Mail erzeugt FollowUp statt neuem Ticket

[mplan]

Hallo,
wir haben vereinzelt das Problem, dass bei einer eigehenden Mail statt einem neuen Ticket die Mail einem bereits bestehenden Ticket zugeordnet wird. 
Wie kann so etwas passieren?
 
Im Betreff der Mail "Subject: Auftrag 1 x xxxx - OS D" (Beispiel-Ticketnr: 2022091637000157)
ist nichts, was auf eine Ticketnummer hinweist. Es sollte also ein neues Tickets erstellt werden. 
Im Postmasterfilter gibt es nichts, was die Absender-Mailadresse beschränkt/behandelt.
Das Ticketsystem steht bei dieser Mail auf Kopie (cc)

Logfile:

Code Auswählen Erweitern

[Mon Nov 21 17:15:02 2022][Info][Kernel::System::Automation::_Log] job execution finished successfully. (Job: Periodic Reports (18), RunID: 70641, Macro: -, MacroAction: -)
[Mon Nov 21 17:15:02 2022][Error][Kernel::System::Daemon::DaemonModules::BaseTaskWorker::_HandleError][56] There was an error executing JobExecute() in Automation: Argument "" isn't numeric in numeric ne (!=) at /opt/kix/Kernel/System/Main.pm line 1349.

[Mon Nov 21 17:20:15 2022][Notice][Kernel::System::PostMaster::FollowUp::Run] FollowUp Article to Ticket [2022091637000157] created (TicketID=12316, ArticleID=66838). ,
[Mon Nov 21 17:20:15 2022][Notice][Kernel::System::PostMaster::FollowUp::Run] FollowUp Article to Ticket [2022102037000146] created (TicketID=12842, ArticleID=66839). ,
[Mon Nov 21 17:20:15 2022][Notice][Kernel::System::MailAccount::IMAP::_Fetch] IMAPS: Fetched 2 email(s) from helpdesk@myfirma.de/mailer.myfirma.de:993.
[Mon Nov 21 17:20:15 2022][Error][Kernel::System::Daemon::DaemonModules::BaseTaskWorker::_HandleError][56] There was an error executing Execute() in Kernel::System::Console::Command::Maint::PostMaster::MailAccountFetch: Use of uninitialized value in subroutine entry at /opt/kix/Kernel/System/Cache/Redis.pm line 318.
Use of uninitialized value in subroutine entry at /opt/kix/Kernel/System/Cache/Redis.pm line 318.
Use of uninitialized value in subroutine entry at /opt/kix/Kernel/System/Cache/Redis.pm line 318.
Use of uninitialized value in subroutine entry at /opt/kix/Kernel/System/Cache/Redis.pm line 318.

Es gibt keine weiteren Hinweise zum Mailprocessing hier. Die Fehlermeldungen zu Redis.pm gibt es ständig, aber ich kann nicht einschätzen, ob das Einfluß auf das Processing hat.
Wie kann es passieren, dass eine Mail einem bestehenden Ticket zugeordnet wird, obwohl keine Ticketnummer im Betreff angegeben ist? Gibt es noch mehr Kriterien außer der Nummer im Betreff?
(Kix 18.25)

Viele Grüße
Michael

[Marvin G. - FZJ]

Hallo Michael,


aus KIX 17 kenne ich das Problem. Hier ist es so, dass im Standard auch die Referenzen im Mailheader geprüft werden. Dadurch wird auch ein Ticket gematched, wenn ein Anwender z.B. eine alte Mail aus dem Ticketsystem nimmt, alles raus löscht und neue Sachen rein schreibt. Die Header bleiben dabei ggf. bestehen und werden dann gematched. Schau dir mal die Mail im Rohformat an und such nach den Referenzen im Header. Wenn du die mit anderen Mails aus dem Ticket matchen kannst, hast du den Grund.


Falls die Sysconfig-Schlüssel funktionieren kann es sein, dass du das aus stellen kannst:





Das zweite, also PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References kannst du mal deaktivieren. Dann checkt er nur noch den Betreff nach einer gültigen Ticketnummer.


VG Marvin

[mplan]

Hi Marvin,

Dein Tipp ist ein Volltreffer! 
Habe die ganzen Mails durchsucht und tatsächlich eine Referenz zu einer früheren (korrekten) Mail gefunden!

Sicherheitshalber ist PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References wie empfohlen, erst einmal auf ungültig gesetzt worden. 
Ich kann mir gut vorstellen, dass der Absender eine alte Mail genommen und mit neuem Inhalt versehen hat. 
Auch wenn ich für Recycling bin , hier bin ich mal dagegen  ;-) 

Vielen Dank. Hoffe, dass ich mal 'n Bier ausgeben kann :-D

Viele Grüße 
Michael