Lösungszeiten zurücksetzen

[marceladm]

Hallo Zusammen,

ich habe folgendes Szenario. In einem bestimmten Fall kommt ein Ticket rein, was von einem Bearbeiter 3 Tage lang bearbeitet werden kann bis es eskaliert. Wenn er seine Bearbeitung abgeschlossen hat wird es weiter gereicht, dieser Mitarbeiter hat 5 Tage Zeit. Die Priorität und Lösungszeit soll aber bei dem Ticket nach dem Bearbeiterwechsel wieder zurückgesetzt werden. Geht das irgendwie?


MfG

Marceladm

[Richard Leis]

Hallo marceladm,

nein, es ist leider nicht möglich, die Reaktions- bzw. Lösungszeit zurückzusetzen.
Eine solche Möglichkeit könnte zu Betrug dem Kunden gegenüber führen, daher haben wir so etwas bewusst nicht möglich gemacht.
In deinem Fall könnten einfach verschiedene SLAs genutzt werden, die beim Übergeben des Tickets mit gesetzt werden.
Die erste SLA hat eine Zeit von 3 Tagen, die zweite 8 Tage.
So könnte man die beiden Bearbeitungszeiträume abbilden.

Viele Grüße

Richard