Feature-Liste KIX18 v09

[Torsten Thau]

Buildnummern: 3438.1288

Ticketvorlagen (KIX Pro + KIX Cloud)
Erlaubt das Konfigurieren von spezifischen Ticketerstellmasken für Agenten Portal und Self Service Portal. Welche Eingabefelder dargestellt werden und Pflichtangaben sind, oder mit welchen Vorgabenwerten übermittelt werden kann dabei durch den KIX-Administrator eigestellt werden. Für die Nutzer des KIX werden so häufig aufretenden Anfragen schneller erfassbar und können effizienter bearbeitet werden. In Verbindung mit individuellen Checklisten-Feldern oder der FAQ vorschlagenden Sidebar kann die Erstlevellösungsrate deutlich gesteigert oder under Nutzung der Ticketautomatisierungen auch das Erstellen von komplexen Arbeitsflüssen (bekannt aus KIX17 als "Workflow-Templates) ausgelöst werden.

   
• Vorteile für KIX-Anwender
  
        
  • angepasste Eingaben abhängig vom Meldungstyp
  • schnelleres Anlegen von Anfragen oder Anträgen
  • Einstiegspunkt für Workflow-gebundene Vorgangsbearbeitung

   
• Nutzungshinweis: Das Self Service Portal unterstützt noch keine Eingabe Dynamischer Felder.

Dynamische Ticketaktionen (KIX Pro + KIX Cloud)
Dynamische Ticketaktionen ermöglichen die Bearbeitung von Tickets in Abhängigkeit vom aktuellen Ticketzustands und stellen damit die Funktionen für prozessorientierte Verwendung von KIX bereit. Die richtigen Bearbeitungsmöglichkeiten am Ticket abhängig vom Inhalt, Bearbeitungszustand und dem aufrufenden Nutzer.

   
• Vorteile für KIX-Anwender
  
        
  • schnellere Bearbeitung durch "One-Click-Actions" (z.B. "warte 2d", "zurück zum Servicedesk", etc.)
  • Verfügbarkeit und Inhalte Ticketaktionen abhängig vom aktuellen Bearbeitungsstand
  • Dialoginhalte Ticketaktionen "New Article" und "Edit" nun via GUI konfigurierbar
  • neue Ticketaktion "Close" erfragt Lösungscode → Abschlusskklassifizierung

Konfiguration Multipler Auth.-Backends (KIX Pro + KIX Cloud)
Man kann nun durch Konfiguration via KIX-GUI (SysConfig) mehrere Authentifizierungsbackends benutzen und so Nutzer gegen Active Directory, LDAP oder die KIX-eigene DB durchführen. 

   
• Vorteile für KIX-Administrator: vereinfachte Konfiguration
• Vorteile für KIX-Nutzer: Verwendung versch. Authentifizierungsmöglichkeiten

Anonymisierung (KIX Pro & KIX Cloud)
KIX Pro 18 ermöglicht nun bei Bedarf die automatische Anonymisierung von abgeschlossenen Tickets ohne zusätzliches AddOn. KIX erleichtert damit GDPR/DSGVO-konform zu arbeiten und Daten nur so lange wie erforderlich vorzuhalten. Welche Ticketangaben im Fokus der Anonymisierung stehen, ist im Automatisierungsjob konfigurierbar. Out of the Box werden Bearbeiterinformationen, Veränderungshistorie und vor allem Kunden-/Kontaktinformationen an Emails anonymisiert. Der Job ist inital inaktiv.

   
• Vorteil: bisher kostenpflichtiges AddOn ist integraler Bestandteil von KIX Pro 18

Self Service Portal (KIX Pro & KIX Cloud)
Das Self-Service-Portal erlaubt anmeldeberechtigten Kundennutzern Einblick in bisherige und offene Vorgänge, in die Wissensdatenbank und über zugeordnete oder für den Kontakt relevante Assets. Die Zuordnung der Assets ist ebenso flexibel konfigurierbar, wie welche Asset-Informationen dem Kundenkontakt überhaupt zugänglich gemacht werden sollen. Es werden Tickets des Kontaktes und seiner Organisation angezeigt.

   
• Vorteil: fleixiblere Konfiguration der einem Kontakt/Organisation zugeordneten Assets als in KIX17

Windows Installation (KIX Start & KIX Pro)
Es gibt nun auch Anleitungen und Skripte zur Verwendung von KIX18 unter Windows als Betriebsumgebungen. Die Installation ist auch unter Windows einfach und schnell erledigt. Das Vorgehen ist über die Betriebsumgebungen hinweg das gleiche. Für Eindeutigkeit wurden separate Anleitungen mit spezifischen Kommandozeilenvorgaben bereit gestellt.

   
• Link zu Github: https://github.com/cape-it/kix-on-premise

SLA-System (KIX Pro & Cloud)

KIX Pro 18 unterstützt ab v08 ein flexibles Servicelevel-Management, welches auch gerätebasierte Servicelevels ermöglicht. Tickets können weiterhin eigene SLAs ohne Bezug zu Geräten tragen. SLAs definieren weiterhin Vorgaben für die SLA-Kriterien "Erstantwort" und "Lösungszeit". Die Vorgabedauer bezieht sich dabei auf Geschäftsminuten basierend auf dem im System geltenden Kalender.
In Übersichten und Listendarstellungen kann schnell erfasst werden, welches SLA-Kriterium droht an einem Ticket verletzt zu werden, bereits verletzt ist oder welche Tickets schon SLA-konform abgearbeitet wurden. Damit können sich Teams auf die drängenden Aufgaben konzentrieren.

   
• Vorteile für KIX-Nutzer: deutliche, präzise Darstellung von drohenden und erfolgten SLA-Verletzungen

Gerätebasierte Servicelevels
Sind an einem Ticket ein oder mehrere "Betroffene Assets" erfasst und an diesem Ticket wird der "SLA by Affected Asset/s" gesetzt, werden die SLA-Kriterien der betroffenen Geräte an das Ticket übernommen. Dabei gilt jeweils die kürzeste Zeitvorgabe um sicher zu stellen, dass kein Asset länger als zulässig gestört oder die Meldung ohne Reaktion bleibt.

   
• Vorteil für KIX-Nutzer: SLA abhängig von betroffenen Geräten ohne manuelle Auswahl und Abgleich von Geräteinformationen

Konfigurierbare Erfüllung SLA-Kriterium
Es gibt weitere Verbesserungen im Vergleich zu KIX in Generation 17: ab wann ein Ticket als beantwortet oder gelöst gilt, ist konfigurierbar. Es ist nicht mehr zwingend erforderlich, dass ein für den Kunden sichtbare Arbeitsdokumentation am Ticket erfasst wird um eine Antwortzeitvorgabe zu erfüllen. Die Lösung einer Anfrage ist nicht mehr länger an das Erreichen eines "Geschlossen"-Status gebunden. Eine Lösung ist bspw. schon erfolgt wenn eine Abschlussklassifizierung erfasst wird obwohl noch eine Nachbereitung offen ist bevor das Ticket geschlossen wird. Wenngleich auch das bekannte Verhalten (Erstantwort = Artikel von Agent für Kunden sichtbar; Lösungszeit = Setzen Status "geschlossen") die Auslieferungskonfiguration darstellt, kann es bequem durch Konfiguration der entspr. Automatisierungsjobs angepasst werden.

   
• Vorteil: spezifische Kriterien für Erfüllung Erstreaktion oder Lösung ohne kostenpflichtiges Add-On per Konfiguration abbildbar

Flexible Geschäftszeitenkonfiguration
Im Gegensatz zu KIX17 können die Geschäftszeiten nun auch pro Wochentag minutengenau definiert werden und sind nicht mehr nur auf volle Stunden beschränkt. Eine Geschäftszeit der Art "Mo-Fr 07:15-18:30, Sa 08:00-11:30" ist nun konfigurierbar.

   
• Vorteil: Geschäftszeiten können auch unter der Stunde beginnen/enden.