FollowUp nach erfolgreich geschlossen

[marceladm]

Hallo Community,

ich habe eine Ticket, welches geschlossen und nicht mehr bearbeitbar ist. Jetzt kommt via Mail eine Antwort rein zu dem Ticket. Eigentlich wäre es schön wenn er davon nun ein neues Ticket anlegt.
Wie kann ich das sicherstellen?

MfG


marceladm

[Tino Voigt]

Hallo marceladm,

im Adminbereich unter dem Punkt Queues, gibt es die Möglichkeit die Nachfrage-Option zu konfigurieren.
Damit kann festgelegt werden, was geschehen soll wenn eine Rückmeldung zu einem geschlossenen Ticket eintrifft.

Viele Grüße, Tino Voigt

[marceladm]

Hi,

danke die Funktion ist bereits aktiviert. Das scheint mehr irgendwo ein Fehler zu sein.

[Tino Voigt]

Hallo marceladm,

um das Verhalten nachstellen zu können, würde ich noch einige Informationen benötigen.

Welche Nachfrage-Option wurde bei den betroffenen Queues eingestellt?
Was geschieht wenn eine Mail auf ein geschlossenes Ticket eintrifft?
Enthält das Log einen Eintrag nachdem eine Mail zu einem geschlossenen Ticket eingetroffen ist?

Viele Grüße, Tino Voigt

[dzajac]

Hattest du hierauf eine Lösung?
Ich hab in einem 17.3.0er System das Problem, dass auf geschlossene Mails zwar die Antwort ins Ticket eingeht, das Ticket obwohl Nachfrage aktiv ist nicht in einen anderen Status geht. Es bleibt geschlossen und für den Benutzer unsichtbar.
VG,
Dominik

[dzajac]

Ein Update auf die 17.3.1 hatte bei mir keine Abhilfe geschaffen.
Das Log ist in meinem FAll unauffälilg, keine Einträge.
Wenn die Funktion: newticket in den Queues eingestellt ist, funktioniert es. Also dann wir ein neues Ticket wie gewünscht aufgemacht.
Wenn die Option auf "possible" gestellt ist, geht das geschlossene Ticket aber weiter nicht in einen anderen Status über.

[Tino Voigt]

 Hallo dzajac,


ist im SysConfig Schlüssel: TicketStateWorkflow ein Folgestatus für geschlossene Tickets definiert.

Also ist es möglich von einem geschlossen Status in einen bspw. vorherigen Status zurückzukehren?


Viele Grüße, Tino Voigt

[dzajac]

Hallo,
danke, da war der Hase im Pfeffer.

VG,