Bearbeiter sieht Ticket nicht

[DieListe]

"Ich habe einen Benutzer angelegt der "nicht zugewiesen" heißt"

den haben wir "Kix Admin" belassen. Man muss unbedingt aufpassen das man dann nicht das Ticket auf diesen Benutzer / Bearbeiter wieder umschreibt. Denn dann sperrt man das Ticket für den "Dummy-Nutzer". Denn letztendlich ist das ja auch nur ein einfacher Agent.

Ich habe nämlich auch den Wunsch wenn ich ein Ticket wieder "freigebe", das ich dann als "Bearbeiter" wieder entfernt werden. Denn viele sehen dann in dem Feld meinen Namen und ignoieren das Ticket.

[Sebi]

Ja, das verstehe ich. Bei uns ist es so: Die Queues sind nach Aufgabengebieten verteilt: Netzwerk, Telefon, usw, sowie Allgemeine Queues: Information, Nutzer schulen usw
Bei den direkten Aufgabenbereichen sind Mitarbeiter den Queues zugeordnet. Also machen Agent A und B Netzwerk, während Agent C Telefon macht. Bei den Allgemeinen Queues ist niemand zugeordnet, weil die Tickets dort zwar jeden betreffen können, aber von 100 Tickets ist vllt eins mal für einen selbst dabei, daher ist dort relevant, wer als Bearbeiter zugeordnet wird.


Wenn man nun ein Informationsticket für Agent A macht, liegt es logischerweise in der Queue Allgemein->Information Da ihm diese Queue nicht direkt zugeordnet ist, sieht er es nicht unter "Meine Queues".
Da ein Bearbeiter explizit zugeordnet wurde, ist es automatisch gesperrt und er sieht es darüber. Jetzt ist es allerdings schon öfters vorgekommen dass solche Tickets entsperrt wurden, ob aus versehen oder durch verschieben oder ähnliches. Und nun sieht der Bearbeiter das ticket nirgends unter seinen Tickets, denn es ist weder für ihn gesperrt, noch in seinen direkten queues.
Er braucht also einen Filter, der ihm alle Tickets zeigt, dessen Bearbeiter er ist.


Das mit dem Verantwortlichen haben wir ausgestellt, da es bei uns so etwas nicht gibt. Der, der das ticket bearbeitet, ist auch der Verantwortliche.


Wir hatten es eine Zeit lang versucht zu verwenden, aber das hat nur zu chaos geführt. Dann waren z.B. Agent C in einem Ticket gesperrt, weil er es am Telefon entgegen genommen und erstellt und bearbeitet hat, die eigentliche Arbeit ist aber für Agent A. Damit hatten viele ein Problem und wir haben es abgeschafft, allerdings haben wir nun obiges Problem.

[marceladm]

Ja so arbeiten wir auch Sebi. Nur das jeder alle Queues sieht und ein GenericAgent das verteilt.
So kann unsere Hotlinekraft einfach die Tickets in die Queue verschieben ober das DropDown und muss nicht wissen wer Zuständig ist.

[Sebi]

Momentan läuft das ganze nur in einen ausgewählten Personenkreis, die auch recht fit sind und sich selbst ohne Probleme Masken einstellen können, allerdings soll es auch auf das Gebäudemanagement (Hausmeister und co). Das sind über 150 Personen, die oft auch auf Kriegsfuß mit der Technik stehen. Daher versuche ich eine fertige Lösung zu basteln, dass diese sich nur anmelden müssen und sehen alles was Sie betrifft, aber auch nur das. Allein schon am einstellen eines Standard layouts für das Dashboard bin ich gescheitert, da ich zwar dinge einblenden und ausblenden kann, allerdings bin ich nicht in der Lage, die Reihenfolge vorzugeben. Scheint sich alles nach Zufall anzuordnen...


Und jetzt das mit den "unsichbaren" Tickets ...

[marceladm]

Vielleicht können wir dir hier weiterhelfen ?

[DieListe]

Diese suchvorlage im Anhang liegt bei mir auf dem Dashboard an erster Stelle:

   
• Zeige mir alle Tickets an die vom Status offen sind (keinen geschlossen-Status haben)
• nicht gesperrt sind (Sperre = frei)
• in ausgewählten queues

So die weiß ich die hat noch keiner angefasst... Hier ist es mir egal wer der Bearbeiter ist, weil das sind ja die tickets an denen aktuell keiner dran ist (nicht gesperrt).
Der Bearbeiter muss auch deswegen uninteressant sein, weil der kann ja auch im Urlaub sein. Sobald ein Feedback auf sein Ticket erfolgt wird das gesperrte Ticket wieder entsperrt und es ist für alle anderen zur Verfügung. (Der Bearbeiter bleibt aber der ursprüngliche, und ändert sich erst wenn ein anderer Agent sich dann dem ticket annimmt.

[marceladm]

Hi Dirk,

das sieht doch nach einem plausiblen Ergebnis aus.

[DieListe]

wir haben auf Fälle die Standardvorlagen vom Dashboard entfernt - mit denen kamen wir gar nicht zurecht.

Es gibt dann noch folgende Vorlagen auf dem Dashboard:

meine Tickets:

   
• gesperrt
• Bearbeiter: eigener Name
• Queues und Status ist egal - denn wenn es für mich gesperrt ist arbeite ich aktuel dran

andere Tickets in Bearbeitung: (Hintergrund, ich sehe an welche offenen Tickets mein Team gerade sitzt)

   
• gesperrt
• Bearbeiter: "alle" anderen Agenten außer ich
• Queues: die anhaken die auch für einen selber relevant sind - um im obigen Beispiel zu bleiben brauch ich nicht die Queue "Haustechnik" wenn ich aus der "Buchhaltung" komme
• Status viellecht nur die noch offenen

gern hilfreich ist auch "meine geschlossenen Tickets" - machmal muss man schnell noch mal an das ticket was man kurz vorher geschlossen hat.

   
• Status: irgend ein geschlossen-Status
• Sperre "frei"
• Bearbeiter: ich
• geschlossen am: letzten 24h

das gleiche kann man auch noch für die anderne (relevanten) agenten einrichten.
Noch mal zu uns: wir sind 20 Agenten, 10 arbeiten eher die Hardware-Tickets ab, 10 die Softwaretickets. Meist hat jeder "sein Spezialgebiet" und nimmt sich die Tickets die für ihn releant sind.

Gruß Dirk

[Sebi]

Ja, das macht ja Sinn. Wäre nur schön, wenn man diese Einstellungen an andere Agenten als default vergeben könnte, beziehungsweise das Standardlayout komplett vorgeben könnte. Vielleicht kommt das ja im kix 2018 :)


... auch wenn das nicht direkt hierzu gehört, weiß jemand wie ich manche dieser Filter bei einigen Dashlets entfernen kann? z.B. beim Dashlet für "Eskalierte Tickets" oder "Neue Tickets" sind die Filter überflüssig, da bei eskalierten tickets ohnehin jeder mal drüberschauen sollte, ob er helfen kann und neue Tickets wurden noch nicht zugeordnet also stimmen auch die Filter nicht. Und eigene Suchvorlagen sind ja bereits fertig gefiltert, da machen sie auch wenig sinn...

[DieListe]

Meinst du global entfernen? Weil jeder Agent kann ja seine selber abhaken...


ansonsten guck mal hier:

   
• Konfigurationseinstellungen in Ticket ? Frontend::Agent::Dashboard bearbeiten  --> DashboardBackend###0110-TicketEscalation

bzw hier:

   
• Konfigurationseinstellungen in Framework ? Frontend::Agent::Dashboard bearbeiten

[Sebi]

Ja die dashlets selber kann ich ab und anschalten, aber diese Filter darunter "Meine gesperrten Tickets (0)" - "Tickets in meinen Queues (0)" Diese würde ich gern bei manchen Dashlets auschalten.