Feature-Liste KIX 17

[Beatrice Müller]

KIX 17

Allgemein

    Adressbuch

   
• Automatische Übernahme von unbekannten Emailadressen in ,,Adressbuch" (analog Mailclient)

Abgleich erfolgt gegen Kundenutzer-Datenbasis durch EventHandler

   
• Adressbuch wird zusätzlich durchsucht, bei Suche nach Kundennutzern

   
• Verwaltung erfolgt über neues Admin-Modul ,,Adressbuch" im Bereich ,,Kundennutzer"

Vorhandene Einträge durchsuchen
             Ausgewählte Einträge löschen
             Gesamtes Adressbuch leeren

    Überarbeitung und Vereinheitlichung der Übersichtsseite im Self Service Portal

   
• Darstellung aller Ticketvorlagen, Template-Workflows und Prozessvorlagen auf einer ,,Portalseite"

   
• Möglichkeit zur Gruppierung verschiedener Vorlagen

   
• Vordefinierte Gruppen: ,,Störungsmeldungen", ,,Änderungsanträge", ,,Bedarfsanforderungen"

   
• Vorlagen-Gruppen und dazugehörige Icons sind zentral im Admin-Bereich konfigurierbar

   
• BPM-Prozesse müssen im Kundenfrontend starten, damit Auswahl erscheint

   
• keine Unterscheidung in der Darstellung zwischen Ticketvorlage, Template-Workflows und Prozessticket

   
• Vorlagen und Ticketgruppen können per Filter einschränkt werden

bessere Visualisierung des Sperrhinweises

   
• Hinweis auf die Sperrung des Tickets bei RequiredLock wird deutlicher hervorgehoben

die "Zwangssperrung" kann neben einem Besitzer-Update u.a. auch weitere Automatismen nach sich ziehen (z.B. Statuswechsel, Generic Agents, ...)

    Umbenennung ,,Besitzer" und ,,Kundennutzer"

   
• generelle Überarbeitung des Wordings, also auch angrenzende Begrifflichkeiten

Umsetzung erfolgt nicht nur per Translation-File, sondern auch generell im Frontend
             Datenstrukturen bleiben unberührt

   
• Umbenennung ,,Besitzer" in ,,Bearbeiter"

englische Basis ,,Owner" bleibt unberührt
             CI-Attribut ,,Owner"wurde umbenannt in ,,Assigned Owner" (Key bleibt unangetastet)

   
• Umbenennung ,,Kundennutzer" in ,,Ansprechpartner" (,,Contact")

KIX Professional 17

Allgemein

    Checklisten

   
• Änderungen werden in Ticket-Historie gespeichert

   
• Events (z.B. ,,ChecklistItemStateUpdate") können angetriggert werden

   
• Wahlweise Sichtbarkeit als Tab oder Sidebar (agentenspezifisch)

Integration eines Fragebogenmoduls zur Unterstützung des Helpdesks in Form eines Gesprächsleitfadens bei der Ticketerstellung

   
• Kontextsensitive Fragestellung

je nach Nutzerantwort werden weitere relevante eingeblendet

   
• Beim Absenden wird Artikel mit Zusammenfassung beantworteter Fragen erstellt

   
• Automatisches Befüllen von Ticketattributen

Antworten werden als Wert für ausgewähltes Attribut bei Ticket-/Artikelerstellung gesetzt
             Voraussetzung: Attribute, bzw. dynamische Felder, müssen genau die abgefragten Auswahl-Werte als Wertebereich haben

   
• Sobald ein Fragebogen in Tickets erstellt wurde, kann dieser nicht mehr geändert werden (Revisionssicherheit)

   
• Sichtbarkeit Fragebogen nach Erstellung:

Als Artikel: Tabelle mit Fragen und deren Antwort
             Als Tab: Fragebogenansicht wie bei Erstellung
             Jeweils nicht mehr editierbar

   
• Gruppierung von Fragen möglich

Bereitstellung eines öffentlichen Portalfrontends zur Einbindung in Fremdsysteme
    (z. B. unternehmenseigene Intranets, Ticketanlage und Ticketverfolgung)

   
• Öffentliches Frontend zur Erstellung und Bearbeitung von Tickets ohne Login

   
• Ticketerstellung und -verfolgung

   
• basierend auf Ticketerstellung im Kundenfrontend

jedoch nur mit Sidebar ,,Textbausteine"
             erweitert um Captcha-Abfrage, da ,,anonym"
             neuer DF-Type ,,Captcha"

   
• Verfolgung des Tickets erfolgt durch generierten Token

neuer DF-Type ,,PublicToken"

   
• Es bietet Zugang zum FAQ-System und ermöglicht Besuchern, FAQ-Einträge ohne besondere Berechtigung zu durchsuchen

CMDB

    Optimierung der Sammelaktionen von CIs in der CMDB

   
• mit dieser Funktion ist es möglich mehrere CI-Attribute einer Klasse gleichzeitig zu ändern

   
• Anwendungsfälle:

Upgrade des Betriebssystems bei mehreren Computern
             Software gesammelt einem Nutzer zuweisen (neuer Mitarbeiter)
             Verschiebung mehrere CI's in einen neuen Raum

   
• bei Auswahl mehrere CI's in der Übersicht wird ,,Sammelaktion" auswählbar

   
• vorher nur die Attribute, die jetzt klassenübergreifend änderbar sind

Erweiterung der CMDB-Funktionalitäten um die Einführung von Baseline-CIs (Soll/Ist-Vergleich von CI-Attributen)

   
• Definition von Standardkonfigurationen für eine Menge von CI's

   
• Umsetzung mittels Verwendungsstatus ,,Configuration Baseline" (DE ,,Standardkonfiguration")

   
• Attribute die an diesem CI gewählt werden, sind dann Standardattribute

   
• CMDB - Baseline CI - Vergleich

erstellte CI's können nun mit Baseline-CI's verglichen werden (sofern Baseline-CI's in der Klasse existieren)
             Button ,,Vergleich mit Standardkonfiguration" öffnet entsprechendes Pop-Up
             Dropdown mit vorhandenen Baseline-CI's zur Auswahl
             nach Auswahl wird direkt mit (eben geöffnetem) CI verglichen
             Unterschiede werden farblich dargestellt (wie bereits im normalen Versionsvergleich üblich)

    Filter im Baumbereich des CMDB-Explorers

   
• Aufbereitung des gesamten Bauminhaltes serverseitig notwendig

aus Performancegründen und
             reiner clientseitiger Filter reicht nicht aus, da bisher initial nur ein Teilbaum geladen wird und der JS-Filter nur auf vorhandenen Content wirkt
             gesamte Baumstruktur wird zeitlich unbegrenzt in Cache gehalten
                 CacheType ,,CMDBExplorer", CacheKey ,,TreeStructure"
             ein Flag kennzeichnet die Validität des Baum-Caches
                 CacheType ,,CMDBExplorer", CacheKey ,,TreeStructureIsValid"
                 Flag wird durch EventHandler invalid gesetzt, bei Änderungen an CIs
                     ITSMConfigItem::EventModulePost###CMDBExplorerInvalidateExplorerTreeCache

   
• serverseitige Aufbereitung der Baumstruktur durch Daemon-Job

Job checkt alle 5min (Default) ob das Cache-Flag noch valide ist, und erstellt den Baum-Cache neu, wenn nicht
             um Kreise zu vermeiden (Graph), wird die Tiefensuche abgebrochen, sobald in einem Ast des Baumes ein CI erreicht wird, welches bereits vorher in diesem Ast behandelt wurde

   
• manuelle Aufbereitung möglich durch Console-Script

Maint::ITSM::GenerateExplorerTree


Templateworkflows   

    Integration Template-Workflows ins Kundenfrontend

   
• bildet die Grundlage (Ticketvorlagen-Portal)

   
• Ergänzung der Workflow-Konfiguration um Auswahl des Frontends (analog zu Ticket-Templates)

bei Auswahl ,,Kundenfrontend" ist Auswahl der Kundenportalgruppe zwingend erforderlich

   
• Integration in Ticketvorlagen-Portal erfolgt über Backend-Modul

   
• bei Erstellung eines Workflow-Tickets ist die Sidebar mit den Teilaufgaben NICHT verfügbar

explizit vom Anforderer (Vertrieb) gewünschtes Verhalten
             alle per Default vorausgewählten Teilaufgaben werden automatisch erstellt


Administration

    Übersetzungen

   
• Ziel ist die Verwaltung von Übersetzungen ohne manuell auf Dateiebene zu arbeiten

   
• Verhalten orientiert sich an ACL-Config und Prozess-Management

Änderungen werden erst wirksam, wenn die Sprachdatei erstellt wird (Button in Sidebar)

   
• Bietet Möglichkeit initial ,,alle" vorhandenen Zeichenketten (Text-Templates) + Übersetzungen zu suchen

   
• Technischer Hintergrund:

Scan über gesamtes KIX-Verzeichnis
             Sammeln aller Übersetzungen in DB
             Export in neue Sprachdatei: XX_Custom.pm

   
• Ablauf:

,,Dateisystem prüfen und Datenbank aktualisieren"
            Wenn gewünscht ,,Suche"
                ,,Text Template" = Originalwert
                ,,Übersetzung" = Übersetzung in die jeweilige Sprache
            Suchergebnis: Liste mit bestehenden Übersetzungen
            Achtung: Änderung von Originalwerten
                Schreibfehler in Text Templates führen zu unerwartetem Verhalten
                daher Bestätigung anhand Checkbox