Statistik über eskalierte Tickets

[Marvin G. - FZJ]

Hallo,
wir nutzen das KPI-Dashboard bzw. eine Excel-Datei mit ODBC-Verbindung zu unserem System um uns Zahlen für unseren Statistiken raus zu ziehen. Auf Grund einer Umstrukturierung wurden dynamische Felder angepasst, die abgefragt wurden um die Anzahl der eskalierten Tickets(jeweils Reaktionszeit und Lösungszeit) abzufragen. Leider sind uns dort nun Daten aus dem letzten Monat verloren gegangen, da diese Felder nicht aktiv waren.
Da kam bei mir die Frage auf, ob es nicht auch so irgendein Feld gibt(also ein Standard-Feld, was von Hause aus da ist), an dem ich im Nachhinein noch die eskalierten Tickes ausgelesen werden können?! Das Feld "OutofSLA" leert sich ja, wenn das Ticket geschlossen wird.
VG Marvin

[f.niehus]

Ohne groß darüber nachgedacht zu haben:

Das setzten von OutofSLA wird doch sicherlich auch in der Tickethistorie erfasst. Vielleicht ist das ein Ansatz. geht aber natürlich an den Berichtsmechanismen vorbei direkt auf die Datenbank. ;-)
cu
Frank

[Tino Voigt]

Hallo m.gruene,

ich habe das Verhalten auf einer lokalen Testumgebung geprüft.
Das Feld "OutOfSLA" wird nicht geleert wenn ein Ticket geschlossen wird.

Kannst du  dies noch einmal auf deiner Umgebung überprüfen.

Viele Grüße, Tino Voigt

[Marvin G. - FZJ]

Hallo,


stimmt, irgendwie habe ich mich da wohl verschaut.


Werden da denn auch die Tickets erfasst, die von der Reaktionszeit abgelaufen sind?  Dort kann ich immer einen Zusammenhang mit "OutOfSLASolutionTimeBusiness" herstellen. Allerdings finde ich dort keine Tickets, die OutofSLA mit 1 markiert haben, und einen Wert in "OutOfSLAFirstResponseTimeBusiness" haben.


Viele Grüße
Marvin

[Tino Voigt]

Hallo m.gruene,

ist in Ihrer SysConfig unter dem Schlüssel:

• KPIDashboard###EscalationTimeBase

"Alle" als Eskalations-Zeitbasis angegeben?

Viele Grüße, Tino Voigt

[Marvin G. - FZJ]

Hallo Herr Voigt,


nein, ich hatte es auf dem Standardwert "nur Lösungszeit". Ich habe das jetzt mal angepasst.


Da es unter "KPIDashboard" ist nehme ich an, dass es auch nur dort irgendwelche Auswirkungen hat?

[Tino Voigt]

Hallo m.gruene,

ja diese Einstellung bezieht sich nur auf das KPI-Dashboard.

Viele Grüße, Tino Voigt