Erstreaktionszeit bei Telefontickets

[fabid]

Hallo zusammen,


bei uns gibt es in den Queues des technisches Supports eine Erstreaktionszeit von 4 Stunden, bis die Tickets eskalieren.
Für Mailtickets funktioniert das genau so, wie wir uns das vorstellen, Telefontickets dagegen eskalieren, wenn wir keine externe Notiz hinzufügen.


Beispiel:
Ruft ein Kunde bei uns an und wir stellen fest, dass er zur Bearbeitung des Tickets noch weitere Daten liefern muss bzw. etwas ausprobieren muss, dann öffnen wir das Ticket auf "warten auf Kunde".
Am nächsten Tag ruft er wieder mit den angeforderten Daten an und wir erstellen einen eingehenden Anruf im Ticket.
Damit eskaliert das Ticket sofort, da die Reaktionszeit während des "warten auf ..."-Status nicht unterbrochen wurde, sondern nur nicht angezeigt wird.


Wie verhindere ich, dass Telefontickets, bei denen ja mit dem Kunden gesprochen (=Erstreaktion hat stattgefunden) wurde, nicht nach dem "warten auf ..."-Status eskalieren?


Danke und viele Grüße :)
Fabian

[NidintuBel]

Hallo Fabian,
hast du mal versucht nicht die Eskalation Zeit für erste Reaktion sondern Eskalation Aktualisierungszeit zu verwenden? Erstreaktion eskaliert ja immer wenn nicht innerhalb der eingestellten Zeit eine Reaktion Mail oder Anruf erfolgte. Bei der Aktualisierungszeit hingegen wird die Eskalationszeit zurückgesetzt wenn eine Reaktion erfolgt ist.
VG Jakob

[fabid]

Hallo Jakob,


danke für den Hinweis.
Die Aktualisierungszeit ist für uns wahrscheinlich nicht der richtige Weg, da dort ja nach jeder Antwort des Kunden das Ticket eskalieren kann.
Bei uns soll das Ticket aber nur eskalieren, wenn der Kunde innerhalb von n Stunden keine Antwort bekommen hat und das Ticket nicht auf "warten auf..." geöffnet wurde.


Meine Ideen waren bisher:

   
• eine Ticketbenachrichtigung senden, welche den Kunden informiert, dass das Ticket auf Informationen vom Kunden wartet
  --> klappt so nicht, da die Ticketbenachrichtigung nicht den Timer stoppt
• über den Generic Agent eine externe Notiz setzen, welche den Kunden informiert, dass das Ticket auf Informationen vom Kunden wartet
  --> klappt so nicht, da der Generic Agent nur interne Notizen setzen kann

Es bleiben anscheinend nur folgende Möglichkeiten:

   
• Generic Agent so ändern, dass dieser auch externe Notizen setzen kann
• über den Generic Agent und ein benutzerdefiniertes Modul ein Event auslösen, welches den Erstreaktionszähler stoppt
• Ticket nicht auf "warten auf..." öffnen, sondern mittels einer externen Notiz durch den Agent das Ticket auf "warten" setzen

Seht ihr noch andere Möglichkeiten?


Viele Grüße
Fabian

[NidintuBel]

Hallo Fabian,
ich würde die letzte Option wählen. Das Ticket erst normal erstellen und dann in einem zweitem Schritt von den Agents mit einer Notiz auf warten setzen lassen. Das ist ja dann die erforderliche Erstreaktion. Oder du bastelst ein dynamisches Feld "auf Warten setzen" mit einer Checkbox für die Agents in die Ticketerstellenoberfläche. Dann geht ein Generic Agent regelmäßig durch und setzt alle neuen Tickets mit dieser angehakten Checkbox in den entsprechenden Status. Das sollte auch funktionieren.
VG Jakob

[Marvin G. - FZJ]

Schau dir mal den Sysconfig Schlüssel "Ticket::EscalationDisabled::RelevantStates" unter "Ticket -> Core::Ticket" an. Dort sollte dein Status drin stehen, damit die Zeit nicht weiter läuft.


VG Marvin

[Danny Bochmann]

Hallo Fabian,

schau dir mal den SysConfigScvhlüssel "Ticket::ResponsetimeSetByPhoneTicket" an.
Dieser setzt bei dem Erstellen eines Telefontickets die Erstreaktion, sodass dieses Ticket nicht Eskalieren kann in der Reaktionszeit.

VG
Danny