Anfragen aus Tickets an reine Mail-Kontakte

[Frank Niethardt]

Moin,

ich hätte folgenden Use-Case, der so oder so ähnlich ab und an auftritt:
Es wird ein Ticket erstellt, um Software eines Druckers zu aktualisieren. Dazu wird die Software vom Hersteller benötigt, deren Downloadlink wir auf eine Anfrage per Mail an eine bestimmte Adresse erhalten.

• Jetzt könnte ich an das Ticket einen Artikel mit Kanal E-mail erstellen, welche an diese Adresse geht und dann hoffen, dass es irgendwann beantwortet wird.
• Ich könnte irgendein Dummy-Ticket als Child erstellen, mit einem Kontakt mit der Mailadresse und das quasi auf "Kundenrückfrage" stellen

Meine Idee war jetzt einfach eine zusätzliche "Artikel erstellen" Aktion mit Kanal E-mail zu haben, wobei der Artikel noch ein paar Informationen mitbekommt. Sowas, wie wöchentliches Nachfassen, und Ticket wartet auf externen Auftrag, ...

Einen Teil habe ich bereit:

• Artikel wird erstellt, Mail versendet, In den Ticket-Informationen gibt es eine Liste der Aufträge
• Ich habe im Artikel selbst die Option, den Auftrag als erledigt zu markieren

Was mir fehlt, ist die Option des Nachfassens:

• Es gibt keine Makroaktionen für Artikel - wie setze ich Datenfelder?
• Es gibt zwar eine Makroaktion einen Artikel an einem Ticket zu erstellen, dort konnte ich aber für To und Cc nicht mit Variablen arbeiten - zumindest hat mir KIX das Speichern der Aktion verweigert.

Verrenne ich mich gerade?
Haben andere auch so ein Szenario? Wie habt ihr das gelöst?

Viele Grüße
Frank

[Torsten Thau]

Hi Frank,

ich bin unsicher ob ich das richtig und alles verstanden habe, aber Du könntest in der ObjectAction zum einen einen Ticketstatus "pending supplier" (o.ä.) mit relativer Wartezeit, z.B. 14d setzen sodass das Ticket nach 2w erinnert. Das könnte durch "setzen im hintergrund" erfolgen. Alternativ könntest Du auch ein Dynam. Feld vom Typ Date/-Time verwenden und dann basierend auf diesem weitere Automatismen einrichten.

Alternativ kann das auch ein Job erledigen mit Macro-Actions "Setze Status" bzw.  "Dynam. Feld setzen".

Passt das in etwa?

VG, Torsten