Nächster Status im Workflow: Erfolglos geschlossen

[Sebastian]

KIX Professional 17.14

In der Vorlage ist eingestellt, dass der nächste Status "neu" sein soll, jedoch wird nach der Auswahl des Workflows in einem neuen Ticket der nächste Status auf "Erfolglos geschlossen" gesetzt.

[Jörg Brückner]

Hallo Sebastian,

schau Dir mal bitte in der SysConfig folgende Schlüssel an:

   
• TicketStateWorkflow
• TemplateWorkflowsCreateSubTasks###State

Hier kann der Status festgelegt werden. Wenn Du nicht weiterkommst, poste mal Beide Schlüssel hier ins Forum.

Herzliche Grüße
Jörg

[Sebastian]

Anbei die beiden Einstellungen aus der SysConfig.

[Jörg Brückner]

Hallo Sebastian,

schau bitte weiter in der SysConfig. Dort muss es eine Voreinstellung geben.
Mir fällt als nächstes folgendes ein, such bitte nach "StateDefault" in der SysConfig. Da kommt eine relativ lange Liste.
Jetzt ist die Frage wo, das Auftritt. Im Agenten oder im Kundenfrontend? Wenn das Verhalten im Agentenfrontend ist, kann Du zum Beispiel in der Liste auf den Schlüssel: "Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew" klicken.

Dort dann mal prüfen auf was der Schlüssel voreingestellt ist. Ggf. in "new" ändern und noch einmal testen.

Viel Erfolg
Jörg

[Sebastian]

Es tritt im Agentenfrontend auf. Der genannte Schlüssel ist auf "open" eingestellt; siehe Anhang.
Muss zusätzlich noch eine Änderung bei StateType erfolgen oder reicht es beim ersten Eintrag "new" zu setzen?

[Jörg Brückner]

Hallo Sebastian,

wenn bei der Neuerstellung des Tickets der Status "neu" generell greifen soll, muss der entsprechende Wert angepasst sein!Das kannst Du tun.

Allerdings klärt das noch nicht das Verhalten. Hier habe ich noch weitere Ansätze für Dich, die Du einmal prüfen musst:


- Gibt es evtl. einen GenericAgent, der neue Tickets schießt?
- evtl. eine ACL, die andere Status verhindert?
- SC-Schlüssel: "TemplateWorkflowsCreateSubTasks###State"
     --> new
- Antwortvorlagen gehen automatisch raus bei Erstellung eines Tickets - dort kann ebenso ein Status festgelegt werden!
     --> bitte prüfen, ob bei den Antwortvorlagen Status angelegt ist!


Herzliche Grüße
Jörg

[Sebastian]

Gibt es evtl. einen GenericAgent, der neue Tickets schießt?
- Ja, jedoch nur in der Junk-Queue.


Evtl. eine ACL, die andere Status verhindert?
- Nein.


SC-Schlüssel: "TemplateWorkflowsCreateSubTasks###State"
- Steht auf "new".


Bitte prüfen, ob bei den Antwortvorlagen Status angelegt ist!
- Ist auf "neu" eingestellt.

[Jörg Brückner]

Hallo Sebastian,


jetzt wird es wirklich schwer zusagen, woran das noch liegen könnte.

Daher müssten wir uns als nächstes mal folgendes ansehen:

- Wenn man in sol einem Ticket einmal die Ticket-History öffnet, gibt es da Auffälligkeiten?
--> ggf. Stell das noch einmal in einem neuen Ticket nach und schicke mir einen Screenshot der History mit zu.
--> am besten auch gleich den Auszug des kix.log   Das findest Du im Ordner /opt/kix/var/log/kix.log.2021-03 (der Auszug nachdem das Ticket erstellt ist reicht aus)


Herzliche Grüße
Jörg

[Sebastian]

Um 08:32 Uhr probierte ich es heute nochmal. Der erste Logeintrag des Tages ist jedoch erst wesentlich später erstellt worden:

Code Auswählen Erweitern

[Tue Apr 27 10:48:15 2021][Error][Kernel::System::User::UserLookup][972] No UserID found for 'xxxx'!

Die Historie befindet sich im Anhang.

[Jörg Brückner]

Hallo Sebstian,

leider hilft uns die Meldung aus dem kix.log auch nicht weiter. Eine Frage habe ich noch. Das Verhalten tritt aus, wenn Ihr mit einer Vorlage arbeitet.
Passiert das nur bei einer Vorlage oder bei jeder Vorlage?

VG Jörg

[Sebastian]

Es betrifft alle Workflow-Vorlagen. Normale Vorlagen funktionieren einwandfrei.
Wir haben noch Support-Kontingent übrig, ich das also auch gerne via Zoom demonstrieren :)

[Jörg Brückner]

Hallo Sebastian,

ich denke auch das wir an dieser Stelle einmal auf das System sollten und uns das ansehen müssen.
Du kannst gerne eine Mail an support@cape-it.de senden mit den Angaben + Link zum Forum.

Herzliche Grüße
Jörg

[Sebastian]

Wir konnten das Problem heute lösen.

Die Ursache besteht darin, dass ein neues (reguläres) Telefon-Ticket nicht den Status "neu" erhält, sonden "offen".

Bei der Erstellung einer Workflow-Vorlage (Telefon-Ticket) ist es jedoch möglich den Status "neu" als Vorgabe auszuwählen.

Nachdem daraus nun ein "echtes" Telefon-Ticket erstellt wird, weiß KIX mit "neu" nichts anzufangen und nimmt daher bei uns "erfolglos geschlossen".

Nachdem wir in Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###StateType den Status "new" für Telefon-Tickets ergänzten, funktionieren nun auch unsere Vorlagen mit dem Status "neu".