Berechtigungsproblem: Verhinden von Kontakterstellung

[sapl]

Hallo zusammen,

wir sind auf ein seltsames Problem bei der Einschränkung von Agent-Rechten gekommen.
Die Ticketbearbeitung soll nur auf vorher angelegten, qualifizierten Kontakten erfolgen, die einer Organisation zugewiesen wurden.
Die Agents haben über ihre Rollen keine Berechtigungen Kontakte anzulegen (Ticket Agent Base Permission + seprate Rolle für die Queue).

Wenn ein Agent ein neues Ticket anlegt und als Kontakt eine beliebige Mailadresse angibt, wird durch die Ticket-Erstellung ein Kontakt angelegt, obwohl der Nutzer hierfür keine Berechtigungen hat.

Bug oder Feature..?


Lässt sich die Erstellung von Kontakten über das Berechtigungswesen verhindern?



Auszug aus dem Backend-Log:
[Thu Oct 16 10:35:48 2025][Info][Kernel::System::Contact::ContactAdd] Contact: 37368 ('testuser@example.com/testuser@example.com') created successfully (created by user id 118)!
[Thu Oct 16 10:35:48 2025][Info][Kernel::System::Ticket::TicketCreate] New Ticket [2025101670000014/AucNewTicketDef] created (TicketID=49569,Queue=Junk,Priority=3 normal,State=new)

[Torsten Thau]

Ja, es muss auch möglich sein Tickets zu bislang noch nicht erfassten Kontakten zu erstellen. Ggf auch nur unter Angabe einer Mailadresse. Einige Anwender von O5/KIX4OTRS oder KIX17 würden dies sehr vermissen. Das ist beabsichtigtes und gerade im "Call Center"-nahen Szenarien gefordertes Verhalten. 

Das System erstellt aus diesen Email-Adressen wiederum intern Kontakte, jedoch ohne Organisationszuordnung und weitere Angaben - das "Minimum" sozusagen. Mit etwas Konfiguration kann man die Org.-zuordnung jedoch automatisieren auf Basis der MX-Domains - siehe hierzu SC "Contact::EventModulePost###800-AutoAssignOrganisation"  (Automatische Zuordnung der Organisation zu einem Kontakt). 

Organisatorisch bleibt anzumerken dass in solchen Fällen noch immer die Empfehlung besteht die so erstellten Kontakte durch einen Nutzer mit Rolle "Customer Manager" in guter Qualität nachzupflegen.

VG, Torsten