GenericAgent -> Regel für Vorlage

[f.niehus]

Hallo zusammen,
ich habe da eine Idee, um mit zwei Vorlagen im Customer Frontend viele ähnliche Tickets abzulösen.
1. Szenario:
Ich pflege eine CI-Klasse, in der ein Attribut die zuständige Queue ist.Bei der Auswahl der Ticketvorlage wählt der Customer ein CI anhand des Namens aus (dynFeld). Wird das Ticket abgeschickt, soll auf das Event "TicketCreate" reagiert werden, indem die Queue auf den korrespondierenden Wert des CI gesetzt wird.
2. Szenario:Ich pflege eine CI-Klasse, in der ein Attribut eine externe Mailadresse ist.Bei der Auswahl der Ticketvorlage wählt der Customer ein CI aus (dynFeld). Wird das Ticket abgeschickt, soll auf das Event "TicketCreate" reagiert werden, indem eine Mail an die korrespondierende Mailadresse des CI geschickt wird.
Die Regelgestaltung an dieser Stelle ist eigentlich ganz easy. Das, was mir allerdings noch nicht so als Idee zufliegen möchte, ist die Referenzierung des jeweiligen gewünschten Wertes aus dem gewählten CI.

Muss ich dazu ein weiteres (dann aber verstecktes) dynFeld an das Ticket hängen? und wenn ja, wie weise ich diesem Feld den richtigen Wert passend zur Auswahl zu?
Ich habe da sowas wie diesen SVerweis aus Excel im Kopf.
cu
Frank

[NidintuBel]

Hallo Frank,
warum machst du das nicht über ein Prozessticket? Ein Queuewechsel bei der Auswahl einer bestimmten Option ist damit leicht erreichbar. Ich sitze bereits die ganze Woche daran aus allen Routineaufgaben in der Firma Prozesstickets zu basteln. Da wird bei den Tickets auch immer je nach ausgewähltem Status im Prozessticket Queue und Besitzer bzw. Verantwortlicher gewechselt.
VG Jakob

[f.niehus]

Hi Jakob,
bisher habe ich mich mit Prozesstickets noch nicht auseinandergesetzt, weil ich noch einen riesigen Berg von anderen Dingen hatte, die ich darin umsetzen wollte.
Das wäre dann wohl jetzt ein Grund, sich damit beschäftigen zu müssen.

cu
Frank

[NidintuBel]

Hallo Frank,
im Prinzip laufen die Prozesstickets so. Es gibt Aktivitäten mit zugewiesenen Aktivitäts-Dialogen wie zum Beispiel Aktivität Genehmigung mit den beiden Aktivitäts-Dialogen Genehmigt und Nicht genehmigt. Je nach gewähltem Aktivitäts-Dialog gibt es dann einen Übergang zur nächsten Aktivität. Dieser Übergang  kann dann Übergangsaktionen enthalten wie wechsele Queue oder Besitzer etc. . Es dauert leider eine Weile bis einem diese Abläufe klar sind. Ein Tutorial findest du hier.

https://doc.otrs.org.cn/doc/manual/admin/3.3/de/html/process-management.html
Leider hat das Tutorial einige kleine Fehler drin und der ständige Wechsel von Deutsch und Englisch hilft auch nicht wirklich. Für mein erstes richtiges Prozessticket habe ich deswegen fast den ganzen Arbeitstag gebraucht. Jetzt schaffe ich so einen Prozess aber schon in 1-2 Stunden. Ist sicher nur eine Frage der Übung.
VG Jakob