SLA für Queue oder suspend escalation

[thechonta]

Hallo,

ich möchte anstelle der Zeiten für die Warteschlange eine SLA verwenden.
Der Service ist erstellt und der Warteschlange zugewiesen.
Eine SLA ist erstellt und dem Service zugewiesen.
Aber neue eingehende Tickets bekommen nicht die Eskalationszeiten gesetzt.

Alternativ wie kann ich den escalationstimer anhalten oder auf ein Festes Datum setzen?
Es gibt zwar die Dynamischen Felder für Entscheidung oder Fälligkeit, aber ob ich die nun Setze oder nicht, der Eskalationstimer zählt runter.
Ich hätte an der Stelle erwartet, das der Eskalationstimer für Lösung auf das über eines dieser Felder überschrieben werden kann, aber Pustekuchen.
Wenn ich für die Warteschlange keine Timer setze und dann die Dynamischenfelder setze beginnt auch keine Escalation zu laufen.

Gruß

Chonta

[Rico Ullmann]

Hallo Chontha,

kannst du mir mal Screenshots von deiner Konfiguration der SLAs posten?

Viele Grüße
Rico Ullmann

[thechonta]

Hallo,

sorry für die Späte Rückmeldung.
Hier die Screenshots von Service und SLA.
Ich kann kpmischer weise auch nicht manuell eine SLA zuweisen... Ich kann das Feld im Prozessworkflow anzeigen lassen aber ich kann nichts eintragen.
Im Prinzip sollen die Werte der Warteschlange von neu zugewiesenen SLA überschrieben werden.
Eine Möglichkeit der Freien Eskalation nach Datum zu setzen und den Eskalationstimer zu pausieren wären aber besser....
MfG

Chonta

[Katja Hüsig]

Hallo Chonta,

um Eskalationszeiten auszusetzen, kann dies mithilfe eines Status vom Typ "Warten", z.B. "Warten auf Kundenrückmeldung" erreicht werden.
Um auch die Lösungszeit auszusetzen, sollte dir folgender SysConfig Schlüssel weiterhelfen:
Ticket::EscalationDisabled::RelevantStates

VG,
Katja Hüsig