Lösungszeiten an Prioritäten binden

[Marvin G. - FZJ]

Hallo,


in meiner Firma sollen die Lösungszeiten abhängig von der Priorität des Tickets abhängen. Wenn die Auswirkung also erhöht wird und sich dadurch die Priorität änder, dann soll entsprechend die Lösungszeit angepasst werden. Ist dies möglich? Wird das über ACL's gelöst? Vielleicht hat hier jemand einen Tipp für mich wie das abbildbar wäre.

[S.Militzer]

Servus,

es sollten diesbezüglich 2 Ansätze funktionieren. Einmal wie du schon selbst sagtest via ACL zum anderen sollte man dies auch mit Hilfe des Generic Agent lösen können!

Ich würde letzteres vorziehen ;-)

1. Event-Trigger (einzelnes Ticket) auf --> Ticket::TicketPriorityUpdate setzen
2. Tickets selektieren --> Priorität::XXX (Bei welcher Du die SLA halt ändern willst)
3. Ticket-Attribute aktualisieren/hinzufügen --> Neues Service-Level-Abkommen setzen::XXX (welche SLA gesetzt werden soll)

MFG Basti

[Marvin G. - FZJ]

Das ist genau das, was ich gesucht habe. Danke :)

[Marvin G. - FZJ]

Leider funktioniert das nicht.
Ich habe im GenericAgent einen Job erstellt wie beschrieben:
Event-gesteuerte Ausführung (einzelnes Ticket) -> TicketPriorityUpdate
Tickets selektieren -> Priorität "P1 Niedrig"
Ticket-Attribute aktualisieren/hinzufügen -> Neues Service-Level-Abkommen setzen: "P1 Niedrig"
Wenn ich nun ein neues Ticket erstelle und die SLA leer lasse wird diese nicht automatisch gesetzt, wenn die Priorität auf P1 Niedrig steht.

[Katja Hüsig]

Hallo m.greune,

hast du beim Erstellen des GenericAgents auch beim Auswählen des "Event-Trigger hinzufügen" das + am Ende gedrückt?
Ich konnte das Verhalten nicht nachstellen, der GenericAgent hat den SLA gleich nach Änderung der Priorität mit geändert.
Ansonsten schick mir bitte einen Screenshot von deiner Konfiguration des GAs.

Viele Grüße,
Katja Hüsig

[Marvin G. - FZJ]

Hallo.


Habs schon anders gelöst. Es muss TicketPriorityUpdate und TicketCreate als Event-Trigger angegeben werden, nicht nur TicketPriorityUpdate.[/size]
Dann funktioniert das ganze auch beim Ticketerstellen.


Danke