Zuweisung von SLA's über Genericagent

[Marvin G. - FZJ]

Hallo, 


wir haben bei uns im System Generic Agent Jobs, die je nach Service und Prio eine passende SLA zuweisen. Nun folgendes Szenario: 
- Kunde A hat für Service A die SLA A 
- Kunde B hat für Service A die SLA B 
Der Generic Agent Job soll nun den Service prüfen und dann die SLA setzen. Er setzt aber dann bei beiden z.B. die SLA A, obwohl der Kunde B diese SLA gar nicht zugewiesen hat. Das ist jetzt nur einfach beschrieben, bei uns ist das recht komplett weil wir viele Kunden haben, dazu viele Services und vier SLA's, wobei nicht jeder Kunde jeden Service bekommen soll. Einen GA-Job pro Kunde wäre nahezu unmöglich. 
Daher wollte ich mit einem allgemeinen Job das Ganze für alle machen, leider bekommen so Kunden aber auch SLA's eingetragen, die sie laut Zuweisung gar nicht bekommen können. 


Ist das Verhalten so normal oder eher ein Bug? 


Vielen Dank im Voraus und viele Grüße 
Marvin

[Marvin G. - FZJ]

Kein mir hier keiner was zu sagen?

[Jörg Brückner]

Hallo m.greune,


leider fällt mir anhand der Angaben das etwas schwer den Prozess einmal nachzustellen.
Kannst Du noch ein paar Angaben liefern:

Bsp:
- Service A hat SLA A und SLA B
- Service B hat SLA B

Wie ist der GenericAgent konfiguriert (Filter, Ausführungen, ...)



Herzliche Grüße
Jörg

[Marvin G. - FZJ]

Hallo Jörg, 

ich versuche das Ganze mal als Beispiel genauer dar zu stellen: 

Der Kunde ABC GmbH hat den Service Benutzerverwaltung mit der SLA Lösungszeit 4 h und der SLA Lösungszeit 8 h zugewiesen. 
Der Kunde XYZ GbR hat den Service Benutzerverwaltung nur mit der SLA Lösungszeit 8 h zugewiesen. 

Jetzt soll die SLA Lösungszeit 4 h automatisch gesetzt werden, wenn die Priorität eines Tickets auf Hoch geändert wird. 

Der Generic Agent Job sieht dabei wie folgt aus: 
Eventgesteuert 
Trigger = TicketPriorityUpdate 

Tickets selektieren 
Priorität = Hoch
Service = Benutzerverwaltung 

Ticket-Attribute aktualisieren/hinzufügen 
Neues Service-Level-Abkommen setzen = Lösungszeit 4 h

Wenn ich nun ein Ticket von Kunde ABC GmbH in der Priorität anpasse und dort auf Hoch stelle, wird die passende SLA Lösungszeit 4 h gesetzt. Soweit richtig. 
Wenn ich aber ein Ticket vom Kunden XYZ GbR in der Priorität anpasse und dort auf Hoch stelle, wird die SLA Lösungszeit 4 h ebenfalls gesetzt, obwohl dort eigentlich keine Zuweisung von Kunde - SLA - Service vorhanden ist. 
Beim manuellen anpassen des Tickets habe ich dort richtigerweise nur die eine SLA Lösungszeit 8 h zur Auswahl. Wir möchten bei uns die SLA's allerdings gerne Anhand bestimmter Kriterien vom Ticket automatisch setzen, nicht jeder Kunde im System soll dabei aber die gleiche SLA erhalten. 

Ich hoffe ich konnte es so einigermaßen Verständlich und nachstellbar erklären. 

Viele Grüße 
Marvin

[Jörg Brückner]

Hallo Marvin,

ich konnte das von Dir beschriebene Verhalten nachstellen. Kurz erklärt, das liegt daran, dass der GenericAgent an der Stelle keine Prüfung im Service Katalog durchführt. Und damit genau das macht, was er machen soll. Lösen kann man das aktuell nur damit, dass man für jeden Kunden einen einzelnen GenericAgent erstellt.

Alles andere ist tatsächlich nur über eine Codeanpassung umsetzbar.

Herzliche Grüße
Jörg