Benachrichtigung bei Queuewechsel

[Larian]

Hallo,


wir haben bei uns im Ticketsystem über die Ereignis "Ticketqueueupdate" eine Benachrichtigung gebaut, die bestimmte Agenten beim Wechsel in eine bestimmte Queue automatisch nochmal informiert. (unabhängig von der Einstellung, weil das auch eine Queue ist, worauf diese Agenten keinen Zugriff haben - sie sollen nur wissen, dass das Ticket jetzt dort gelandet ist)


Das funktionierte auch unter OTRS 4 noch sehr gut, aber jetzt nach dem Upgrade auf KIX funktioniert es nicht mehr.


Habe mal die Empfänger-Benachrichtigung angeschaut und finde dort folgende Einstellung:


Bild1.png (aus Anhang)


Habe mal ein wenig was ausprobiert und das Ganze erweitert, dass zusätzlich der Kunde und ich selber informiert werden sollen:


Bild2.png (aus Anhang)

Jetzt wird tatsächlich beim Verschieben in die Queue der Kunde informiert. Ich sowie die Agenten aus der Rolle werden aber weiterhin nicht informiert.


Was mache ich falsch, die Benachrichtigung grundsätzlich scheint ja zu funktionieren aber nicht die Benachrichtigung an die Agenten?


VG
Marcus

[Danny Bochmann]

Hallo Marcus,

ich konnte das Verhalten nachvollziehen und hab es zur genaueren Analyse weitergeleitet.

VG
Danny

[Danny Bochmann]

Hallo Marcus,

findest du zu den genannten Zeiträumen relevante Logeinträge?
In meinem Testsystem war das Problem, dass die betroffene Mail nicht versendet werden konnte.

VG
Danny

[Larian]

Hallo Danny,

Unser Systemprotokoll ist derzeit nur auf error-logging geschaltet und da finde ich zu diesen Punkten gar keine Einträge. :-(
(KIX 17.7)

VG
Marcus

[Danny Bochmann]

Hallo Marcus,

bitte stelle einmal das Loglevel unter "MinimumLogLevel" in der SysConfig auf "notice" und prüf im Anschluss daran das Logfile erneut.

VG
Danny

[Larian]

Da finden wir tatsächlich die Lösung:


Permission denied (UserID: 178 'ro' on TicketID: 260582)!


Die TicketID entspricht dem entsprechenden Ticket und die UserID dem entsprechenden User


Jetzt ist aber die Frage, wie das dann umsetzbar ist. Bei OTRS <5 (weiß nicht wie es ab 5 war) war das tatsächlich die Lösung, die empfohlen wurde für solch ein Szenario. Ich habe eine Queue, auf die eine bestimmte Gruppe von Usern keinen Zugriff hat (weil da noch andere Dinge liegen, die sie nicht sehen dürfen) und möchte diejenigen nur darüber informieren, dass das Ticket jetzt bearbeitet (oder was auch immer) wurde (ohne weitere Details zu senden). Da diejenigen schon in Rollen organisiert sind nutze ich natürlich gleich diese Rollen. Wie kann ich das anders bauen? (ich kann den Kunden natürlich benachrichtigen, aber den möchte ich eben nicht benachrichtigen, sondern eine Gruppe von Anderen)

[Danny Bochmann]

Hallo Marcus,

grundsätzlich sehe ich hier schon mal kein Fehlverhalten, da auch bei einer Ticketbenachrichtigung die Berechtigungen Berücksichtigt werden müssen.
Eventuell kannst du mal die Möglichkeit einer "Ro" Berechtigung für betreffende Rolle prüfen.
Die Tickets sind dann weder im Dashboard noch über die Queueansicht sichtbar.
Sie sind lediglich über eine Ticketsuche auffindbar.

Eine weitere Möglichkeit gibt es an dieser Stelle leider nicht.

VG
Danny

[Larian]

Selbst ein RO ist kritisch, da hier Personaldaten stehen, wo diejenigen den Inhalt der Tickets nicht sehen dürfen.
(und selbst wenn sie nur durch die Suche findbar sind so könnte man eben über die Suche und den Namen dann ganz schnell Personaldaten zu anderen MA finden)

Schade, dass es hier keine Möglichkeit mehr gibt, da dies bis OTRS 4 noch ging (da gab es keine Berechtigungsprüfung an der Stelle)

Aber danke :-)

[qnd]

Hallo zusammen,


unheimlich ekliger Lösungsansatz, aber ich habe ein ähnliches E-Mail-Problem bei uns damit gelöst, die E-Mail-Adressen für die Benachrichtigung kommagetrennt in ein eigens dafür erstelltes Text-DynamicField am Ticket zu schreiben, und die Empfänger dann aus diesem Feld zu lesen (siehe Screenshot). Dazu müssen diese Adressen natürlich erstmal in dieses Feld rein, ginge aber ggf. mit einem Generic Agent. Aber eklig genau deswegen, weil man sich damit natürlich die Datenbank mit eigentlich unnötigen Daten füllt.


Wenn die Zielkonfiguration klein und statisch genug ist, wäre das vielleicht trotzdem eine Alternative.


VG
qnd

[Larian]

Hallo,


Danke.


Mit dieser Option habe ich es jetzt auch gemacht. Diejenigen, die informiert werden sollen haben auch jeweils einen öffentlichen Mailverteiler und so schicke ich die Benachrichtigung einfach an diesen Mailverteiler, das passt dann.


VG
Marcus