Feature-Liste KIX18 v13 - Release navidad :-)

[Torsten Thau]

siehe auch https://www.kixdesk.com/unternehmen/news/2020-10-30-kix-release-1813/ (Screenshots)

Buildnummern:  3593.1360

Generationenwechsel eingeläutet - Datenmigration KIX17 nach KIX18 (Start, Pro, Cloud)
In KIX18 ist vieles anders als in KIX17. Viele Erneuerungen sind zwar noch in Arbeit, jedoch können bereits viele Anwendungsfälle in KIX18 abgebildet werden. Daher (und auch zum Ausprobieren) wurde die Möglichkeit zur Migration von KIX17 nach KIX18 geschaffen. Mit dem kommenden Release von KIX17 Anfang 2021 wird diese Brücke auch auf der anderen Seite eröffnet. Das Migrationsvorgehen ermöglicht einen weitgehend unterbrechungsfreien Wechsel von KIX17 auf KIX18 - keine Downtimes, keine Arbeitsunterbrechung!

Folgende Daten werden auf KIX17 übernommen

   
• Queues, Signaturen werden zu Teams
• Kundenfirmen werden zu Organisationen
• Ansprechpartner und Agenten werden zu Kontakten und Nutzer
• Config Item werden zu Assets und behalten ihre Versionshistorie und Wertebereichen
• Tickets bleiben Tickets mit ihrer Historie und Zeitstempeln
• FAQ-Artikel bleiben FAQ-Artikel
• Verknüpfungen zwischen Objekten bleiben erhalten

Anwendungshinweis
Einige Aspekte bedürfen manueller Betrachtung, z.B. das geänderte Berechtigungskonzept, Ticketvorlagen, Antwortvorlagen, Aktivitätsdialoge - wir unterstützen dabei gern. Die Migration und die Übernahme von Daten werden weiter ausgebaut. Dies ist nur der erste Schritt.

Die Migration wird erst möglich sein, wenn auch KIX17.14 (geplant für 29.01.2021) auf dem Quellsystem installiert ist.


Konfigurierbare Artikelaktionen (Pro, Cloud)
Die bislang fest konfigurierten Artikelaktionen "Weiterleiten" und "Antworten" sind nun frei konfigurierbare Aktionen und es können weitere Aktionen, die an Kommunikationsschritten ("Artikeln") zur Verfügung stehen, eingerichtet werden. Die aus KIX17 bekannten Antwortvorlagen stehen mit deutlich erweiterter Funktionalität zur Verfügung. So können unter Nutzung der KIX-Platzhalter z.B. Team- oder Serviceabhängige Weiterleitungen an externe Dienstleister vorkonfiguriert, Antworten mit oder ohne Zitat vorgegeben, oder die Weitergabe von Anhängen autom. deaktiviert werden. Agenten müssen häufig benutzte Adressaten nicht mehr nachschlagen oder wissen, wenn sie in der Aktion konfiguriert sind. Die Verfügbarkeit von Artikelaktionen kann abhängig von Rollenzugehörigkeit des Nutzers oder Ticketeigenschaften eingeschränkt werden. 

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • Antwort- und Notizvorlagen stehen erweitert zur Verfügung (KIX17: nur tw. möglich)
• Vorteil Admin:
  
        
  • einfache Konfiguration Verfügbarkeit Antwortvorlagen (KIX17: Filter statt ACLs)

Leichte Überarbeitung Detailansichten (Start, Pro, Cloud)
Im Laufe des stetigen Ausbaus von KIX wurde es notwendig, die Ansicht der Ticketdetails zu überarbeiten, um alle relevanten Angaben darstellen zu können, ohne den Anwender mit Detailinformationen zu überlasten. Im Zuge dieser Optimierung ist eine anpassbare Darstellung der Ticketkopfdaten entstanden und Responsive-Darstellung konnte auch verbessert werden. Durch bedingte Anzeigen können versch. Anwendungsfälle unterstützt werden.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • Fokus auf wichtige Informationen gestärkt, weniger Ablenkung
  • Responsive-Darstellung verbessert
• Vorteil Admin:
  
        
  • Darstellung Ticketdetails kann variabel konfiguriert werden (KIX17: nicht möglich)

Generisches Listen-Sidebarelement (Start, Pro, Cloud)
Eine generische Anzeige von "anderen Tickets" erlaubt neben der Anzeige von weiteren Tickets zu betroffenen Assets auch die Anzeige von weiteren offenen Anfragen des Anfragenden oder dessen Organisation. So können Dispatcher direkt weitere Aufgaben wie Wartungen oder Störungsbeseitigungsarbeiten zum betroffenen Gerät sehen und kombiniert planen. Ein Ticketbearbeiter kann andere offene Anfragen dies Kunden direkt sehen und zu diesen wechseln ohne erst in die Kontaktdetails springen zu müssen.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • gleichartige Vorgänge/Tickets oder Unteraufgaben sofort im Blick

Soll-Ist-Vergleich Zeitaufwendung an Ticket (Pro, Cloud)
Bei vorgegebenen Zeitaufwänden ("Soll-Budgets") und Bearbeitungszeiterfassung wird der aktuelle Soll-/Ist-Stand deutlich angezeigt. Die verbleibende oder überschrittene Sollzeiten sind so direkt und schnell erkennbar. Ein wesentlicher Teil des bisherigen KIX17-AddOns "Ticket Time Accounting" steht nun direkt in KIX Pro zur Verfügung.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • Direkte Darstellung verbleibende Zeitaufwendungen oder Überschreitung
• Vorteil Admin:
  
        
  • kein KIX Pro Addon erforderlich für einfaches Aufwands-/Budgetcontrolling

Anhangvorschau an Ticketartikeln und Assets (Start, Pro, Cloud)
Bild-Anhänge eines Artikels oder eines Assets können nun direkt angeschaut werden, ohne die Notwendigkeit eines Dateidownloads.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • bessere, schnellere Aufnahme von Informationen in Anhängen

Ticketaktion "Zusammenfassen" und Zusammenfassen als Sammelaktion (Pro, Cloud)
Werden mehrere Tickets zu einem Vorgang erstellt, kann es sinnvoll sein, diese zu einem Ticket zusammenzufassen. Während dies in KIX17 immer eine manuelle Aktion ist, kann das Zusammenfassen nun auch automatisiert erfolgen. Neu in KIX18 ist, dass spezifisch konfigurierbar ist, welche Eigenschaften zusammengefasst werden und Zusammenfassen mit weiteren Aktionen kombiniert oder für versch. Tickets versch. ausgeprägt werden kann.
Sneak Peek: es wird künftig auch ein "Unmerge" geben

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • Zusammenfassen von Tickets verfügbar als Einzel-/Sammelaktion
• Vorteil Admin:
  
        
  • Zusammenfassen kann automatisiert als Teil von Workflows verwendet werden

Kanban- und Kalenderansicht in Teams (Pro, Cloud)
Durch Kalenderdarstellung in der Teamansicht wird ein einfaches zeitliches Planen für alle oder einzelne Bearbeiter im Team ermöglicht. Ein Dispatcher kann so die Arbeitslast einzelner Bearbeiter gut einschätzen oder freie Zeitfenster effizient nutzen. Eine Teambezogene Kanbandarstellung zeigt die anstehenden und in Bearbeitung befindlichen Aufgaben des Teams oder ermöglich ein schnelles Rückstellen oder Warten, ohne Wechsel in die Detailansicht eines Tickets.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • Zeitplanung von Aufgaben auf Basis Kalender - "Humanressourcenplanung"
  • Teambezogene Kanbandarstellung ermöglicht einfaches Setzen von Status oder Warten

Webhooks - Ausgehend (Pro, Cloud)
Webhooks ermöglichen den aktiven Austausch von Informationen zwischen KIX und anderen Systemen. So können alle über Platzhalter abrufbaren Angaben zu Tickets, dessen Artikeln, Kontakt oder Organisation via Webrequest an entfernte Systeme gesendet werden. Es bedarf dazu keines Zusatzmoduls. Damit sind einfache Automatisierungen wie Meldung von Zeitbuchungen an ERPs, Budgetüberschreitungswarnungen oder Ticketzuweisung etc. einfach zu konfigurieren.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • einfache Integration weiterer Tools
• Vorteil Admin:
  
        
  • weitere Integrationsmöglichkeit KIX Pro/Cloud ohne Erfordernis weiteres AddOn

Beispielanwendungen

   
• Benachrichtigungen nach Mattermost senden (https://docs.mattermost.com/developer/webhooks-incoming.html)
• Benachrichtigungen nach Slack senden (https://api.slack.com/messaging/webhooks#getting_started)
• Benachrichtigungen nach Rocket Chat senden (https://docs.rocket.chat/guides/administrator-guides/integrations)
• Benachrichtigungen nach Microsoft Teams senden (https://docs.microsoft.com/de-de/microsoftteams/platform/webhooks-and-connectors/how-to/add-incoming-webhook)
• Benachrichtigungen nach Zoom Chat senden (https://marketplace.zoom.us/apps/eH_dLuquRd-VYcOsNGy-hQ)
• Zeitbuchung nach Ticketabschluss an Web-ERP senden (abhängig von ERP)
• etc.

Asset-Jobs und Externe Assetnummern (Pro, Cloud)
Wird KIX an bestehende Assetmanagementlösungen, ERPs o.ä. angebunden, ist die KIX-eigene Assetnummerngenerierung mitunter nicht hilfreich - "yet another identifier" :-/. Für diese Fälle wurde eine erste Asset-Automatisierung eingefügt. Die Assetnummern können dank des Platzhaltersystems durch Angaben der Assetklassenspezifischen Attribute ersetzt werden. Kostenstellen haben so auch in KIX die vertrauten Nummern. Geräte können auch in KIX weiterhin mit den bekannten Nummern identifiziert werden und Verträge werden auch in KIX unter ihrer Vertragsnummer referenziert.

   
• Vorteil Anwender:
  
        
  • Verwendung bekannter Bezeichner/Identifikatoren

Bearbeiter-Rücksitzen bei Ablehnung in KIXFieldAgent (Start, Pro, Cloud)
Wird ein Ticket in der KIXFieldAgent-App abgelehnt wird nun der Bearbeiter autom. zurück gesetzt und die Ticketsperre gelöst. Damit kann ein Dispatcher schneller erkennen dass eine Aufgabe neu zugeteilt werden soll.

   
• Vorteil Anwender (insb. Kunden):
  
        
  • zügigere Weiterbearbeitung bei Ablehnung zugeteilter Aufgaben

Hinweise zu Änderungen (Start, Pro, Cloud)
Zur Korrektur eines Bugs der Ausführung von Pre-/Post-Actions in Ticketaktionen für einige Rollen unterbunden hat, ist es erforderlich Berechtigungskonfigurationen zu korrigieren. Betroffen sind Ticketaktionen die Pre- oder Postactions verwenden. Diese Ticketaktion müssen nur via Admin-Bereich bearbeitet und erneut gespeichert werden. Alternativ können alle Berechtigungen der Art...

Code Auswählen Erweitern

"Property | /system/automation/macros/24{Macro.[*,!Exec]} | --U--"
..für alle betreffenden Rollen gelöscht werden (die "24" ist dabei nur ein Beispiel und kann jeweils variieren).

Es gibt auch ein Update der On-Premises-Konfiguration das mittels ergänzender Dokumentation und minimaler Vorgabekonfigurationsanpassung die Einrichtung von SSL vereinfachen soll. Bitte bei lokalen Installationen beachten: https://github.com/cape-it/kix-on-premise

Sonstiges und Bugfixes
Neben den zuvor genannten "großen Steinen" wurden auch kleine geklopft (z.B. Anzeige Ticketnummer im SSP) und wie immer Bugs gejagt und beseitigt. Diese betreffen Performanz, Caching-Verhalten, Verbesserungen des Setup-Assistenten, Verarbeitung von nicht ganz RfC-konformen MS Outlook Emails u.a.


In 2020 haben wir seit der ersten öffentlichen Bereitstellung acht weitere Releases und eine neue Dokumentation (https://docs.kixdesk.com) bereitgestellt. KIX18 hat sich deutlich und stetig weiterentwickelt. Vielen Dank an jeden Nutzer der uns Doku-Hinweise, Fehlerfeststellungen oder Verbesserungsvorschäge gesandt hat! Vielen Dank für Euer Feedback. Vielen Dank für's Dran- und Dabeibleiben. Wir wünschen allen einen guten Start in 2021. Bleibt gesund!