Eskalationszeit bei "warten auf"-Status auf null setzen

[marceladm]

Morgen Zusammen,

wo kann ich in der SysConfig nochmal einstellen, dass Tickets in einem "warten auf"-Status nicht weiter eskalieren sollen?
Ich finde es nicht wieder :)


MfG

Marcel

[thechonta]

Das geht?
Würde mich auch sehr interessieren.
Wenn der Timer "angehalten" wird als Lösungszeit 10 Tage Eskalationszeit gilt und das Ticket wartet jetzt 15 Tage ab Tag 5 ist es nach den 15 Tagen warten dann sofort eskaliert oder hab ich dann nich 5 Tage?

Ich brauche eine Lösung in der ich verschiedene Abarbeitungsfristen eines Tickets in Abhängigkeit des Prozesstatus vergeben kann.
Abteilung 1 hat 2 Stunen Zeit um auf das Ticket zu reagieren Dach muss das Ticket bearbeitet worden sein und in die neue zuständige Abteilung verschoben werden.
In Abteilung 2 hat man dann 5 Tage Zeit bis es bei Abteilung 3 sein muss und die hat dann 1 Tag Zeit...
Leider kann ich das mit den Eskalationszeiten in KIX so nicht umsetzen....

MfG

Chonta

[marceladm]

Ja das geht, aber ich habe mir nicht notiert wo man es einstellt. :)

Macht ja auch Sinn, wenn ich z.B. den Warten Status habe "Warten auf Rückmeldung von Kunde" oder "Warten auf Lieferung" braucht die Lösungszeit ja nicht weiter ablaufen, da das nicht in meiner Verantwortlichkeit liegt.

[thechonta]

TriggerEscalationStopEvents hat das was damit zu tun?
Default "TicketSLAUpdate|TicketQueueUpdate|TicketStateUpdate|ArticleCreate"
Kann man da auch was anderes hinzufügen und dann stopt di eeskalation?
Ansonsten hab ich leider nur das OTRS Addonn von Znuny gefunden mit dem man für bestimte Statusse die eskalation anhalten kann.
Leider kann man das nicht in KIX installieren.

Gruß

Chonta

[marceladm]

Was sagen denn unsere Moderatoren ?

[marceladm]

#PUSH

[S.Militzer]

Kann es sein das dies mit  Ticket::EscalationDisabled::RelevantStates umgesetzt werden kann?

Definiert Statusnamen für die SLA-Zeiten ausgesetzt werden. Wird ein Ticket in einen dieser Status gesetzt, wird die SLA-Zielberechnung ausgesetzt. Die Dauer die ein Ticket in diesen Status verbringt, wird nicht auf SLA-Erfuellungszeiten angerechnet.

[marceladm]

Guter Mann. Genau das was ich gesucht habe.

Danke dir