Assets mit Prioritäten

[Tamme17]

Hallo zusammen,

ich stehe aktuell vor folgender Herausforderung:
Mitarbeiter soll einen Störung per SSP melden. Dafür wurde bereits eine Vorlage konfiguriert. Hierbei ist es notwendig, dass ein Asset angegeben wird. Nun soll die Priorität des Tickets anhand des ausgewählten Assets gewählt werden, ohne das der Mitarbeiter darauf Einfluss hat. 
Kann man also in den Assets hinterlegen, welche Priorität diese haben?

Danke schonmal und viele Grüße.

[René Hartman]

Hallo,

Um das umzusetzen musst du erstmal deine Prioritäten als ConfigItem im General Catalog anlegen (einfach an den anderen Einträgen orientieren). Achte darauf, dass die Prioritäten auch den Namen haben der in eurer Umgebung genutzt wird (Standardmäßig ist es "1 very low" bis "5 very high").

Anschließend muss das Feld dann in den gewünschten Asset-Klassen hinterlegt/eingeblendet werden. Dafür einfach einen Eintrag der  schon existiert kopieren (es empfiehlt sich der erste ITSM::ConfigItem::Computer::Type). Den neuen Eintrag fügen sie dann an der gewünschten Stelle ein und ändern "Class", "Key" und "Name" auf die von dir gewählten Daten. Um zu kontrollieren ob es funktioniert hat einfach ein vorhandenes oder neues Asset bearbeiten und das neue Feld im gewählten Bereich suchen. Zum testen wäre es am einfachsten das neue Feld anfangs oben anzulegen um zu gucken ob alles geht und es anschließend dann mit Strg + X und Strg + V an die gewünschte Stelle zu verschieben.

Als letztes wird nur noch ein Job benötigt der die Priorität dann am Ticket setzt. Dafür einfach Job erstellen mit dem Job Typ Ticket. Im Ausführungsplan habe ich als Event "TicketDynamicFieldUpdate_AffectedAsset" genommen, damit das Ticket immer wenn das Asset geändert wird auch die Prio anpasst.
Die Filter musst du dann so anpassen wie es benötigt wird. Da du es nur im SSP nutzen möchtest würde es sich anbieten ein Dynamisches Feld zu erstellen in dem eingetragen wird ob das Ticket im SSP erstellt wurde. Am besten kann man dafür ein kleines Selection Feld verwenden mit Ja/Nein oder SSP/Agentenportal als Auswahl. Das bindet man dann in die Vorlage ein und setzt im Hintergrund das Feld auf Ja/SSP und setzt im Job einen Filter auf das Dynamische Feld. Damit verhindern wir das auch Tickets von Agenten geändert werden.
Bei den Aktionen stellen wir "Priorität setzen" ein und tragen unten in das Feld unseren Platzhalter ein. Hier ist der Platzhalter für den Aufbau:
<KIX_TICKET_DynamicField_AffectedAsset_Object_0_SectionGeneral_0_Priority!>
SectionGeneral ist der Bereich in dem ich mein Feld in der Asset-Klasse eingefügt habe und Priority ist der Name den ich für mein Feld vergeben habe, also musst du da dann einfach deine Werte eintragen und dann sollte auch schon alles fertig sein. Hier die Doku zu den Platzhaltern ("Referenzen auf Objekt-Attribute" ist der relevante Bereich für diesen Platzhalter)
https://docs.kixdesk.com/kix18Administration/kix-start/anhang/platzhalter/uebersicht-kix-platzhalter

Aktuell ist diese Lösung noch nicht funktionsfähig, weil es ein Problem bei der Lokalisierung der Platzhalter gibt. Das Problem wird voraussichtlich in Version 35 behoben und dann sollte es auch funktionieren.

Edit:
Wenn du die Prioritäten im Admin-Bereich unter Ticket > Prioritäten manuell auf Deutsch umschreibst und deinen General Catalog ebenfalls anpasst funktioniert es auch jetzt schon. Du musst nur das ! im Platzhalter hinten entfernen.
<KIX_TICKET_DynamicField_AffectedAsset_Object_0_SectionGeneral_0_Priority>

Viele Grüße,
René