Antwortmail soll nach gewisser Zeit ein neues Ticket erstellen

[Frank Niethardt]

Moin,

folgendes Problem: Es gibt Kunden, die gern alte Mails aus KIX nehmen und darauf antworten, weil "da ja schon alle Empfänger drin sind". Nun soll in dem Team es zwar grundsätzlich möglich sein, auf geschlossene Tickets zu antworten, aber wenn eine gewisse Zeit vergangen ist, soll daraus ein neues Ticket entstehen, statt dass das alte Ticket wiederbelebt wird.

Wie konfiguriert man das?

Viele Grüße
Frank

[Marko Djurdjevic]

Hallo Frank,

das haben wir konfiguriert und ausgiebig getestet und wir können bestätigen das dies einwandfrei funktioniert. Wie das zu konfigurieren ist, ist unten aufgelistet:

FYI: Grundsätzlich muss in der Queue/Team Einstellung die FollowUp Option aktiv sein damit das ganze so funktioniert.

• Zuerst soll ein dynamisches Feld vom Typ DateTime erstellt werden welches dann auch in die Ticket Schließen Aktion mit eingebunden wird, damit wenn das Ticket geschlossen wird ein Zeitstempel in das dynamische Feld eingetragen wird.
• Daraufhin ein Job erstellen welches mit dem Event ArticleCreate getriggert wird und dem Filter auf State(past) "geschlossen".
• Ein Makro soll erstellt werden und in den Aktionen können Sie dann Variablen setzen die das dynamische Feld prüfen ob eine bestimme Zeit vergangen ist. 
• Dabei soll die Variable "DateUtil.calc" benutzt werden wo bestimmt werden kann wie viel Zeit vergehen soll von dem letzten geschlossenen Status.
• Zu beachten ist dass die Variable ${VAR_xxx:0|DateUtil.calc(+1M)} mit ":0" gesetzt werden muss um nur den ersten Wert aus der Array zu nehmen (als Beispiel hier ist ein ein Monat als Kriterium gesetzt).
• Mit der Variablen wird dann der Zeitstempel abgeglichen und falls es passt wird ein neues Child Ticket erstellt und dass Parent Ticket wird wieder auf Status "geschlossen" gesetzt.

Viele Grüße,
Marko