Offene Tickets ausgeschiedener Agenten/Bearbeiter

[christe]

Bei uns scheiden Support-Bearbeiter/Agenten aus dem Unternehmen aus. Deren Agent wird dann auch deaktiviert.
Hier ergibt sich das Problem, dass wenn Tickets wieder aufgehen (beispielsweise wenn eine neue Nachricht mit der Ticketnummer eingeht) diese dann weiterhin den ausgeschiedenen Mitarbeiter als Bearbeiter enthalten, so dass diese nicht "entdeckt" und bearbeitet werden.
Was ist hier best-practice? Was kann hier eingestellt werden, damit die Tickets beispielsweise auf einen Dummy-Agenten umgeleitet werden oder in die Inbox-Queue verschoben werden?

[Pauld]

Die offenen Tickets einem anderen Agenten zuweisen?

Das dürfte das einfachste sein...

[DieListe]

was passiert denn aktuell mit Tickets wenn der Agent eine Abwesenheit eingestellt hat, und es kommt eine Antwort?

[christe]

Aktuell ist keine Abwesenheitsnachricht aktiviert. Das Ticket bleibt also bei dem Bearbeiter, bis er wieder da ist. An den Vertreter gibt es eine Nachricht, dass es bei dem Ticket etwas Neues gibt.
Allerdings ist die Abwesenheitsfunktion nicht mehr verfügbar, da der Agent deaktiviert ist.

[DieListe]

naja ich wollte nur wissen ob das ticket aufgeht (frei wird) wenn ein Agent abwesend ist. So ist das bei uns eingestellt. Und so sollte es auch funktionieren wenn der Agent deaktiviert wurde.

[SZlNyk]

Hatte mich damit auch mal beschäftigt, damals hatten wir KIX 17 im Einsatz. Wir haben zugelassen, dass geschlossene Tickets bei Maileingang in diese wieder geöffnet werden. Erneut geöffnete Tickets von ausgeschiedenen Agenten waren für uns, wenn wir nicht danach suchten, nicht sichtbar. Wir nutzten Suchvorlagen, die auch Agenten-bezogen waren. Aufgrund der Deaktivierung war der ausgeschiedene Agent in den Suchvorlagen und im GenericAgent nicht mehr auswählbar.

Wir haben das dann so gelöst, dass wir vor dem Deaktivieren eines Agents die Agenten-Benachrichtigungen deaktivierten, alle Tickets des Agents über einen GenericAgent dem User zuordneten, dem auch neue Tickets zugeordnet werden (Admin) und erst dann den Agenten, der nun über keine Ticket-Zuweisungen mehr verfügt, deaktivierten. Beim GenericAgent musste vor jeder Ausführung der Bearbeiter angepasst werden.

Andere Optionen wären z.B.

• in den Queues (jetzt Teams) das Freigabe-Zeitintervall (jetzt Entsperrzeit) zu ändern, sodass Tickets in diesen nach bestimmter Zeit ohne Änderung freigegeben (entsperrt) werden, was jedoch den Bearbeiter nicht ändert.
• einen GenericAgent (jetzt Job) zu bauen, der generell alle Tickets beim Schließen dem Admin zuweist.
• zu verhindern, dass geschlossene Tickets wieder geöffnet werden können, indem die Nachfrage-Option in den Queues/Teams auf "neues Ticket" geändert wird.