Erinnerungsworkflow bei Kundentickets

[sapl]

Hallo zusammen,

wir hatten immer wieder das Problem, dass Kunden Tickets eröffnen, sich bei Lösungsvorschlägen aber nicht mehr zurückmelden. Entweder musste der Agent selbst rückfragen (erhöhter Aufwand) oder das Ticket wird nach Zeit X geschlossen. Beides ist aus unserer Sicht nicht richtig gut.

Unsere Lösung hierbei besteht aus einer Kombination aus Status, Jobs und Benachrichtigungen.
Die Lösung funktioniert für uns seit Jahren (früher in KIX17, jetzt KIX 18) sehr gut und entlastet die Agents merklich.

Ausgangsbasis:
Ein Agent antwortet dem Kunden und setzt den Status auf pending answer (i.d.R. < 8 Stunden).
Antwortet der Kunde innerhalb der Zeit, bearbeitet der Agent das Ticket weiter. Macht er dies nicht, wird der Bearbeiter zurückgesetzt und das Ticket wandert zurück in die den Pool.

Eingesetzte Status:

• Pending answer (Warten auf Antwort des Kunden)
• Pending Reminder 1  (Bearbeiter wird gelöscht und +3 Tage Wartezeit gesetzt)
• Pending Reminder 2  (Der Kunde wird informiert, dass sein Ticket in 3 Tagen geschlossen wird, wenn er nicht antwortet)  
• Closed, no answer (Der Kunde wird informiert, dass sein Ticket automatisch geschlossen wurde)

Jobs:

Reminderworkflow_PendingAnswer_to_PendingReminder1
Filter:

• "Status" enthalten in pending answer
• "Warten bis" vor mehr als 0 Minunten

Aktionen:

• Bearbeiter setzen: OwnerLoginOrID: 1
• Status setzen:
• Status: Pending Reminder 1
• PendingTimeDiff: 60*60*24*3 (3 Tage)

Reminderworkflow_PendingReminder1_to_PendingReminder2
Filter:

• "Status" enthalten in Pending Reminder 1
• "Warten bis" vor mehr als 0 Minunten

Aktionen:

• Status setzen
• Status: Pending Reminder 2
• PendingTimeDiff: 60*60*24*3 (3 Tage)

Reminderworkflow_PendingReminder2_to_closed
Filter:

• "Status" enthalten in Pending Reminder 2
• "Warten bis" vor mehr als 0 Minunten

Aktionen:

• Status setzen
• Status: closed, no answer

Benachrichtungen:
 Reminderworkflow_PendingReminder2_to_Customer
Filter:

• Events: TicketStateUpdate
• "Status" enthalten in pending reminder 2

Benachrichtigung (sinngemäß):

Sehr geehrte/r <KIX_TICKET_Contact>,
Ihre Antwort auf diese Ticket steht noch aus. Bitte antworten Sie innerhalb von 3 Tagen, andernfalls gehen wir davon aus, dass sich Ihr Anliegen zwischenzeitlich gelöst ist.

Bei Fragen, gerne melden.

Viele Grüße,
SaPl