Autor Thema: Kundenbenachrichtigung bei Ticketupdate  (Gelesen 206 mal)

mplan

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Kundenbenachrichtigung bei Ticketupdate
« am: 26.04.2022 11:13:59 »
Hallo,
Unsere Kunden, die das SSP nutzen, möchten per Mail informiert werden, wenn ein Ticketupdate vorliegt.
Wie kann man das erreichen?

Derzeit sind Updates im Ticket über das SSP zu prüfen. Wenn der Agent eine Notiz in das Ticket schreibt (Default bei Reply auf ein SSP Ticket), geht natürlich keine Mail an den Kunden.
Der Kunde möchte aber trotzdem eine Information erhalten, sobald etwas Neues im Ticket steht, anstatt das SSP zu pollen.

Meine Idee ist eine neue Benachrichtigung zu erstellen, die bei "ArticleCreate","ArticleUpdate"  (testweise auch "ArticleSend" und "NotificationAddNote")
eine Mail mit einem einfachen Inhalt á la "Es liegt ein Update für das Ticket <KIX_TICKET_TICKETID> vor" versendet.

Als Filter wurde gesetzt, dass der Kanal "Notiz" sein muss, Sendertyp "Agent" oder "System" und für das SSP freigegeben ist.

Leider wird diese Aktion nie ausgeführt beim Schreiben eines neuen Artikels vom Typ Notiz. Hat jemand eine Idee, woran das liegt?
Kann meinen Fehler nicht entdecken.  Hab' meinen Versuch mal in den Anhang gepackt.


Viele Grüße,
Michael


Torsten Thau

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Re: Kundenbenachrichtigung bei Ticketupdate
« Antwort #1 am: 26.04.2022 19:11:50 »
Hallo Michael,


bei den Benachrichtigungen würde ich empfehlen dem Anwender/Kunde keine Nachricht zu senden wenn er selbst eine Nachfrage eingestellt hat. Das wäre der Fall wenn Sendertype==external AND SSP-Anzeige==Yes/Ja. Auch empfehle ich nur auf das Event "ArticleCreate" zu reagieren. "ArticleSend" ist ein Sonderfall von "ArticleCreate". "NotificationAddNote" wird ausgelöst, wenn eine Benachrichtigung über eine neue Notiz hinzugefügt wird. Das ist ebenfalls redundant.


Darüber hinaus gilt für Tests zu beachten, dass das System den Nutzer-Auslöser eines Events selbst nicht benachrichtigt. D.h. wird der Artikel von "MaxMuster@example.com" erstellt, erhält der selbst keine Nachricht. Beim KIX-Admin den du in Cc benachrichtigst muss natürlich eine gültige Emailadresse hinterlegt sein (anders als admin@localhost). Dann sollte es eigentlich passen.


CU, Torsten

mplan

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Re: Kundenbenachrichtigung bei Ticketupdate
« Antwort #2 am: 27.04.2022 08:29:01 »
Hi Torsten, 
das angehängte Bild zeigt meine Verzweiflung. 
Angefangen hatte ich damit, die Benachrichtigung bei ArticleCreate zu senden, so wie von Dir auch vorgeschlagen. 
Als Sendertyp wurde zunächst nur "Agent" ausgewählt. (cc Mail an Agent war auch zuerst nicht drin). Dann hatte ich das nach und nach erweitert, um irgendeine Reaktion zu sehen. 
Allerdings wird diese Benachrichtigung einfach nicht getriggert. Im Log sieht man keine Einträge und auch Mails werden nicht verschickt (was ja auch im Log wiederzufinden sein sollte).

Die Benachrichtigung sollte verschickt werden, wenn man auf "Antworten" oder "neuer Artikel" geht.
Seltsamerweise wird die Benachrichtigung "
Agent - New Note Notification" vom Event  "NotificationAddNote" verschickt.
Das Event ist auch in der Kundenbenachrichtigung enthalten[/color][/font][/size]
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Warum wird der Event bzw. die Benachrichtigung nicht ausgelöst? Ist da noch irgendwo ein Denkfehler?
Wird eine zweite Benachrichtigung evtl. nicht ausgelöst, weil bereits eine andere Benachrichtigung desselben Events ausgelöst wurde? Aber vermutlich funktioniert es ja auf Subscription Basis und dann sollte auch die zweite Benachrochtigung ausgelöst werden, oder? (BTW - Kix ist in dieser Testumgebung schon auf 18.23 )

Viele Grüße,
Michael

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