen, aber das ergänze ich sogleich. Danke für den Hinweis.

VG, Torsten

[Torsten Thau]

Nachtrag: ich habe das Verhalten eben auf einer v35(.0) probiert und konnte den Fehler nicht nachstellen. Ein passender Fehlerreport bezieht sich auf V34.1 ist also im aktuellen Stand bereits korrigiert.

Zum Testvorgehen:

• bestehendes Ticket bearbeiteen ("Edit") und Status "pending reminder" mit Wartezeitpunkt +1min aktualisieren/speichern
• ca. 2min warten
• über die Aktion "New Article" einen Artikel erstellen
• siehe auch Video im Anhang

Irgendein Detail fehlt noch damit wir das Verhalten eingrenzen und beseitigen können. 

[Frank Niethardt]

Nope, bei unserer v35 ist der Fehler noch da. Allerdings habe ich das Template noch angereichert, damit man weiß wozu der Artikel gerade erstellt wird. Nach altem Vorgehen habe ich dazu den Titel und ein Beschreibungsfeld eingeblendet und aus dem ITIL Paket ist das "Zeit buchen" aktiv.

Evtl. kann man Titel und Beschreibung jetzt durch die neue Möglichkeit, Hinweise ohne Feld einzublenden ersetzen.