Feature-Liste KIX18 v14

[Torsten Thau]

siehe auch https://www.kixdesk.com/unternehmen/news/2021-02-18-kix-release-1814/

Buildnummern:  3635.1401

Individuelle Felder an FAQ, Kontakten und Organisationen (KIX Start/Pro/Cloud)
Dynamische Felder stehen an FAQ sowie Businessobjekten Kontakt und Organisation bereit und ermöglichen die Erfassung von erweiterten Informationen wie bspw. Organisationstyp (z.B. "Lieferant", "Kunde", "Dritte") oder Herkunft des Kontaktdatensatzes (aus welchem der angebundenen Active Directories), Vorliegen einer AV-Vereinbarung, Teilnahme an Newsletter oder Prioritätskennung ("A-Kunde") oder VIP-Kennzeichung.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • besserer Umgang mit Kontakten und Kunden mit vollständigeren Informationen
  • weitere Integrationsmöglichkeiten wie Fremd-IDs und Absprünge zu ERP/CRM
• Vorteil Admin:
  
        
  • zusätzliche Angaben an Kontakten über Herkunft oder für weitere Verwendung und Integration KIX

Verbesserung FAQ-Verwendbarkeit (KIX Pro/Cloud)
Die FAQ-Vorschlagsfunktion wurde um Beachtung der betroffenen Assets oder Services erweitert und ermöglicht eine Kurzvorschau eines FAQ-Eintrags und dessen schnelles Übernehmen in die zu erstellenden Antwort auf eine Anfrage oder in die Anfrage selbst. FAQ-Vorschläge basieren nun neben dem eingegebenen Betreff auch auf den betroffenen Assets. Dies wird mittels individueller Feldern an FAQ-Einträgen ("Dynamische Felder") erreicht und ermöglicht weitere Anwendungen wie zusätzliche Angaben oder Klassifizierungen am FAQ-Eintrag.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • passendere FAQ-Einträge, passend zu Inhalt der Anfrage und Gerät oder Service
  • Schnelleres Beantworten von Anfragen mit Vorgaben
  • adaptive und modulare Antwortvorlagen via FAQ[size=78%]  [/size]

=> siehe Anhang KIX18_Agent_TicketNew_Sidebar_SuggestedFAQ010_HL.png

Updatehinweis

Die Sidebar "Suggested FAQ" zeigt nun out-of-the-box FAQ-Einträge zu Titel UND Betroffenen Assets an. D.h., ist kein Asset ausgewählt werden auch keine FAQ-Vorschläge angezeigt.Um das bisherige Verhalten (Suche basierend auf Titel/Betreff) wiederherzustellen, bedarf es einer Konfigurationsänderung in den SysConfig Einstellungen "ticket-new-dialog-suggested-faq-widget", "ticket-edit-dialog-suggested-faq-widget", "ticket-details-suggested-faq-widget". Die Stelle "intersection": true muss geändert werden in "intersection": false.

Verbesserte Prozessunterstützung / Konfiguration Ticketvorlagen (KIXPro/Cloud)
Die Verwendung von Dynamische Feldern in der Ticketerstellmaske erforderte bislang einen Ausflug in die SysConfig. Dies ist nun nicht mehr erforderlich. Die Konfiguration von Vorlagen für die Ticketerstellung definiert nun vollständig und ohne weitere Abhängigkeit welche Eingabefelder im Ticketerstelldialog im Agentenportal vorhanden sind. KIX17-Nutzer kennen das bereits ähnlich aus Prozesstickets.
Ein Agent hat weiterhin die Möglichkeit die am häufigsten benutzte Vorlage zu seiner Favoritenvorlage zu erklären. Bei Öffnen des "New Ticket" Dialogs ist diese Vorlage dann direkt geladen. Es ist möglich einen direkten Link zu einer Vorlage aufzurufen.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • Favoritenvorlage für schnelleres Ticketerstellen
  • direkter Zugriff auf Vorlagen
• Vorteil Admin:
  
        
  • einfachere Administration von Ticketvorlagen / Erstelldialogen

Automatisierung Komplexe Ticketworkflows (KIX Pro/Cloud)
Die in Aktionen und Jobs konfigurierbaren Macros unterstützen nun einen einfachen Schleifen-Kontrollfluss und Variablen. Damit wird es möglich komplexe Workflows (aka "Prozesse") über mehrere aufeinander verweisende Tickets zu verteilen. Die IDs erstellter Untertickets werden am auslösenden Ticket vermerkt und stehen für künftige Automatismen zur Verfügung.

Mögliche allgemeine Anwendungen sind eine Master-Slave-Beziehung, in der ausgewählte Aktionen am "Master-Ticket" auf alle untergeordneten "Slave-Tickets" angewandt werden. In spezieller Form wird diese für "Flächenstörungen" oder komplexe Aufgaben deren Teile auch parallel ausgeführt werden können eingesetzt. KIX17-Anwender kennen dies als Teil der Funktion als "Templateworkflows" oder verteilte Prozesskonfiguration.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • verbesserte Prozessunterstützung in KIX18
  • Unterstützung komplexer Workflows und automatisierter Rückmeldungen aus Unteraufgaben
• Vorteil Admin:
  
        
  • Vervollständigung des KIX-Baukastens zur Abbildung von Workflows und Prozessen

=> siehe KIX18_Admin_MacroReturnUse_HL.png und KIX18_Admin_MacroLoopUse_HL.png


Konfiguration Layout Self Service Portal (KIX Pro/Cloud)
Das Aussehen des Self-Service-Portals kann nun auch in Hinblick auf die verwendeten Farben oder Logos konfiguriert werden. Die darzustellenden Farben können in Abhängigkeit der Kundenkennung oder auch des aufgerufenen FQDNs angepasst werden und ermöglichen so kundenspezifische Darstellung des Self-Service-Portals.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • für mich passendes Aussehen des Self-Service-Portals
• Vorteil Admin:
  
        
  • Verwendung eines KIX um versch. Kunden zu unterstützen aber dennoch eine individuelle Wahrnehmung zu schaffen

=> siehe Anhang KIX18_SSP_CustomTheme002.png

Verbesserung LDAP-/Active Directory Anbindung (KIX Start/Pro/Cloud)
Die Primäre Organisation eines Kontakts kann nun an Hand eines LDAP-/AD-Attributs ermittelt oder fix gesetzt werden - ebenso wie dynamische Felder.

Code Auswählen Erweitern


"ContactUserSync": {
   "Email": "mail",
   "Title": "title",
   "Firstname": "givenname",
   "Lastname": "sn",
   "Street": "streetAddress",
   "City": "l",
   "Zip": "postalCode",
   "Phone": "telephoneNumber",
   "Mobile": "mobile",
   "Fax": "facsimileTelephoneNumber",
   "UserLogin": "sAMAccountName",
   "IsAgent": "SET:1",
   "IsCustomer": "SET:0",
   "PrimaryOrganisationID": "SET:123",
   "DynamicField_XYZ": "SET:ActiveDirectory1"
}


In KIX Pro können nun mehrere AD-/LDAP-Hosts in einem "LDAP2Contact"-Synchronisationsjob angegeben werden um Balancing oder Secondary Domain Controller in einer Konfiguration abbilden zu können. Weiterhin ist es nun in KIX Start, Pro und Cloud möglich Nutzungskontexte von Nutzerkontakten auf Basis von LDAP-Gruppenzugehörigkeiten zu setzen. Die den Nutzungskontexten zugeordneten Vorgaberollen werden dabei autom. zugeordnet und vereinfachen die Konfiguration für die KIX-Admins.

   
• Vorteil Admin:
  
        
  • vollständigere LDAP-/AD-Integration

Hinweise Dokumentation
=>https://docs.kixdesk.com/display/K1AD/Verzeichnisdienste+nutzen
=>https://docs.kixdesk.com/pages/viewpage.action?pageId=19204847

Vielen Dank an die Forennutzer "buhlmann.rix" und "m.greune" für das Feedback und Vorschläge zur LDAP-Anbindung!


Dokumentation in Englischer Sprache und Erweitert
Die Dokumentationen/Handbücher zu KIX18 für Nutzer, Administratoren und auch die Field Agent App sind in Englisch verfügbar und wurde um einige Punkte aus dem vorherigen Release ergänzt.

Nutzungshinweis
Unsere Primärsprache ist Deutsch. Die Englischsprachige Dokumenation wird nachträglich gepflegt. Um neue Funktinoen nicht länger zurückhalten zu müssen, ist daher die EN-Dokumentation mitunter etwas weniger umfangreich. Wir arbeiten auch daran.

Die Möglichkeit fehlende Inhalte zu ergänzen oder auf Korrekturbedarf hinzuweisen steht für jeden zur Verfügung. Bitte nur darauf achten die Dokumentation über den "KIX-Community"-Menüpunkt zu betreten. Nur dann ist Kommentierung möglich.

   
• Längere Texte => Seitenkommentar
• Kürzere Anmerkungen => Highlight-Comment

Sonstiges und Bugfixing
Nutzer des Agentenportals erhalten ein unmittelbares Klick-Feedback bei Betätigung einer Aktion. Administratoren steht die Möglichkeit zum Restart/Reload des Hintergrund-Daemons (Admin::Daemon::Reload) zur Verfügung, um sicherzustellen, dass Änderungen in der SysConfig direkt Beachtung finden. Die Migration von KIX17 unterstützt nun auch eine Umwandlung der Services aus KIX17 in Service-Assets in KIX18. Um Bugs auszutreiben, haben wir uns in den letzten Tagen z.g.T. auf die Beseitigung von Fehlern konzentriert. Danke für die Meldung aller Käfergrößen.


Ausblick
Unser nächstes großes Thema ist eine Überarbeitung der GUI um die Verwendbarkeit von KIX auf mobilen Geräten vorzubereiten, die Client-Performance und Bedienbarkeit über mehrere Arbeitsplätze hinweg zu optimieren. Währenddessen arbeiten wir auch am Berichtswesen und werden das zentrales Feature des KIX17-AddOns "KPI Dashboard" in KIX Pro Eingang finden lassen.