Kix verschickt nicht mehr alle Mails

[Rene]

Hallöle Community,

seit dem update auf Kix 16.1.0-0, welches ich letzte Woche bei uns durchgeführt habe, habe ich das Problem das Kix nicht mehr alle Arten von Mails verschickt.
Während man sehr wohl aus den Tickets antworten kann und Änderungsmitteilungen über Eigentümer oder Notitzen verschickt werden (an Agents),
werden die Info-Tickets bei neuen Tickets (an die Agents), als auch die Rückmeldung an die Customer (bei Erstellung eines Tickets per Mail) nicht mehr generiert.
Auch Erinnerungstickets werden nicht mehr generiert.

Da einige Mails sowohl autom. als auch manuell erfolgreich erzeugt und verschickt können, ist es offensichtlich kein grundsätzlicher Fehler ...

Zeitgleich habe ich mir angesehen, welche Änderungsmöglichkeiten es in Bezug auf die Ticket-ID gibt.
War mir aber sicher, dort nichts geändert zu haben.

Mein Problem scheint also bei Neuen Tickets zu liegen.
Hat einer eine Idee?
Wo soll ich suchen ?

Einige Beispiele aus dem Kix-Systemprotokoll:

Tue Nov 22 07:10:13 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17     'Ticket create notification' notification could not be sent to agent 'mail-Empfänger
Tue Nov 22 07:10:13 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17     Can't send message: !
Tue Nov 22 00:10:21 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::SpoolMailsReprocess-17     Can't send message: !
Tue Nov 22 00:10:21 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::SpoolMailsReprocess-17     There was an error executing Execute() in Kernel::System::Console::Command::Maint::PostMaster::SpoolMailsReprocess: ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::SpoolMailsReprocess-17 Perl: 5.20.2 OS: linux Time: Tue Nov 22 00:10:18 2016
Tue Nov 22 00:10:21 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::SpoolMailsReprocess-17     Could not re-process email /opt/kix/var/spool/problem-email-f25fe4b2ecb03f910e41dac945bd746e.
Tue Nov 22 00:10:21 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::Read-17     'Ticket create notification' notification could not be sent to agent 'mail-Empfänger
Tue Nov 22 00:10:21 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::Read-17     Can't send message: !


Mon Nov 21 08:50:07 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17     There was an error executing Execute() in Kernel::System::Console::Command::Maint::PostMaster::MailAccountFetch: ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17 Perl: 5.20.2 OS: linux Time: Mon Nov 21 08:50:06 2016

Mon Nov 21 08:50:06 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17     Impossible to send message to: "an mich" <mail-Empfänger> .

Mon Nov 21 08:50:06 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17     Can't send message: !

Mon Nov 21 08:45:06 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Ticket::PendingCheck-17     'Ticket pending reminder notification (unlocked)' notification could not be sent to agent 'mail-Empfänger

Mon Nov 21 08:45:06 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Ticket::PendingCheck-17     Can't send message: !

Mon Nov 21 08:45:05 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Ticket::PendingCheck-17     'Ticket pending reminder notification (unlocked)' notification could not be sent to agent 'mail-Empfänger

Mon Nov 21 08:45:05 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::Ticket::PendingCheck-17     Can't send message: !

Danke
   René

[Rene]

->push<-
Keine Idee, wo ich suchen soll ?
Bin für jeden Spaß zu haben.

[Danny Bochmann]

Hallo René,

tritt dieser Fehler nur bei dieser Dummy-Adresse auf oder generell?
Kannst du mir dein KIX-Log zur Verfügung stellen?

Code Auswählen Erweitern

Tue Nov 22 00:10:21 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::SpoolMailsReprocess-17     Could not re-process email /opt/kix/var/spool/problem-email-f25fe4b2ecb03f910e41dac945bd746e.

Dieser Fehler kommt von einer Fehlerhaften bzw. nicht verwertbaren E-Mail.
Bitte prüfe Diesbezüglich die entsprechende Datei unter /opt/kix/var/spool/.
Alternativ kannst du mir auch diese Datei zukommen lassen für eine Analyse.

Viele Grüße
Danny

[Rene]

Hallo Danny,

Danke und Entschuldigung,
ich habe in dem von mir geposteten log-Auszug syntaktisch richtige und erreichbare Mailadressen mit Unsinn überschrieben.
Nein, die Mailadressen sind definitiv nicht der Auslöser und in der Vergangenheit haben die selben Adressen auch funktioniert.

Die Problem-Mails (/opt/kix/var/spool/)habe ich gelöscht; keine Änderung am Ursprünglichen Problem (Keine Mails bei neuen Tickets).
Es handelte sich dabei um (vier) Mails, deren Inhalt eine uuencodede xHTML Datei war.

Wenn ich gleich herausfinde, wie ich Dir die 300KB Log inkl.  Beispielmail direkt zukommen lassen kann, schicke ich das komplette /var/log .

Danke,
René

//edit: PM ist raus.

[Danny Bochmann]

Hallo René,

vielen Dank für die Zuarbeit.
Leider ist Standardmäßig dieser Schlüssel auf "Error" gestellt was eine genauere Analyse nicht möglich macht.
Kannst du mir daher das gleiche noch einmal zukommen lassen nachdem du in der SysConfig den Schlüssel [Framework] -> Core::Log -> MinimumLogLevel auf "Notice" umgestellt hast und der Fehler erneut auftrat?

Viele Grüße
Danny

[Rene]

Hallo Danny,

   
• ich habe die Konfig geändert.
• Per Mail ein neues Ticket erstellt.

( Problem:
         a) Keine Benachrichtigung an Customer [mich],
         b) keine Benachrichtigung an die Agents [mich und mind. zwei weitere], die sich eine Info für "Neue Tickets"[inbox] konfiguriert haben, was bis vor kurzem noch funktionierte)

   
• auf die Mail (erfolgreich) aus Kix an den Customer geanwortet.

Jedoch erscheint mir das Log nicht sonderlich umfangreicher geworden, muss evtl noch ein service restartet werden ?

Danke
René

//Edit: PM ist raus.

[Danny Bochmann]

Hallo René,

leider kann ich aktuell das Verhalten nicht nachvollziehen.
Hast du die Möglichkeit den EMail-Server zu Analysieren?

Eventuell helfen diese Logs bei der Analyse des Problems.


Viele Grüße
Danny

[Rene]

Hallo Danny,

ja, ich habe Zugriff auf das Maillog.
... und es sieht eigentlich gut  aus.
Jede Mail, die dem Exim4 übergeben wird, wird ordentlich an den Exchange weitergegeben und mit einem "completed" abgeschlossen.
Hier ein Beispiel, wenn ich aus einem Ticket eine Person anschreibe:

2016-11-28 10:14:37 1cBI1F-0002KN-OE <= user3@kht.de U=www-data P=local S=1311 id=1480324477.965978.546705295@kix.kht-intern.kht-gmbh.de
2016-11-28 10:14:38 1cBI1F-0002KN-OE => user1@kht.de R=smarthost T=remote_smtp_smarthost H=192.168.20.9 [192.168.20.9] C="250 2.6.0 <1480324477.965978.546705295@kix.kht-intern.kht-gmbh.de> [InternalId=85431194484829, Hostname=Hermes.kht-intern.kht-gmbh.de] Queued mail for delivery"
2016-11-28 10:14:38 1cBI1F-0002KN-OE Completed

Nein, es gibt kein Errorlog vom Exim.

Anders jedoch das Kix-Systemlog (Webfrontend)
Hier steht, das die "notification" nicht erstellt, bzw. nicht gesendet werden konnte.
Leider ist -für mich- nicht zu erkennen warum nicht.

Wenn versucht wird ( egal ob Webfrontend oder per Mail) ein Ticket zu erstellen.
Mon Nov 28 10:20:15 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17     'Ticket create notification' notification could not be sent to agent 'user1@kht.de
Mon Nov 28 10:20:15 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17     Can't send message: !
Mon Nov 28 10:20:15 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17     'Ticket create notification' notification could not be sent to agent 'user2@kht.de
Mon Nov 28 10:20:15 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17     Can't send message: !
Aus dem Ticket, nachdem es erstellt wurde, können die user1+2 sehr wohl erfolgreich angemailt werden.

Irgendwie habe ich den Eindruck, das Kix die Mails nicht erzeugen, oder übergeben kann ?

Auch wenn ich mich wiederhole, aber folgende Mails gehen raus:
- Antworten
- Merge-Infos
- Notitzen

Es scheinen nur die Mails der (Neu-)Erstellung zu sein.
Ich habe die Konfig der Agents (die eine Benachrichtung wollen) einmal quasi auf Null gesetzt und dann nur "Inbox" bei "Meine Queue" und Benachrichtigung auf  "auf Neue Tickets" gesetzt.
Keine Änderung am Verhalten :(


René

[Danny Bochmann]

Hallo René,

bitte teste einmal, ob sich bei einer Konfiguration von [Framework] -> [Core::Sendmail] -> [SendmailNotificationEnvelopeFrom] das Verhalten ändert.
An dieser Stelle kannst du beispielsweise "no_reply@kht.de" eintragen.

Sollte diese Konfiguration nicht das gewünschte Ergebnis erzielen sende mir bitte einen Screenshot deiner Einstellungen von [Framework] -> [Core::Sendmail] zu.

Viele Grüße
Danny

[Rene]

Das Feld "SendmailNotificationEnvelopeFrom" war nicht aktiviert und leer.
Habe wie gewünscht den Eintrag gemacht, getestet, keine Veränderung

Interessanterweise war "SendmailBcc" aktiviert und leer.
Eine Deaktivierung brachte ebenfalls keine Veränderung

Der Fehler ist immernoch der selbe:
Mon Nov 28 13:10:21 2016     error     OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17     There was an error executing Execute() in Kernel::System::Console::Command::Maint::PostMaster::MailAccountFetch: ERROR: OTRS-otrs.Console.pl-Maint::PostMaster::MailAccountFetch-17 Perl: 5.20.2 OS: linux Time: Mon Nov 28 13:10:21 2016

Habe wieder alles auf Ursprung gesetzt.

Übersicht der gewünschten (aktuellen) Konfig-Seite als PM.

Danke
  René

[Danny Bochmann]

Hallo René,

sollte die Config welche du mir geschickt hast deine Produktiveinstellung sein, kann das System keinerlei Mails verschicken.
Natürlich musst du an dieser Stelle deine Anmeldeinformationen für deinen Mailserver Eintragen um über diesen deine Mails verschicken zu können.
Ich habe einmal in meiner Testinstanz ohne Mailanbindung Sendmail aktiviert und erhalte an dieser Stelle die gleichen Fehlermeldungen.
Bei dem Antworten aus einem Ticket heraus wird bei einer Fehlkonfiguration zwar der Artikel angelegt aber die dazugehörige Mail wegen fehlender Einstellungen nicht verschickt.

Bitte prüfe deine Konfiguration bezüglich der Mailserveranbindung.

Viele Grüße
Danny

[Rene]

Hallo Danny,

sry für die sehr späte Reaktoin.
Das System verschickt in dieser Konfiguration Mails, wie ich mehrfach beschrieben habe.
Lediglich die initialen Mails (Neues Ticket per Mail eingeliefert) wurden nicht erzeugt :/

Wenn ich mir das mainlog des exim4 ansehe, dann gehen und kommen alle Mails rein und raus ... sofern sie eben erzeugt werden.

Das Problem hat sich aber wieder (vor wenigen Tagen) behoben.
Es ist alles wieder wie früher ... Es werden jetzt auch wieder die Incoming Tickets per Mail gemeldet.
Nein es war kein Konfigfehler in den pers. Einstellung.

Das Ticket kann geschlossen werden, auch wenn ich keine Idee habe, warum es sich jetzt wieder anders verhält.
Danke.
Sry für die Zeit.