Autor Thema: Reopen eines Tickets zeitlich begrenzen  (Gelesen 210 mal)

mplan

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Reopen eines Tickets zeitlich begrenzen
« am: 31.08.2022 14:13:59 »
Hallo,
 
ist es mit Kix 18 möglich, das Wiedereröffnen von Tickets zeitlich zu beschränken?
Hintergrund ist, dass es möglich sein soll, 60..90 Tage auf ein geschlossenes Ticket eine Mail zu senden, um es wiederzueröffnen.
Wenn das Datum des Schließens älter als 90 Tage ist, soll ein neues Ticket erstellt werden.

Die Suche hat auch so eine Frage für Kix 17 zurückgeliefert: FollowUp für bestimmte Zeit ermöglichen
Gibt es eine Konfig-Möglichkeit dafür in Kix 18? Wenn nicht, kann man das als Enhancement Request mit aufnehmen?
   
Viele Grüße
Michael

Benedikt Geißler

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Re: Reopen eines Tickets zeitlich begrenzen
« Antwort #1 am: 09.09.2022 14:08:26 »
Hallo Michael,

es gibt in KIX 18 standardmäßig den Status "pending auto close", damit lässt sich wie auch bei KIX 17 ein "warten auf erfolgreich schließen" umsetzen. Du kannst dir dazu auch eine Aktion definieren, um über einen Button am Ticket den Status schnell setzen zu können. (Admin-Bereich → KIX → Workflow → Aktionen, siehe auch Screenshots im Anhang)

Viele Grüße
Benedikt

mplan

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Re: Reopen eines Tickets zeitlich begrenzen
« Antwort #2 am: 12.09.2022 08:48:29 »
Hi Benedikt,
 
vielen Dank für Deine Antwort und Idee. 
Wir verwenden auch bereits den Status "Warten auf erfolgreich schließen" in den Tickets. 
Wir haben die Konfiguration der Teams so eingerichtet, dss eine "Nachfrage an Tickets" "möglich" ist, d.h. wenn eine Mail zu einem bereits geschlossenen Ticket eintrifft, wird dieses wieder eröffnet.
Dabei kommt es immer wieder vor, dass Kunden ihre alten Mails nehmen, Betreffzeile unverändert lassen und ein neues Problem melden. Dann geht das alte Ticket wieder auf. 
Es wäre schön, wenn man eine Zeitspanne definieren könnte, in der es erlaubt ist, eine Mail an ein geschlossenes Ticket zu schicken, um es wiederzueröffnen (z.B. wenn die gegebene Lösung doch nicht geholfen hat oder man durch Umstände erst später zur Verifizierung der gegegbenen Information kommt). 
Das "Warten auf automatisch schließen" wird bei uns verwendet, wenn dem Kunden eine Lösung gegeben wurde bzw. haben wir eine Aktion für das Schließen mit zusätzlichen Statusfeldern.
Das Warten wie in Deiner Antwort macht Sinn, wenn man die Nachfrage an Tickets nicht zulassen würde. 
Der Status als solches flutet die Dashboardansicht, wenn man z.B. eine Aktion so einrichtet, dass Tickets nach 60 Tagen geschlossen werden und eine Nachfrage nicht zugelassen ist. Dann würde man 60 Tage Tickets mit dem Wartestatus in der Ansicht haben. Man kann sicher die Dashboardansicht filtern und diesen Status ausblenden, was aber in Richtung Benutzerakzeptanz geprüft werden muß.
 
Auf der anderen Seite bringt es mich auf die Idee, doch einen neuen Close-Status einzuführen, den man statt des direkten Close Status setzt um die Zeitspanne zur Rückfrage zu erlauben.   
Wir werden das mal diskutieren, ob man dann doch auf die Rückfrage in den Team-Einstellungen verzichten kann.

Viele Dank und viele Grüße
Michael

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