Liste von alle Tickets die mit dem User als Agent verlinkt sind

[ish]

Hi,


sorry, bin nicht 100% sicher ob mein Thema ist richtig hier zugeordnet in Unterforum.
Ich habe folgende Frage:


wir nutzen KIX 17.7 Pro, wie kann ich als Agent (also nicht Admin) die eine Suche zusammenstellen, die mir alle Tickets findet, mit welchen ich als Agent verlinkt bin.
Ich kann zwar unter Customer Information Center nach meine UserID suchen und danach auf "All linked tickets" klicken (/index.pl?Action=AgentTicketSearch;Subaction=Search;CustomerID=XYZ;LinkedTickets=1;CustomerUser=XYZ), aber die Suche liefert definitiv falsches Ergebnis.


Man sieht Wert, das definitiv kleiner ist als tatsächlicher Wert, und beim Sortieren nach "Age" bekommt man auch unterschiedliche Ergenbinse


/index.pl?Action=AgentTicketSearch;Filter=;View=;Profile=last-search;TakeLastSearch=1;Subaction=Search;;SortBy=Age;OrderBy=Up  (2938 Tickets)


/index.pl?Action=AgentTicketSearch;Filter=;View=;Profile=last-search;TakeLastSearch=1;Subaction=Search;;SortBy=Age;OrderBy=Down (3091 Tickets)



Ausserdem kann man diese Suchergebnisse nicht wirklich ins CSV/Excel richtig exportieren lassen.

[Tino Voigt]

Hallo ish,

eine Suche nach allen Ticket an denen man verlinkt ist, ist standardmäßig nicht verfügbar.
Man könnte jedoch über die SQL Box im Adminbereich ein SQL Statement absenden, welches dies als Ergebnis zurückliefert.

Beispielsweise:

• SELECT tn, title FROM ticket t join link_relation lr on t.id = lr.target_key where lr.source_key = 'tvoigt'

Das Ergebnis kann auch über das Dropdown-Feld "Zielformat" als CSV ausgegeben werden. (Wenn Sie dieses in Excel öffnen und erneut speichern, sollte darauf geachtet werden die Web-Optionen in Excel beim speichern zu verwenden)

Viele Grüße, Tino Voigt

[ish]

Hallo Tino!


Danke für Antwort.


Ok, anscheinend nach Anfrage von meinem Chef war diese Suche doch im Backend von Herrn Lange implementiert worden.
Aber die liefert merkwürdige Werte.


Habe schon öfters gesehen, dass ein Ticket von eine Queue in andere verschoben sein kann, ohne dabei mit meinem Konto irgenwie verknüpft zu sein.
SQL Box ist bei uns deaktiviert, muss mit Chef (der KIX Adminrechte hat) dazu sprechen.



VG,
Illya

[Tino Voigt]

Hallo Illya,

du steckst also hinter ish :)

Die Anzeige in den Kontaktinformationen zeigt ebenfalls eine Liste mit Tickets, an dem der aufgerufene Ansprechpartner verknüpft ist.
Hierbei müsste jedoch immer der Ansprechpartner aufgerufen werden.

Was genau meinst du mit: Habe schon öfters gesehen, dass ein Ticket von einer Queue in andere verschoben werden kann, ohne dabei mit meinem Konto irgendwie verknüpft zu sein.

Viele Grüße, Tino

[ish]

Hi Tino!

So z.B. in 1st level Queue kommt ein Ticket, das Ticket sollte weitergeleitet an 2nd level support Queue.
Ich öffne das Ticket in KIX (ohne es zu sperren auf mich mit Lock),


klicke auf Classification, setze manuell Queue von 2nd level Support and leite es weiter mit Submit






Das Ticket wird weitergeleitet zu anderen Queue ohne dabei mit meinem Agent Konto verknüpft zu sein.
Nach dem Forwarding bleiben Owner und Responsible Felder beim "Not assigned" stehen




VG,
Illya

[Tino Voigt]

Hallo Illya,

das Verhalten kommt dadurch zustande, da in der SysConfig der Schlüssel:

• Ticket::EventModulePost###120-ForceOwnerResetOnMove

aktiv ist. Dadurch wird der Bearbeiter beim Verschieben zurückgesetzt, wenn das Ticket noch keinen Bearbeiter hatte und über die Ticketkerndaten verschoben wird. In diesem Fall wird kein Bearbeiter verknüpft.

Um an dem Ticket verknüpft zu werden, müsste man sich zum Beispiel kurz zum Bearbeiter des Tickets machen, oder aber man klassifiziert das Ticket über die Schaltfläche "Bearbeiten".

Hierdurch wird man zum Bearbeiter des Ticket. Durch den SysConfig Schlüssel von oben, wird der Besitzer jedoch wieder entfernt.

Hierbei sollte jedoch beachtet werden, dass wenn der SysConfig Schlüssel:

• Ticket::EventModulePost###140-ResponsibleAutoSet

aktiv ist, ggf. derjenige, welcher das Ticket verschiebt automatisch als Verantwortlicher gesetzt wird.

Viele Grüße, Tino

[ish]

Hi Tino,


interessant dass beim Verschieben vom Ticket aus einer Queue zu eine andere Queue über Classification (so wie ich oben es beschrieben habe), wird man nicht automatisch zum Ticket Responsible festgesetzt.

Edit bzw. Move to lösen temp. Lock des Tickets aus, somit wird man gleichzeitig Owner und Responsible fürs Ticket sein und erst nach dem Verschieben wird Owner Wert zurückgesetzt.




VG,
Illya

[Tino Voigt]

Hallo Illya,

man kann in der SysConfig für verschiedenen Masken festlegen, ob diese das Ticket sperren.
Zum Beispiel für die Ticketkerndaten (Classification) kann der Schlüssel:

• 
  Ticket::Frontend::AgentTicketZoomTabEditCoreData###RequiredLock

genutzt werden, damit ein Ticket auf den Bearbeiter gesperrt wird.

Viele Grüße, Tino