Autor Thema: Benachrichtigung bei Queuewechsel  (Gelesen 103 mal)

Larian

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Benachrichtigung bei Queuewechsel
« am: 23.08.2019 11:22:13 »
Hallo,


wir haben bei uns im Ticketsystem über die Ereignis "Ticketqueueupdate" eine Benachrichtigung gebaut, die bestimmte Agenten beim Wechsel in eine bestimmte Queue automatisch nochmal informiert. (unabhängig von der Einstellung, weil das auch eine Queue ist, worauf diese Agenten keinen Zugriff haben - sie sollen nur wissen, dass das Ticket jetzt dort gelandet ist)


Das funktionierte auch unter OTRS 4 noch sehr gut, aber jetzt nach dem Upgrade auf KIX funktioniert es nicht mehr.


Habe mal die Empfänger-Benachrichtigung angeschaut und finde dort folgende Einstellung:


Bild1.png (aus Anhang)


Habe mal ein wenig was ausprobiert und das Ganze erweitert, dass zusätzlich der Kunde und ich selber informiert werden sollen:


Bild2.png (aus Anhang)

Jetzt wird tatsächlich beim Verschieben in die Queue der Kunde informiert. Ich sowie die Agenten aus der Rolle werden aber weiterhin nicht informiert.


Was mache ich falsch, die Benachrichtigung grundsätzlich scheint ja zu funktionieren aber nicht die Benachrichtigung an die Agenten?


VG
Marcus




Danny Bochmann

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Re: Benachrichtigung bei Queuewechsel
« Antwort #1 am: 04.09.2019 08:18:49 »
Hallo Marcus,

ich konnte das Verhalten nachvollziehen und hab es zur genaueren Analyse weitergeleitet.

VG
Danny

Danny Bochmann

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Re: Benachrichtigung bei Queuewechsel
« Antwort #2 am: 11.09.2019 09:53:46 »
Hallo Marcus,

findest du zu den genannten Zeiträumen relevante Logeinträge?
In meinem Testsystem war das Problem, dass die betroffene Mail nicht versendet werden konnte.

VG
Danny

Larian

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Re: Benachrichtigung bei Queuewechsel
« Antwort #3 am: 11.09.2019 11:16:50 »
Hallo Danny,

Unser Systemprotokoll ist derzeit nur auf error-logging geschaltet und da finde ich zu diesen Punkten gar keine Einträge. :-(
(KIX 17.7)

VG
Marcus

Danny Bochmann

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Re: Benachrichtigung bei Queuewechsel
« Antwort #4 am: 13.09.2019 11:36:44 »
Hallo Marcus,

bitte stelle einmal das Loglevel unter "MinimumLogLevel" in der SysConfig auf "notice" und prüf im Anschluss daran das Logfile erneut.

VG
Danny

Larian

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Re: Benachrichtigung bei Queuewechsel
« Antwort #5 am: 13.09.2019 12:13:32 »
Da finden wir tatsächlich die Lösung:


Permission denied (UserID: 178 'ro' on TicketID: 260582)!


Die TicketID entspricht dem entsprechenden Ticket und die UserID dem entsprechenden User


Jetzt ist aber die Frage, wie das dann umsetzbar ist. Bei OTRS <5 (weiß nicht wie es ab 5 war) war das tatsächlich die Lösung, die empfohlen wurde für solch ein Szenario. Ich habe eine Queue, auf die eine bestimmte Gruppe von Usern keinen Zugriff hat (weil da noch andere Dinge liegen, die sie nicht sehen dürfen) und möchte diejenigen nur darüber informieren, dass das Ticket jetzt bearbeitet (oder was auch immer) wurde (ohne weitere Details zu senden). Da diejenigen schon in Rollen organisiert sind nutze ich natürlich gleich diese Rollen. Wie kann ich das anders bauen? (ich kann den Kunden natürlich benachrichtigen, aber den möchte ich eben nicht benachrichtigen, sondern eine Gruppe von Anderen)

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